O Account Manager (Gerente de Contas) é o profissional essencial para as organizações B2B que buscam gerenciar suas contas com qualidade e construir relacionamentos duradouros.
Mais do que isso, é ele quem vai garantir a satisfação do cliente e identificar novas oportunidades para gerar mais receita para sua empresa. E isso é fundamental em um mundo de negócios cada vez mais complexos.
Continue conosco e entenda:
- o que faz um Account Manager e quais são suas principais funções?
- quais as habilidades desse profissional?
- como diferenciá-lo do Account Executive?
- e muito mais!
O que faz um Account Manager?
O Account Manager, ou Gerente de Contas na tradução para o português, tem a função de fazer a conexão entre a empresa e o cliente, sendo o principal ponto de contato depois de fechar um contrato.
Ele vai fornecer o suporte diário para atender as necessidades do cliente, passando demandas para a operação, gerenciando crises e estabelecendo um relacionamento produtivo e rentável.
Parceiro estratégico do negócio, o Account Manager vai representar tanto o interesse da empresa para o cliente, quanto as necessidades dele, a fim de manter um relacionamento positivo entre as partes.
Uma pesquisa recente da Gallup aponta que apenas 29% dos clientes B2B estão engajados, enquanto 60% são indiferentes e 11% estão ativamente desengajados.
Ou seja, as empresas hoje têm desperdiçado muitas chances de crescimento, porque não fidelizam os clientes que possuem. Por isso, ter um Account Manager de excelência é mais vital do que nunca.
Seu papel pode variar dependendo do segmento em que a empresa atua, mas a principal função desse profissional sempre será manter uma relação de confiança com o cliente, entregando a melhor experiência das soluções que ele já adquiriu e prospectando novas oportunidades.
Conheça as principais funções do Account Manager:
Empresas que entendem a importância desse profissional, sabem que precisa haver um equilíbrio entre prospecção e retenção. Não adianta crescer o número de novos clientes se as taxas de churn são altas. Por isso, a pessoa que ocupa esse cargo precisa promover uma relação de profunda confiança com os clientes. É ele que otimiza demandas e oferece soluções customizadas.
Dentre as principais funções desempenhadas por esse profissional estão:
- Ser o primeiro ponto de contato com a empresa;
- Gerenciar de forma personalizada as demandas promovendo a fidelização dos clientes;
- Entender os motivos de clientes não renovarem seus contratos e resolve esses problemas;
- Fazer a ponte com a equipe interna, garantindo o entendimento completo das necessidades;
- Observar os dados dos seus clientes bem de perto para saber o que estão consumindo, o que estão procurando e identificar oportunidades;
- Oferecer vendas relacionadas, produtos combinados, gerando mais receita para sua empresa;
- Desenvolver soluções não para o que o cliente pede, mas para o que ele precisa.
Key Account Manager: é preciso contratá-lo?
Algumas empresas segmentam ainda mais essa função, direcionando um Key Account Manager (KAM) para cuidar apenas de contas-chave para o negócio. O objetivo é simples, mas eficaz: se o profissional fica focado em determinadas contas consideradas vitais consegue contribuir para o sucesso e satisfação desses clientes de forma mais assertiva.
A primeira e mais importante tarefa de um Key Account Manager é determinar quais são essas contas fundamentais. Essa seleção nem sempre está relacionada apenas a uma maior parcela de faturamento. Também pode significar uma oportunidade de novos mercados, por exemplo.
Não existe um caminho único para definir os clientes-chave. Cada empresa precisa avaliar seus objetivos e constantemente analisar se está se dedicando de forma eficiente a eles. Afinal, a falta de um atendimento satisfatório e a dificuldade em solucionar um problema de forma ágil estão entre as principais causas de quebra de contrato.
Dessa forma, o Key Account Manager consegue se concentrar em poucos clientes, mas atendê-los de uma forma exclusiva.
Essa função traz uma mudança organizacional, reorganizando as equipes e trazendo uma cultura de desenvolvimento de abordagens diferenciadas para clientes estratégicos. Isso demanda tempo, paciência e dedicação para que o valor daquela conta continue em crescimento.
7 Habilidades do Account Manager que impactam seu negócio:
Lidando com muitas áreas da empresa, esse profissional precisa de múltiplas habilidades, que vão desde saber se comunicar bem com públicos diferentes a elaborar planejamentos estratégicos.
- Excelente comunicação interpessoal, com escuta ativa e atenção a detalhes;
- Conhecimento profundo do setor que atende e da empresa como um todo;
- Técnicas de negociação para aproveitar oportunidades;
- Visão analítica do mercado para basear suas ações;
- Criatividade voltada para a resolução de problemas, reduzindo as taxas de churn;
- Alta capacidade de análise de dados para usar nas estratégias;
- Habilidades de gestão de tempo, organização e planejamento estratégico.
Diferenças entre Account Manager e Account Executive:
Muitas pessoas confundem ainda o papel do Account Manager com o Account Executive (Executivo de Contas). Apesar de ambos serem fundamentais para o time de vendas, há diferenças essenciais entre as funções que cada um deve desempenhar. Conheça as principais:
Account Manager: um intermediário entre cliente e empresa
O Account Manager é o profissional do time de vendas que cuida da relação entre empresa e cliente, garantindo que o relacionamento permaneça benéfico para ambas as partes e seja duradouro.
Isso pode envolver:
- a renegociação de contratos;
- a comunicação com outros departamentos para garantir que as entregas estejam satisfazendo as necessidades do cliente;
- a resolução de problemas;
- um olhar atento ao mercado e à atuação do cliente para identificar a possibilidade de fazer novos negócios vendendo outros produtos e serviços.
Esse profissional é um embaixador da marca e sua responsabilidade é deixar a impressão certa no cliente, alavancando vendas e aumentando a receita da empresa.
E você já possui um Account Manager para fidelizar seus clientes?
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