Como evitar o cancelamento virtual: 10 passos para proteger sua empresa nas redes sociais

Como evitar o cancelamento virtual se tornou a "pergunta de um milhão" nos últimos tempos. Afinal, com a mídia convergente, as empresas são constantemente avaliadas pelo público — e muitas vezes, as coisas vão para um lugar bastante sombrio.

Neste artigo, vamos te ajudar a refletir sobre a cultura do cancelamento. Aqui você vai ver:

• por que esse tema deve constar da sua estratégia de reputação corporativa;
• o que dizem os especialistas no assunto;
• o que fazer para evitar ranhuras na imagem da sua marca;
• e muito mais.

O que é o cancelamento virtual?

Antes de ver como evitar o cancelamento virtual, precisamos ter certeza de que estamos todos na mesma página com relação a esse tema. 

A saber, a cultura do cancelamento é um fenômeno social em que indivíduos ou instituições são alvos de represálias públicas, ostracismo ou boicote por causa de suas opiniões, comportamentos ou alegações de condutas inadequadas. 

Cada vez mais, ela acontece nas redes sociais, onde as pessoas denunciam ou expõem publicamente aqueles que consideram terem cometido uma ofensa ou violado normas culturais ou sociais. Neste caso, chamamos de cancelamento virtual, que resulta em consequências negativas, como perda de reputação, emprego ou oportunidades. 

Também é válido dizer que a cultura do cancelamento é altamente controversa, com defensores alegando que é uma forma de responsabilização social, enquanto críticos a veem como uma forma de linchamento público e censura.

Consequências do cancelamento virtual para as marcas

No âmbito empresarial, especificamente, o cancelamento virtual normalmente traz uma série de consequências negativas. Tais como:

• Danos reputacionais. O cancelamento virtual pode levar a uma rápida disseminação de informações negativas nas redes sociais, muitas vezes motivados por rumores, boatos ou notícias deliberadamente falsas (fake news). 

Ele tem alto potencial de levar a perda de confiança dos consumidores e investidores, afetando a forma como o mercado vê a companhia.

• Perda de clientes e receita. Quando uma marca é cancelada, ela geralmente enfrenta uma diminuição do interesse e engajamento dos consumidores, levando à perda de negócios e, consequentemente, de lucratividade.
• Boicotes e protestos. O cancelamento virtual também é geralmente seguido de boicotes e protestos, fazendo com que a empresa gaste tempo e dinheiro gerenciando uma crise de imagem.
• Impacto nas parcerias e colaborações. Uma marca cancelada pode enfrentar dificuldades em manter parcerias comerciais ou colaborações com outras companhias e influenciadores. Com isso, todo o esforço empreendido até então em Marketing, Comunicação e Relações Públicas acaba sendo prejudicado.
• Consequências legais. Em alguns casos, o cancelamento virtual pode resultar em processos judiciais — por difamação, violação de privacidade ou outros litígios, o que pode ter impactos financeiros para a marca.
• Danos à cultura organizacional. Também não se pode ignorar o quanto uma campanha de cancelamento virtual pode afetar a cultura de uma empresa. Por exemplo, causando desconforto entre os funcionários, redução da moral e aumento da pressão pública — o que pode levar a um ambiente de trabalho negativo e impactar a produtividade.

Como evitar o cancelamento virtual? Veja 10 passos para proteger sua empresa 

Agora sim podemos ir à dimensão prática de como evitar o cancelamento virtual. Confira, a seguir, dez passos que vão te ajudar a proteger o legado reputacional da sua empresa!

1. Faça gestão ativa de reputação

Tudo começa por ter um planejamento cuidadoso de gestão da reputação. Sem isso, a marca fica à deriva, com os profissionais de Comunicação e Relações Públicas agindo relativamente.

Dentro desse planejamento deve haver diretrizes claras de prevenção e tratamento de rumores, boatos e notícias falsas, entre outras questões que podem levar a um cancelamento.   

2. Tenha planos de gerenciamento de crises

Também é fundamental que os comunicadores corporativos e seus colaboradores externos (assessores de imprensa, entre outros) tenham planos de contingência bem delimitados. Afinal, se uma crise de imagem se instaurar, os profissionais devem agir com rapidez para neutralizar os danos.

É importante que os porta-vozes da companhia estejam a par desse planejamento de gerenciamento de crise. Pois, em muitos casos, eles serão acionados para prestar esclarecimentos à imprensa, entre outras ações.

3. Estabeleça diálogos transparentes e sinceros com seus públicos

A alienação da marca diante dos grandes temas de interesse coletivo também não é um bom caminho. Contudo, o diálogo deve ser muito bem calculado, evitando duplas interpretações ou comprometimentos severos.

O melhor caminho é mostrar que a companhia está ciente dos meandros do mercado no qual está inserida, que tem responsabilidade socioambiental e está disposta a evoluir sempre. 

4. Esclarece rumores, boatos e fake news rapidamente

Quando controvérsias relacionadas à marca surgem nos ambientes virtuais, o esclarecimento rápido e coeso é altamente recomendado. Se bem realizado, ele evita que um pequeno rumor escale para um problema maior, de difícil gerenciamento.

Há casos em que uma simples nota é suficiente. Em outros, é preciso acionar o departamento jurídico e preparar um plano de diálogo com a imprensa, bem como diretamente com o público nas redes sociais. 

5. Crie relacionamentos de proximidade com influenciadores e líderes de opinião

Quando falamos em como evitar o cancelamento virtual, ter um bom relacionamento com os agentes midiáticos ajuda muito. Desde repórteres até influenciadores digitais e líderes de opinião: se houver uma confiança estabelecida, essas pessoas ajudam a estancar crises iminentes.

6. Acompanhe as tendências de mídia e opinião pública

Um posicionamento antenado e consciente do poder da opinião pública faz toda a diferença em uma realidade de convergência midiática, produção e consumo ininterruptos e fragmentados de conteúdos.

Por isso, monitorar o que a mídia e a opinião pública estão debatendo pode ser muito proveitoso. Seja para evitar que as ações da companhia sejam mal interpretadas (gerando cancelamentos), seja para aproveitar pautas para gerar diálogo proveitoso com públicos.

7. Identifique e monitore bolhas de informação e ideologia

As bolhas informacionais e ideológicas que movimentam os temas relacionados à empresa e a seu mercado de atuação também precisam ser mapeadas e acompanhadas. Elas, muitas vezes, são as disparadoras das polêmicas que podem levar ao cancelamento da marca.

Neste sentido, é preciso identificar essas bolhas, suas lideranças e também a atenção que a mídia dá a cada uma delas. Inclusive para detectar oportunidades de diálogo ou mesmo ideias para a construção de conteúdos, entre outras frentes.

8. Evite comprometer a marca com temas controversos

Vivemos em um tempo em que todos os atores públicos são convidados a se posicionar sobre tudo. Isso inclui também as empresas, que agora lidam com muita proximidade com seus públicos. 

Contudo, é importante ponderar bem em quais assuntos a empresa vai se envolver no debate público. Do contrário, as chances de ferir determinados grupos aumentam, o que é um prato cheio para o cancelamento virtual. 

9. Escolha parcerias e alianças cuidadosamente

Outro ponto de atenção é a associação da marca com outras empresas (fornecedores, prestadores de serviços, entre outros). 

Não são raros os casos em que uma empresa é cancelada "por tabela", ou seja, entra em uma crise que não foi disparada por ela.

10. Potencialize a inteligência de dados do time de Comunicação

Por fim, mas não menos relevante, a área de Comunicação precisa estar devidamente equipada para lidar com a opinião pública efervescente. 

Os profissionais devem ter inteligência de dados, ou seja, contar com ferramentas e habilidades para captar, processar e analisar grandes volumes de informações. Em tempo hábil, para tomar decisões que potencializam a reputação da empresa e evitem vulnerabilidades que podem levar a cancelamentos. 

Cancelamento virtual: a gestão de reputação como antídoto ao linchamento da marca 

Evitar o cancelamento virtual é uma preocupação crescente para as empresas que estão constantemente sob os olhos do público nas redes sociais. 

As consequências do cancelamento virtual podem ser graves, incluindo danos à reputação, perda de clientes e receita, boicotes e protestos, impacto nas parcerias e colaborações, consequências legais e danos à cultura organizacional. 

Para proteger a reputação da empresa e mitigar os riscos do cancelamento virtual, é essencial ter uma gestão ativa de reputação, com planos de gerenciamento de crises bem definidos, transparência nas comunicações e uma postura proativa em relação aos rumores, boatos e notícias falsas. 

Além disso, é importante criar um ambiente organizacional saudável, construir uma relação sólida com os clientes e investidores, e estar preparado para agir rapidamente em caso de crises de imagem. Com uma abordagem estratégica e cuidadosa, é possível minimizar os riscos e proteger a reputação da empresa nas redes sociais.

O que você achou das nossas dicas de como evitar o cancelamento virtual?