As bolhas de informação são fenômenos da era digital. Elas se formam a partir da reunião de pessoas com ideias similares em comunidades online, e são de grande preocupação na atualidade.
No que diz respeito às empresas, as bolhas merecem ser mapeadas e monitoradas. Especialmente aquelas onde os indivíduos tratam de temas sensíveis à imagem do negócio ou do segmento de mercado no qual ele está inserido.
Por isso, neste artigo, além de entender o que são bolhas de informações e como elas podem afetar a reputação da sua empresa, você vai ter dicas de como lidar com elas da melhor maneira possível. Acompanhe!
Fóruns de discussão, feeds e comunidades de redes sociais, grupos de aplicativos de mensagens… Todos esses são locais virtuais bastante propensos à formação de bolhas de informação.
Por definição, uma bolha informacional (também chamada de ideológica) é um ambiente de diálogo e intercâmbio de ideias pouco aberto ao contraditório. Nela, pessoas com pensamentos e convicções parecidos atuam como se as suas visões sobre determinados temas fossem as únicas corretas.
Na maioria das vezes, isso acontece de maneira orgânica; os usuários simplesmente buscam juntar-se a outros que compartilhem das mesmas paixões. Contudo, há casos em que bolhas ideológicas são deliberadamente criadas com fins de manipulação da opinião pública.
Seja como for, existem basicamente quatro tipos de bolhas de informação:
Como cada vez mais a reputação corporativa é definidora da sustentabilidade dos negócios — “entre 70 e 80% do valor de mercado vem de ativos intangíveis como brand equity, capital intelectual e boa vontade”, descrevem pesquisadores da Universidade de Oxford.
Dentro disso, os riscos de imagem precisam ser antevistos e tratados preventivamente. Da mesma forma, quando uma crise se instala, Comunicação, Marketing e Relações Públicas devem agir rapidamente seguindo planejamentos prévios.
É neste movimento que entra o cuidado com as bolhas de informação: como a empresa é mencionada em determinados ambientes virtuais pode abrir caminho para boatos, distorções de fatos, detrações e fake news.
Isso considerando que as pautas são levantadas e reverberadas muito rapidamente na web hoje. E qualquer mal entendido pode gerar grandes danos à imagem construída ao longo dos anos.
Por exemplo, um erro operacional pode rapidamente se tornar algo “imperdoável” para alguns grupos ativistas, levando uma marca ao cancelamento nas redes sociais. Da mesma forma, hashtags negativas envolvendo todo um segmento podem envolver diversas empresas que atuam dentro dele, potencializando ataques e interferindo nas vendas e na lucratividade.
Em suma, companhias que entendem o poder do valor reputacional de suas marcas precisam ficar atentas a como são vistas e mencionadas nas bolhas de ativismo, de debates políticos, entre outras.
Agora, como lidar estrategicamente com as bolhas de informação? Confira algumas dicas a seguir!
Tudo começa pela gestão de crise, ou seja, por antever riscos à imagem corporativa e preparar ações para mitigá-los.
Neste sentido, vale a pena reunir todos os temas nos quais o segmento e a empresa em si ficam vulneráveis perante a opinião pública. A partir disso, fica mais fácil localizar os grupos que lidariam com uma possível crise de imagem de maneira exacerbada.
Feito o levantamento das pautas sensíveis, é interessante que a empresa abra um canal digital com perguntas e respostas sobre elas.
Dessa forma, sempre que um questionamento surgir, o público terá um local onde se informar — ou mesmo encontrará os conteúdos por meio de pesquisas no Google.
Basicamente, essa é uma ação de transparência que ajuda a reforçar a confiabilidade da marca e prevenir mal entendidos ou fake news.
Outra tática interessante é o mapeamento dos grupos de redes sociais nos quais os temas sensíveis ao negócio são o centro do debate.
Neste exercício, é interessante prestar atenção em perfis de ativistas, grupos de WhatsApp e Telegram, fóruns de discussão entre outros. Eles não param de surgir, mas ao detectar os maiores e mais ativos, já é um bom começo.
Todas as bolhas informacionais têm seus influenciadores e líderes de pensamento. Muitas vezes eles são os criadores das comunidades; em outras, são indivíduos que se destacam pela frequência com que levantam debates.
Conhecer esses usuários e observar o comportamento deles online é uma maneira de entender como se movem as pautas e discussões nas bolhas que eles lideram.
Se possível, vale a pena tentar uma aproximação por meio de compartilhamento de conteúdos ou mesmo abertura para diálogo mais direto com a marca (participação em eventos, envio de materiais educacionais, entre outras ações).
Fazer com que a marca se coloque no mercado de maneira clara e objetiva sobre os temas que são caros à sociedade também é bastante recomendável. Isso evita dúvidas e reduz a margem para detrações deliberadamente maldosas.
Neste sentido, vale a pena um esforço comunicacional para evitar que os valores institucionais estejam sujeitos a duplas interpretações. Ou seja, é preciso que o posicionamento da marca seja o mais fácil de se entender por toda e qualquer pessoa.
Atualmente, com a tecnologia certa e uma equipe bem treinada, é possível identificar em tempo real toda e qualquer menção à empresa. Da mesma forma, pode-se criar alertas para que determinados temas em bolhas ideológicas sejam verificados o mais rápido possível.
E isso tanto na mídia tradicional quanto nos ambientes virtuais, cobrindo assim a opinião pública de maneira geral.
Por fim, vale a pena rever todos os canais de comunicação da empresa. Se necessário, deve-se criar novos mecanismos para facilitar o atendimento a indagações, bem como tratamento de críticas e outras situações que envolvem diálogo.
As bolhas informacionais são uma realidade com a qual o mundo empresarial precisa lidar de maneira estratégica. Fingir que esse fenômeno não existe e que ele não pode gerar danos à reputação corporativa é colocar a marca em vulnerabilidade.
E o contrário também é verdade: inserir as bolhas de informação nos esforços de gestão de reputação e crises de imagem pode evitar muita dor de cabeça e até perda de dinheiro.
Seja qual for o mercado no qual sua empresa opera, há toda uma opinião pública de olho em cada movimento. Portanto, a melhor escolha é conhecer e lidar da melhor maneira possível com as bolhas de informação que têm o poder de influenciar o debate coletivo.