A Comunicação Integrada é uma prática que garante a consistência da marca e é essencial para descobrir como fidelizar clientes. Isso porque por meio dela mantém-se a boa reputação da empresa e reforça-se o relacionamento.
Há, no entanto, muitas empresas que não entendem os efeitos da Comunicação em seus resultados de vendas e manutenção da clientela. E isso precisa mudar, pois a própria dinâmica do mercado atual exige estratégias comunicacionais mais orientadas ao sucesso comercial.
Neste artigo, além de entender essa premissa em profundidade, você vai ter dicas de como fidelizar clientes por meio da Comunicação. Acompanhe!
O poder da Comunicação Integrada na retenção de clientes
Em todas as circunstâncias, a Comunicação é essencial para criar relacionamentos duradouros e garantir a longevidade de um negócio. Ela é uma importante chave que, se bem movimentada, ajuda a manter a conversa por mais tempo e com alto nível.
Para tal, deve considerar quem são os públicos de interesse, como e onde dialogar com eles para envolvê-los. Além disso, precisa ser integrada. Ou seja, é necessário manter coerência e relevância em todos os pontos de contato, sendo um fio condutor dos relacionamentos com todos os stakeholders.
Tanto é assim que mais de 90% dos consumidores se dizem mais propensos a comprar de marcas que falam diretamente com eles, segundo uma pesquisa global da Accenture.
E mais: atualmente, compradores B2B consultam em média seis canais online para se informar antes de fechar um contrato, de acordo com a McKinsey. Isso mostra que os decisores de compras buscam a confiança que precisam para tomar decisões nas iniciativas comunicacionais de seus potenciais fornecedores.
Em suma, a Comunicação Integrada permite que as organizações entreguem uma mensagem consistente em variados meios para apoiar seus objetivos mercadológicos, criar uma experiência perfeita para seus públicos e manter boa reputação. E isso tudo tem impacto direto na fidelização de clientes.
7 maneiras de fidelizar clientes por meio da Comunicação
Entrando na dimensão mais prática da nossa reflexão, vamos agora a uma série de dicas para você usar a Comunicação a favor da fidelização de compradores. Confira!
1. Fortaleça o Brand Equity
Para 76% dos executivos brasileiros a validação de suas organizações está intimamente ligada à imagem da marca. Em termos globais, esse percentual é de 63%, conforme levantamento da KRC Research.
Basicamente, esses gestores já intuíram que o valor intangível de seus negócios influencia em resultados diversos, inclusive quando pensam em como fidelizar clientes.
Diante dessa realidade, aos times de Comunicação, Marketing e Relações Públicas cabe elevar o Brand Equity, métrica que representa a força valorativa da marca perante os consumidores. E, em linhas gerais, isso equivale a:
- fortalecer o posicionamento, o reconhecimento e a conscientização da marca;
- estruturar boas experiências da marca com clientes e demais públicos de interesse;
- elevar a percepção de qualidade dos produtos e/ou serviços para garantir a preferência dos compradores diante de uma concorrência que não para de se movimentar;
- criar e manter argumentos exclusivos de vendas.
2. Faça gestão de reputação e crises de imagem
Fazer com que os clientes tenham a marca em alta conta importa muito atualmente. Tanto que as companhias com maior valor de mercado são exatamente aquelas cuja reputação é praticamente inabalável.
Agora, não é tão simples quanto parece, pois a esfera da opinião pública está em constante expansão, uma vez que todas as pessoas são difusoras de opiniões online hoje em dia. Isso faz com que os negócios estejam sob constante cobrança para manter coerência entre o que dizem e fazem.
Logo, é preciso assumir os cuidados com a reputação de maneira estratégica, com métodos e objetivos bem claros. Do contrário, a Comunicação pode perder bastante tempo (e dinheiro) apagando incêndios — e o negócio ver a debandada dos clientes, pois a concorrência está a alguns cliques.
3. Invista na produção de conteúdo
O Marketing de Conteúdo é “uma abordagem de marketing estratégico focada na criação e distribuição de conteúdo valioso, relevante e consistente para atrair e reter um público claramente definido — e, em última análise, para impulsionar a ação lucrativa do cliente”, nas palavras do Content Marketing Institute.
Para além da definição, é importante saber que as empresas com melhores resultados em comunicação orientada a resultados são as que mais investem em conteúdo. Isso porque elas se posicionam melhor nos resultados de busca do Google e respondem as dúvidas de seus potenciais clientes conduzindo-os ativamente no funil de vendas.
Além disso, o Marketing de Conteúdo torna a geração de leads ininterrupta e facilita a manutenção de diálogos com clientes já conquistados. E tudo isso com custos controlados e alto poder de mensuração de resultados.
4. Faça monitoramento integrado de mídias
Com mais mídias em operação, especialmente aquelas dentro do digital, a Comunicação precisa acompanhar o que é dito sobre a empresa e seu mercado de atuação. Inclusive pelos próprios clientes, que agora publicam suas impressões sobre produtos, serviços e experiências sem inibição nas redes sociais.
Uma maneira eficiente de fazer isso é por meio da gestão automatizada de monitoramento de mídias.
Isso pode ser feito por meio de plataformas tecnológicas que além de detectar menções à marca, também facilitam o dimensionamento valorativo delas. O que facilita a antever potenciais crises, identificar insatisfações, visualizar influenciadores digitais, entre outras vantagens
5. Consiga mais mídia espontânea
Apesar de momentaneamente abalada, a mídia tradicional ainda tem o poder de formar opinião. Por isso, continua muito importante ter menções positivas à marca em reportagens e programas de TV, rádio, impressos e portais de internet.
Logo, atuar ativamente na prospecção de mídia espontânea é fundamental. E isso é um trabalho sem muito segredo para profissionais de Comunicação preparados e experientes.
Para tal, vale investir em relacionamentos com editores, produtores e demais profissionais da imprensa, oferecendo-lhes informações exclusivas e histórias diferenciadas. Por exemplo, praticando o Data Storytelling que, em síntese, consiste na formatação de narrativas a partir de grandes volumes de dados estatísticos, entre outros.
6. Planeje melhor o diálogo com clientes
Planejar o diálogo com os clientes já conquistados, direcionando a conversa para a manutenção de um bom relacionamento, também ajuda a fidelizar clientes. No entanto, é preciso inserir esse entre os diversos objetivos que a área de Comunicação já tem que perseguir.
O melhor conselho neste sentido é estreitar o alinhamento da área com o board executivo do negócio, fazendo com que ela assuma um papel mais consultivo/propositivo.
Dentro desse planejamento, é preciso refletir sobre questões como canais, tom de voz, constância de envio de comunicados, interação em redes sociais, captação de depoimentos e obtenção ativa de feedbacks.
7. Mensure resultados de fidelização alcançados via ações de comunicação
Por fim é interessante definir e acompanhar métricas e indicadores que ajudem a dimensionar qualitativa e quantitativamente a contribuição da Comunicação para a fidelização de clientes.
Com isso, trabalhar pela melhoria contínua se torna um esforço mais palpável, o que tira da área sua tradicional aura subjetiva. Ao mesmo tempo, motiva os profissionais a atingirem metas — que podem ser compartilhadas com Marketing e Relações Públicas, por exemplo.
Resumindo
Nos últimos tempos é impossível pensar em como fidelizar clientes sem levar em conta a dimensão comunicacional. É ela quem mantém a marca na mente dos consumidores da maneira menos invasiva possível, o que garante melhores resultados em médio e longo prazo.
No entanto, as empresas precisam superar sua visão de que seus departamentos de Comunicação têm uma atuação meramente ornamental. Pelo contrário, eles podem fazer muito mais pelos objetivos macros de negócios ao inserir mais inteligência e ações práticas visando manter compradores leais e motivados.
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