A gestão de crise de imagem é uma preocupação latente em empresas de todos os portes. Isso porque o número de eventos negativos que ganham as capas dos jornais sofreu uma alta de 80% nos últimos dez anos, segundo a McKinsey.
Neste contexto, todas as organizações precisam de uma estratégia para prever riscos e trabalhar para evitá-los, mas sabendo que essas situações podem se tornar reais.
Sendo assim, vamos refletir neste artigo sobre como a tecnologia é uma excelente aliada na gestão de crise. Além disso, você vai conferir ferramentas bastante úteis para realizá-la.
A importância da gestão de crise de imagem em um mundo cada vez mais incerto
Vivemos hoje o que os especialistas chamam de a "era dos dados". Os novos tempos trouxeram um ininterrupto ir e vir de informações com pouca mediação na internet. Isso nos mostrou que somos uma sociedade digitalizada e hiperconectada.
Na prática, todos agora têm voz e fazem uso dela à sua maneira nas redes sociais, em fóruns de discussão e em aplicações de envio e recebimento de mensagens. Logo, é impossível que alguns mal-entendidos ou até mesmo detrações não surjam nos horizontes organizacionais.
De simples questionamentos até grandes polêmicas geradas por invenções ou tergiversações de fatos, as possibilidades de disrupção na forma como as marcas são vistas sofreram grande influência desse novo cenário. Por isso, até mesmo o que classificamos como uma crise de imagem sofreu grandes alterações nos últimos tempos.
Quer um exemplo?
Em 2020, a Uber perdeu 200.000 usuários após a hashtag #DeleteUber ganhar o topo das discussões online. Isso aconteceu porque a companhia continuou operando seu serviço no Aeroporto Internacional John F. Kennedy num momento em que os taxistas estavam em greve para protestar contra as investidas do governo Trump sobre os imigrantes.
Ou seja, o descompasso entre a operação e o que o público estava debatendo fez uma gigante da tecnologia amargar a perda de clientes e, consequentemente, perder valor e mercado. Isso é muito potente, requer bastante atenção das lideranças empresariais!
Os benefícios de uma boa gestão de crise de imagem
Cada vez mais, portanto, é fundamental que as empresas façam gestão de crise de imagem. Em outras palavras, elas devem se antecipar aos riscos e ter planos para evitar a perda da confiança de seus stakeholders quando algum problema surge no horizonte.
Também é correto dizer que ao fazer gestão de crise de imagem, basicamente, os profissionais responsáveis estão se preparando para mitigar os impactos negativos de eventos que possam manchar a reputação da marca.
Além disso, essa estratégia garante suficiente maleabilidade para assumir consequências de ranhuras no prestígio empresarial. No extremo, ela disponibiliza meios de reparar rapidamente danos permanentes à empresa, a seus stakeholders e à sociedade em geral.
E mais: com uma boa gestão de crise, as lideranças empresariais evitam o avanço da concorrência, as desconfianças de órgãos reguladores, a fuga de investimentos, entre outros percalços de curto, médio e longo prazo.
Em suma, há uma íntima relação entre o mundo agitado e complexo que vivemos e o crescimento dos eventos que podem colocar em vertigem a reputação de um negócio. E isso requer consciência e atuação preventiva: gestão de crise de imagem.
Fazer gestão de crise de imagem é mais inteligente que apenas administrar crises instaladas
É importante ressaltar que estamos falando aqui de uma estratégia que antecipa os problemas, não meramente lida com eles apenas quando já se concretizaram. Ou seja, fazer gestão é diferente de gerenciar uma crise de imagem.
Eis os pilares da gestão de crise de imagem:
- manutenção da reputação da marca;
- definição de parâmetros para medir continuamente a densidade da reputação corporativa;
- mapeamento de riscos;
- prevenção de danos à imagem corporativa;
- monitoramento do que é dito sobre a marca;
- diálogo ativo e permanente com stakeholders;
- uso de ferramentas e métodos para potencializar a previsibilidade de crises e execução de planos de contingência.
Assim sendo, torna-se fundamental melhorar a capacidade de — ou interesse em — prever desordens e ameaças, preparar-se para lidar com conflitos evitando a improvisação nas respostas e na reparação de danos.
Normalmente, a gestão de crise de imagem é conduzida pelos times de Comunicação e Relações Públicas, mas isso não significa que outras áreas do negócio não precisem se envolver. Pelo contrário, este é um trabalho colaborativo que, em termos de conscientização, passa por todas as escalas hierárquicas e, em níveis decisórios, requer atenção das lideranças e da direção geral.
Outro ponto fundamental que as empresas entendam é que apenas gerenciar crises quando elas já estão instaladas não é a melhor escolha. É preciso se antecipar aos riscos e estruturar formas preventivas de atuar, conduzindo a reputação da marca de maneira consciente e tática. Em suma, a gestão de crise de imagem é um trabalho contínuo.
Saiba mais sobre a diferença entre gestão e gerenciamento de crise!
2 ferramentas que facilitam a gestão de crise de imagem nas empresas
A boa notícia é que agora os profissionais responsáveis pela gestão de crise de imagem contam com recursos tecnológicos que facilitam muito o sucesso. E são essas ferramentas que apresentamos a seguir.
1. Solução de monitoramento de mídias
O monitoramento integrado de mídias é a estratégia mais importante da gestão de crise de imagem. Isso porque o volume de menções à marca, tanto na mídia tradicional quanto nas redes sociais não para de crescer — e, convenhamos, nenhum departamento de Comunicação ou Relações Públicas é onipresente e onisciente.
Com uma plataforma desse caráter, é possível acompanhar praticamente em tempo real as menções sobre a sua marca na mídia, assim como mapear os assuntos ligados ao mercado no qual a empresa está inserida. Além disso, é possível espiar a concorrência e acompanhar as publicações de formadores de opinião.
Ao mesmo tempo em que esse tipo de solução é usado para monitorar o retorno estratégico da comunicação, ele também contribui para o crescimento do negócio. Isso porque a criação de campanhas preventivas de comunicação guiadas por dados internos e externos se torna mais prática.
2. Chatbots
Muitas das crises de imagem corporativa são deflagradas por falta de diálogo entre a empresa e seus stakeholders. Por isso, é muito recomendado incorporar mecanismos que abram espaço para relacionamentos de proximidade em tempo hábil.
Dentro disso, as aplicações do tipo chatbot facilitam o atendimento rápido e eficiente dos públicos de interesse da marca. Com esse recurso, é possível, por exemplo, evitar que as pessoas publiquem posts nas redes sociais por não terem a atenção necessária da organização.
A famosa assistente virtual do Magazine Luiza é um case de chatbot interessante. Por meio de Deep Learning, a Lu aprende a entender a linguagem natural, gírias e até erros de ortografia. Com isso, o atende os clientes no pós-venda, por exemplo, de maneira totalmente integrada com os dados da companhia, sem necessidade de interferência humana.
O ideal é que sejam instalados chatbots tanto no site quanto nos perfis de redes sociais, automatizando as respostas ou direcionando para atendimento humano quando não for possível entregar uma resposta pré-programada.
Resumindo
Contar com a tecnologia para fazer gestão de crise de imagem é inserir inteligência estratégica e melhorar a blindagem da reputação corporativa.
As empresas mais ambientadas com este tema costumam estar mais preparadas para antever problemas. Elas também têm mais facilidade para neutralizar crises quando escapam de controle.
Além disso, a gestão de crise de imagem potencializa a competitividade, o que é fundamental para organizações que sabem que o valor de marca influencia decididamente na sustentabilidade dos negócios.
Sobre a Cortex
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