Uma crise de imagem pode ser motivada por inúmeros fatores.
Entre necessidade de anúncios de recalls não feitos, fragilidade financeira exposta ao público, crise societária, fraudes, baixa qualidade de produtos/serviços prestados e boatos espalhados na internet, a principal delas é a falta de uma equipe especializada em gestão de crise.
Mas se uma crise de imagem já se instaurou na sua empresa, e os valores ou a reputação da sua marca já foi colocada em xeque perante a opinião pública, não adianta fugir, nem fingir que nada está acontecendo.
Aliás, esses são os piores comportamentos que se pode assumir nessas horas.
Vejamos então quais são as providências mais adequadas (e recomendadas), quando se busca minimizar ou sublimar completamente os efeitos de uma crise de imagem corrente.
1- Acompanhe permanentemente o que estão falando sobre sua empresa
Não seria possível falar sobre gestão de crise de imagem, sem mencionar a importância do monitoramento do que é dito sobre a sua empresa.
Sem saber o que acham dela, fica difícil melhorar sua reputação, concorda?
Portanto, estar a par do que falam sobre a marca que você representa permite, sobretudo, identificar um possível problema, antes mesmo que ele ocorra.
Assim como os geólogos dispõem de instrumentos próprios para previsão de terremotos (sismógrafos), diretores e gerentes de comunicação e marketing também podem recorrer às ferramentas de monitoramento de mídias online para ter indicações antecipadas de possíveis crises de imagem.
Essas soluções já são utilizadas pelos grandes players do mercado e oferecem a possibilidade de se prever crises.
Mas, diferente do que acontece com os geólogos, essas ferramentas não só avisam sobre as crises, como também ajudam as equipes de gestão de crise a preveni-las ou a minimizar seus efeitos.
2- Não se esconda, seja ágil
Uma vez que boatos ou notícias sobre problemas na empresa já tenham se espalhado de forma descontrolada pela web, o mais importante é não se calar.
O velho “nada a declarar” transmite uma péssima imagem de consentimento, arrogância e indiferença em relação ao seu consumidor.
Manifeste-se, aconteça o que houver acontecido. E seja rápido.
3- Seja honesto e transparente
A sinceridade é capaz de conquistar (ou “reconquistar”) a confiança!
Ter humildade para mostrar que a empresa está ciente de suas falhas, que compreende a fúria dos clientes e que está aberta para solucionar todos os problemas que a envolvem humaniza a organização e a traz de volta para o coração de seu público.
Muita atenção a isso.
4- Elabore um plano de gerenciamento de crise de imagem
Essa poderia perfeitamente ser a primeira das recomendações.
Isso porque um plano de controle da imagem institucional deve ser construído antes mesmo de haver qualquer foco de incêndio em sua empresa.
5- Monte um time de gestão
Essa equipe deve ser multidisciplinar e conter alguns dos seguintes, dependendo da estrutura interna de cada empresa: gerente de marketing, gerente de comunicação, CIO’s (diretores da área de tecnologia), representantes comerciais e colaboradores ligados a CRM.
Essa equipe pode também ser fragmentada em duas partes: uma para solucionar a crise e outra focada na execução de um plano de comunicação previamente elaborado.
6- Comunique-se individualmente com cada cliente insatisfeito detectado
Essencial.
Muitos clientes, ainda que não tenham seu problema integralmente resolvido, já acabam por arrefecer a animosidade contra a empresa pela simples atenção dada por ela ao seu problema.
Procure oferecer, então, alternativas que os contemplem e evitem que se tornem propagadores às avessas da sua marca.
7- Use o mesmo canal de comunicação que gerou a crise
Foi pelas redes sociais? Então melhore seu gerenciamento de redes sociais e capriche na execução de um plano que restabeleça a reputação da empresa pelos mesmos canais através dos quais ela foi denegrida.
Até para que as ações atinjam o mesmo público.
Para pensar…
E aí, isso faz sentido para sua empresa?
Que tal montar logo uma equipe de gestão de crise e começar a monitorar tudo o que falam sobre sua marca?
Que tal evitar que sua empresa se torne vítima de uma crise de imagem?
