Uma ferramenta de gestão de crise de imagem é uma aplicação tecnológica fundamental para as empresas atualmente. Especialmente aquelas que entendem que a reputação corresponde a até 80% do seu valor de mercado.
Agora, como escolher este tipo de solução? Quais funcionalidades ela deve ter? Quais facilidades ela deve trazer ao dia a dia dos profissionais encarregados pela Comunicação?
Todos esses questionamentos são respondidos neste artigo, no qual você vai ver:
- por que adotar uma ferramenta para gerir crises reputacionais;
- que benefícios esse tipo de tecnologia oferece ao negócio;
- quais passos dar na hora de escolher entre as várias opções disponíveis no mercado;
- e muito mais.
Acompanhe!
Como uma solução de Inteligência em Comunicação auxilia na gestão de crises?
Todas as organizações estão sujeitas a crises de imagem atualmente. Afinal, a esfera de debate coletivo está em constante expansão, com mais agentes midiáticos e pessoas comuns emitindo opiniões o tempo todo.
Para se ter uma ideia, nos últimos dez anos, notícias negativas envolvendo empresas cresceram 80%. Não é em vão que 63% dos executivos em todo o mundo atribuem o valor de seus negócios à confiabilidade que eles inspiram. E no Brasil esse índice chega a 76%.
Diante disso, é preciso ter uma boa estratégia de gestão de crises — que não pode ser confundida com gerenciamento!
Agora, como trabalhar os potenciais abalos à imagem da marca de maneira preventiva, com agilidade e eficiência? A resposta está na tecnologia. Mais precisamente, na adoção de uma solução de comunicação estratégica e reputação que proporcione Inteligência de Comunicação.
A saber, este tipo de ferramenta abrange todas as frentes da estratégia comunicacional tendo a reputação como eixo central. Faz isso fornecendo coleta, processamento e análise de grandes volumes de dados internos e externos.
Portanto, estamos falando de um sistema que transforma comunicadores e profissionais de Relações Públicas em exímios analistas de dados. Faz com que eles tenham uma atuação ainda mais consultiva e propositiva — o que atualmente é esperado por 91% dos líderes dessa área.
Baseada em Inteligência Artificial, Ciencia de Dados, Big Data e Analytics, esse tipo de aplicação facilita muito a gestão de crise de imagem. Por exemplo, proporcionando monitoramento de tendências de mídia para antever riscos e estabelecer planos de prevenção e contingência.
Em síntese, com a Inteligência de Comunicação, pode-se:
- alcançar um zoom permanente sobre assuntos ligados ao mercado no qual a empresa está inserida;
- avaliar o desempenho comunicacional da concorrência para estudar meios de se diferenciar e competir sem desvantagem;
- reconhecer bolhas de informação — fóruns de discussão, grupos de WhatsApp, entre outros tipos de comunidades onde os indivíduos defendem causas e são pouco tolerantes com pessoas e empresas que consideram "erradas";
- localizar e entender as motivações de influenciadores e líderes de opinião, para antever suas ações e até buscar meios de se relacionar positivamente com eles;
- além de mensurar com precisão os resultados obtidos com as atividades.
O que uma ferramenta de gestão de crise de imagem precisa ter?
Em linhas gerais, espera-se de uma boa ferramenta de gestão de crise de imagem que ela ajude a:
- monitorar em tempo real a exposição da marca e a de seus concorrentes nas mídias sociais e na imprensa profissional;
- acompanhar a reputação corporativa com medição dos impactos promotores e detratores;
- apontar os potenciais riscos de imagem e como cada pilar estratégico, veículo ou líder de opinião impactam o legado reputacional da empresa;
- fornecer parâmetros de comparação com concorrentes e benchmarks, inclusive com análises detalhadas do viés da imprensa;
- medir e comprovar os resultados das ações e eventos realizados pela área de Comunicação;
- acompanhar como os temas de impacto para o negócio estão sendo percebidos pela imprensa, líderes de opinião e concorrentes — facilitando a identificação de oportunidades a serem exploradas;
- proporcionar um panorama do posicionamento da imprensa, líderes de opinião e entidades governamentais e bolhas de informações — com apontamentos claros de como a marca é falada em cada uma delas
O que observar ao buscar uma ferramenta de gestão de crise de imagem?
Agora, na hora de ir ao mercado para buscar pela melhor ferramenta de gestão de crise de imagem, uma série de cuidados deve ser tomada. Ela vai desde os detalhes técnicos até a análise minuciosa das cláusulas contratuais, passando por observar a confiabilidade do fornecedor.
Entenda detalhadamente nos tópicos que seguem!
1. Reúna o time para debater o tema
Comece chamando os profissionais de Comunicação e Relações Públicas para debater a necessidade desse tipo de solução. Com essa conversa, você terá uma noção de quais são as necessidades operacionais deles no que diz respeito a detectar e tratar riscos de reputação.
Também é interessante estimular a equipe a olhar para o mercado e tentar localizar as opções disponíveis. Inclusive fazendo benchmarking com colegas de outras empresas, fornecedores e parceiros, para receber indicações.
2. Avalie as condições técnicas das soluções
Feito um levantamento de um grande número de opções, é hora de fazer uma triagem criteriosa. Para isso, observe se as funcionalidades que elas dispõem atendem à missão de gerir crises de imagem.
Em seguida, vale a pena pedir ajuda ao time de TI para analisar tecnicamente os sistemas. Neste quesito, a observação deve ser referente a:
- possibilidade de integração com outros sistemas;
- facilidade de customização;
- usabilidade;
- mecanismos de segurança da informação, e assim por diante.
3. Investigue os potenciais fornecedores
Até aqui, a listagem já ficou menor. Então o próximo passo é olhar criticamente para as empresas fornecedoras dos sistemas que seguem em análise.
Neste quesito, observe questões como:
- tempo atuação de mercado;
- nível de satisfação dos clientes que já usam a solução;
- como é o serviço de suporte e como se dão as atualizações periódicas;
- como é o atendimento (horários, meios de contato, entre outros aspectos);
- e o que mais julgar pertinente.
4. Faça testes práticos
Neste ponto, você vai ver que sobraram duas ou três aplicações na sua lista. Então é hora de testá-las na sua operação de Comunicação.
Para isso, escolha usuários-chave para que eles façam uso dos sistemas e tomem nota de tudo o que perceberem. Eles podem, por exemplo:
- avaliar os módulos e funcionalidades;
- perceber se é fácil aprender a manejar o sistema;
- realizar simulações para ver como se dá a operação prática;
- e assim por diante.
5. Entenda as condições contratuais e o acordo de nível de serviço
Por fim, é importante ter em mente que a aquisição de tecnologias é também o início de uma longa parceria com o fornecedor. Por isso, é interessante que uma boa assessoria jurídica esmiúce todas as cláusulas do contrato proposto.
Da mesma forma, deve-se entender o acordo de nível de serviço (Service Level Agreement — SLA) proposto. Nele devem estar descritos o que cada uma das partes deve fazer em termos de suporte, atualizações, atendimento etc.
Ferramenta de gestão de crise de imagem: uma poderosa aliada na manutenção da reputação corporativa
A escolha de um sistema de gestão de crise de imagem precisa estar ligada à estratégia de Inteligência de Comunicação da empresa. Logo, ela deve ser bastante criteriosa, técnica e operacionalmente.
Afinal, estamos falando de uma aplicação tecnológica essencial para a administração da reputação da marca. Ou seja, uma solução que ajuda a prever riscos e traçar planos de ação para mitigá-los ao máximo.
O que você achou das dicas que trouxemos neste artigo? Elas te ajudaram a entender como se dá a escolha de uma ferramenta de gestão de crise de imagem?
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