A fidelização de clientes é uma das estratégias de negócios mais importantes que se pode implementar. Isso em qualquer organização e em todos os setores, inclusive influenciando no valor dos compradores e no envolvimento deles.
No mercado B2B, as chances de se vender para um novo cliente giram em torno de 5 a 20%. Por outro lado, fechar negociações em contas já conquistadas eleva essa probabilidade entre 60 e 70%.
Além disso, empresas médias dentro desse ecossistema costumam contar com sua carteira de compradores fiéis para gerar até 30% de sua receita total. E por falar no assunto, o que sua empresa tem feito em termos de fidelização de clientes?
Ao longo deste artigo, vamos te ajudar a refletir sobre a relevância dessa estratégia, além de dar dicas para implementá-la ou melhorá-la imediatamente. Acompanhe!
Quando falamos em fidelização de clientes B2B, nos referimos à estratégia de manutenção dos compradores leais ao negócio. Ela inclui os esforços para que novas contas queiram manter a empresa em seu rol de fornecedores. E mais: impedir que a concorrência conquiste aquelas que já fazem parte da carteira de clientes.
Isso tem muito a ver com o valor que os clientes percebem nos produtos fornecidos, bem como a forma como eles sentem que são tratados. Mas também há uma ligação direta com a confiança estabelecida, o que conflui em uma experiência agradável e produtiva para ambas as partes.
Em suma, os objetivos da fidelização de clientes no mercado B2B podem ser muitos. Desde evitar que as taxas de churn aumentem até garantir compras recorrentes, passando por aumentar o ticket médio, elevar a reputação organizacional, entre outras.
Para além das estatísticas que mostramos anteriormente, podemos elencar outros motivos práticos que demonstram a relevância da criação de uma estratégia de fidelização de clientes B2B. Veja:
Além disso, essa conquista ajuda a reduzir custos com prospecção e aquisição, impactando positivamente os orçamentos investidos em Marketing, Comunicação, Vendas, entre outras operações.
Isso porque, ao contrário do que acontece no mercado B2C, os clientes B2B representam um conjunto muito maior de possíveis compromissos comerciais, que também podem ser exclusivos.
Agora que você entendeu o que é e qual a importância, confira uma série de dicas que vão te ajudar a criar ou potencializar sua estratégia de fidelização de clientes!
Antes de mais nada, é preciso parar para verificar se os esforços de Marketing e Vendas estão direcionados a um perfil ideal de cliente.
Sem isso, é bastante provável que a fidelização não passe de um sonho — contas pouco aderentes aos produtos e serviços, bem como aos valores da marca, tendem a não permanecer ativas por muito tempo.
Você também precisa saber mais sobre os profissionais de compras que atuam nas empresas clientes. Eles são o que chamamos de buyer personas; têm características específicas, preferências, modos de trabalhar e assim por diante.
Normalmente, a investigação para se desenhar as buyer personas segue mais ou menos esta sequência:
Olhar para o nicho de mercado no qual a empresa atua de maneira buscando entender as potencialidades e dificuldades também é fundamental para uma estratégia de fidelização de clientes.
Você deve fazer isso periodicamente, uma vez que a dinâmica dos negócios atualmente é bastante acelerada e a incerteza está se tornando regra. Com isso, poderá pensar em meios de se aproximar e se relacionar com os clientes que, por sua vez, também lidam com o jogo mercadológico complexo diariamente.
Tenha em mente que não existe estratégia de fidelização de clientes quando os profissionais de marketing e vendas atuam cada um puxando para um lado. Isso porque esses dois times devem atuar juntos em toda iniciativa relacionada a atrair, conquistar e reter compradores.
A boa notícia é que agora está mais fácil fazer isso — tanto em termos culturais quanto estruturais, há mais abertura para a multidisciplinaridade no dia a dia das empresas.
Você e seu time também precisam elevar suas capacidades de captar, armazenar, processar e analisar grandes quantidades de ativos informacionais. Isso, em síntese, se chama inteligência de dados.
É o que acelera a capacidade de entender as flutuações no comportamento dos compradores, obter insights para iniciativas de fidelização mais bem-informadas (menos intuitivas) e muito mais.
Sua estratégia de fidelização de clientes precisa ter um horizonte bem definido. Para caminhar em direção a ele. Contudo, é preciso estabelecer objetivos e metas claras.
Dessa forma, vai ficar mais fácil dar os passos necessários para obter a lealdade dos compradores. Afinal, haverá planos de ação com começo, meio e fim bem definidos a serem executados.
Por fim, também será preciso mensurar quantitativa e qualitativamente os resultados obtidos nos esforços de fidelização de clientes.
Para tal, determine métricas e indicadores e os monitore constantemente. Quais seriam? Aqui estão algumas indicações: Net Promoter Score (NPS), índice de recompra, taxa de churn, e assim por diante.
Com um ciclo de vendas complexo e longo, as empresas B2B não podem medir esforços para manter seus clientes satisfeitos e fiéis. Afinal, boa parte da receita recorrente vem deles, e há entressafras na conquista de novos compradores.
Para tal, como vimos ao longo do texto, é preciso direcionar-se a um perfil bem específico de clientes, conhecer os decisores de compra em profundidade e dimensionar o mercado regularmente.
Além disso, é recomendável unir Marketing e Vendas, ampliar as ferramentas e habilidades de análise de dados e monitorar métricas e indicadores que ajudem a mensurar o alcance ou não dos objetivos.
Em suma, a fidelização de clientes B2B costuma ser trabalhosa, mas não impossível. Por isso, é preciso começar a implementá-la — ou melhorá-la — a partir de agora!
Sobre a Cortex
A Cortex é a empresa número 1 em soluções de inteligência para crescimento. Caso queira saber como prospectar clientes com inteligência de dados, conheça nossa solução de Inteligência de Vendas B2B.
Ou, se tiver urgência, não perca tempo: agende uma conversa com a equipe de especialistas Cortex e descubra como economizar centenas de horas dos times de inteligência.