Account Manager: entenda qual é a função desse profissional

O Account Manager (ou gerente de contas) é o responsável por fazer a ponte e estreitar as relações entre a empresa e o cliente, oferecendo um atendimento diferenciado. Ele é um profissional essencial para as organizações B2B, que lidam com compradores profissionais e a alta concorrência o tempo todo. 

Agora, no detalhe, quais são as funções desse profissional? Em que eles se diferenciam dos Account Executive? O que se espera deles no atual contexto do mercado? 

Tudo isso está respondido neste artigo. Continue lendo para entender!

O que é um Account Manager

O papel do Account Manager, ou gerente de contas em bom português, pode variar conforme a empresa e o segmento no qual ela atua. Em linhas gerais, consiste em desenvolver e manter relações com os clientes existentes — um número seleto de contas com alto valor para o negócio. 

Ao mesmo tempo, esse profissional deve firmar parcerias internas, sendo a ponte entre vários departamentos e profissionais para entregar a melhor experiência aos clientes.

Diferentemente do executivo de contas (Account Executive), o Account Manager não tem como objetivo principal fechar negociações. Ainda assim, ele tende a detectar oportunidades e acionar outros membros do time de vendas para negociar.

Em suma, trata-se de um executivo cujo trabalho é manter os clientes conquistados satisfeitos e comprando continuamente.  

Quais são as principais funções do Account Manager

Quanto às atividades realizadas em seu dia a dia, o Account Manager comumente é responsável por:

• nutrir o relacionamento da empresa com o cliente, principalmente visando evitar o rompimento de contratos;
• conectar todas as áreas envolvidas no fornecimento do produto ou serviço ao cliente, sendo um centralizador de informações e decisões relativas à experiência entregue;
• dar suporte ao cliente para que ele avance em seus objetivos com ajuda da solução que empresa fornece;
• detectar oportunidades de inserção de novas ofertas, inclusive oferecendo aos compradores se necessário — ou abrindo portas para que os vendedores o façam;
• mediar e resolver conflitos, evitando o estabelecimento de crises de confiança ou insatisfações por parte dos compradores e usuários do bem ou serviço;
• tomar decisões variadas no que diz respeito à experiência de compra do cliente, inclusive considerando o ciclo de vida de cada conta;
• fornecer informações que ajudem o time comercial a aprimorar suas estratégias, e outras áreas a também implementar a melhoria contínua.
  
  

Para não confundir: Account Executive x Account Manager

Quais são as características de um bom Account Manager na atualidade

Estas são as qualidades profissionais que um Account Manager competente deve ter no contexto atual do mercado, de acordo com um estudo da Gallup:

• Dedicação às necessidades dos clientes. Eles entendem como gerenciar expectativas e cumprir suas promessas. Isso porque conhecem todas as facetas do negócio do cliente e pensam continuamente em maneiras de fornecer valor.
• Comunicação propositiva. Por trabalhar com pessoas em várias frentes, não apenas interagem com vendedores, mas também com funcionários de tecnologia, análise e contabilidade. 

Como detém muito conhecimento sobre a realidade de cada cliente, procuram garantir que todos os envolvidos no atendimento estejam na mesma página e trabalhem para o mesmo objetivo.

• Capacidade de ativação estratégica. Sabem que por meio de pesquisas quantitativas e qualitativas, é possível obter informações valiosas sobre o que os compradores pensam e desejam. Dessa forma, mobilizam seus times para implementar mudanças reais.
• Bom olho para recrutamento e seleção. Pensam deliberadamente em como montar uma equipe que reúna os melhores talentos. Isso visando construir relacionamentos saudáveis e evitar que conflitos transbordem para a percepção dos clientes.
• Ímpeto motivacional. Reconhecem os pontos fortes individuais de cada membro da equipe, celebram seus sucessos e descobrem o que funciona melhor para motivar cada pessoa.
• Consciência promocional da marca. Por se empenharem para deixar os clientes sempre com a impressão certa, bons gerentes de contas podem ser considerados embaixadores da marca. 

5 benefícios de um Account Manager em times de vendas B2B

Agora, pensando em um sentido mais amplo, confira a seguir quais vantagens um time de vendas B2B obtém ao ter entre seus quadros um Account Manager.

1. Atenção diferenciada a contas-chave

O que contribui para a retenção de clientes que, se perdidos, representariam muito em faturamento e receita.

2. Ganho de inteligência de mercado 

Com o olhar apurado e aprofundado, este profissional pode fornecer insights para times de Marketing, Inteligência, P&D, além da área de Vendas e outras;

3. Redução do churn

Como os conflitos são entendidos e resolvidos rapidamente pelo gerente de contas, é factível dizer que ele é uma peça-chave no esforço de reduzir as taxas de encerramentos de contratos.

4. Diferencial competitivo em relação aos concorrentes

A atenção diferenciada, bem como a inteligência obtida com este profissional incrementam a competitividade, mesmo em mercados disputados com grandes players.

5. Incremento da inteligência de dados

Com capacidades analíticas destacadas, ele faz uso de ferramentas tecnológicas para captar, processar e agir sobre grandes volumes de dados obtidos em fontes internas e externas. 

Dessa forma, consegue inferir significado em informações inicialmente pouco ou nada estruturadas, que podem contribuir para a melhoria contínua da estratégia comercial. 

Você entendeu a contribuição de um Account Manager para seu time de vendas?

Lidando com um ecossistema de negócios de alta complexidade, as empresas B2B mais bem-sucedidas são aquelas que conseguem atender seus clientes de maneira inovadora. Invariavelmente, elas têm em seus times comerciais um profissional chave: o Account Manager.

Este executivo se encarrega de prestar suporte ao seleto grupo das contas de alto valor agregado, fornecendo atendimento personalizado e acompanhamento do sucesso do cliente. Ao mesmo tempo, garante que as demais áreas responsáveis pela prestação de serviço aos compradores trabalhem em sinergia. 

E na sua empresa, o time de vendas já conta com Account Manager?

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