O SLA de Vendas e Marketing é vital para o sucesso das empresas na atualidade. Ele estabelece responsabilidade mútua e garante que os departamentos trabalhem em conjunto, tomando as medidas adequadas para levar a organização adiante.
As empresas que conseguem alinhar essas duas áreas veem sua eficiência no fechamento de negócios aumentar em até 67%, de acordo com o LXA Group.
Dito isso, convidamos você a seguir lendo este artigo. Aqui vamos te mostrar de maneira bem prática:
- o que é SLA e por que implementá-lo na sua empresa;
- quais passos devem ser dados para uma implementação efetiva do SLA de Marketing e Vendas;
- o que fazer depois que o SLA estiver devidamente documentado;
- e muito mais.
O que é SLA de Marketing e Vendas?
SLA é o acrônimo de Service Level Agreement, ou seja, um acordo de níveis de serviços.
Na prática, trata-se de um compromisso formal entre duas partes no qual são definidas métricas para mensurar as atividades propostas (qualitativa e quantitativamente), bem como penalidades caso os parâmetros acordados não sejam alcançados.
Os SLAs são bastante comuns entre fornecedores e clientes ou parceiros de negócios. Contudo também podem ser — e cada vez mais são — aplicados entre equipes de uma mesma organização.
Neste último caso, eles tornam mais sólidos os esforços de integração de times que, tradicionalmente, costumam trabalhar de maneira separada.
Sendo assim, podemos dizer que o SLA entre Marketing e Vendas formaliza o conjunto de expectativas em torno das ações que os times compartilham ao trabalhar com objetivos comuns.
Ele normalmente é composto assim:
Composição básica de um SLA de Marketing e Vendas |
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Visão geral |
Uma descrição detalhada do "espírito" do acordo. |
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Objetivos comuns |
Metas a serem alcançadas pelas duas partes conjuntamente. |
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Suporte multifuncional |
Definição do compromisso mútuo de realizar as tarefas necessárias, incluindo onde há o encontro dos processos realizados separadamente por cada time. |
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Pontos de contato |
Delimitação das pessoas e dos meios a serem acionados para deliberação, assistência ou até queixas e mediação de conflitos. |
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Responsabilidades e penalizações. |
Ações a serem tomadas e consequências quando o desempenho não atende às expectativas ou se há uma negligência das funções das equipes. |
Em suma, o SLA de Marketing e Vendas eficaz elucida o complexo processo de geração de demanda e vendas para que as duas partes tenham um roteiro claro a seguir.
Ele elimina expectativas desconhecidas entre departamentos e esforços fúteis no desenvolvimento de negócios, estabelecendo uma direção clara para o trabalho em sinergia.
Por que é preciso definir o SLA para bater suas metas?
Há inúmeras vantagens para o estabelecimento de SLAs nas empresas. Em linhas gerais, elas ganham:
- 34% mais propensão a obter um ROI maior ano a ano do que as empresas que não formalizam SLAs;
- 21% mais chances de obter maiores alocações orçamentárias;
- 31% mais probabilidade de contratar vendedores adicionais para atender à demanda, conforme um estudo global realizado pela HubSpot.
Quando olhamos para o SLA entre Marketing e Vendas, os benefícios também são bastante tangíveis. Confira, a seguir, quais são os principais.
Aceleração da integração
Os SLAs de Marketing e Vendas criam proteções que facilitam a comunicação entre as duas equipes.
Com o acordo formal, o Marketing não poderá simplesmente ir para o Comercial e dizer: “Acho que você não está acompanhando suficientemente meus leads”. E Vendas não pode reclamar ao Marketing: “Os leads que você está me mandando não são bons."
Antes que qualquer uma dessas reivindicações seja feita, elas precisam ser apoiadas com dados e comparadas com os benchmarks estabelecidos no SLA.
Além disso, se houver validade para as queixas, o SLA também fornecerá orientação sobre como esse feedback deve ocorrer. Quais são os canais apropriados? Quais membros da equipe devem ser contatados? E assim por diante.
Em suma, o SLA ajuda a reduzir as resistências ao trabalho colaborativo entre Marketing e Vendas, sobretudo porque fornece diretrizes bem claras a serem seguidas.
Maior geração de receita
Por alinhar os times em torno de um conjunto unificado de metas e expectativas, o SLA contribui significativamente para a produtividade e a assertividade nas ações de ganho de mercado.
Isso, inevitavelmente, resulta em vendas melhores, mais ágeis e com custos menores, gerando mais receita.
Redução do desperdício de recursos
O entendimento compartilhado sobre o que define um lead qualificado, por exemplo, garante que os profissionais de marketing não perderão tempo nutrindo leads que a área de Vendas considera inadequados.
Da mesma forma, as expectativas definidas em torno da velocidade e da cadência de acompanhamento garantirão que todos os leads qualificados que o Marketing atrair sejam abordados adequadamente, evitando que recursos sejam desperdiçados.
Como definir o SLA de Marketing e Vendas a sua empresa?
Desenvolver um SLA de Marketing e Vendas requer um esforço sinérgico dos líderes dessas áreas para estabelecer funções, responsabilidades, processos, metas e prestação de contas.
→ Dê o play neste vídeo e confira uma reflexão aprofundada sobre a sincronização de esforços, o estabelecimento de metas comuns e criação de uma comunicação eficaz entre Marketing e Vendas para atrair leads qualificados e convertê-los em clientes satisfeitos:
Confira, a seguir, em quais frentes você pode atuar imediatamente para facilitar esse processo.
1. Definição do perfil de cliente ideal
O SLA deve essencialmente começar definindo e comunicando claramente os critérios para qualificar as contas mais adequadas a serem trabalhadas.
Ter um perfil completo da persona do comprador elimina a margem para interpretações errôneas. E o contrário também é verdadeiro: a não formalização das definições do perfil de cliente impactará negativamente nas operações de Marketing e Vendas.
2. Padronização da qualificação de leads
As equipes de Vendas e Marketing devem definir claramente o que são leads qualificados. Isso implica definir o processo em detalhes e torná-lo escalável e sustentável.
Dessa forma, são encontrados os parâmetros estratégicos que otimizam o tempo e o esforço gastos.
Embora existam muitos fatores que podem ser considerados na definição de leads, os aspectos importantes de estabelecer as regras para MQLs (Marketing Qualified Lead) e SQLs (Sales Qualified Lead) são fundamentais. Sem isso, conflitos entre os times podem surgir e se avolumar com o tempo.
3. Estabelecimento do processo para gerenciar e nutrir leads
Uma das questões mais prementes entre vendedores e profissionais de Marketing é o desalinhamento na compreensão de como gerenciar leads. O SLA elimina esse problema, pois exige que as equipes definam claramente como um lead deve ser tratado.
Com isso, passa-se a usar relatórios de circuito fechado que podem melhorar muito a comunicação e o entendimento entre os times.
O processo de nutrição de leads do Marketing bem elaborado ajuda a mover os clientes em potencial ainda mais no funil de vendas. Por isso, os fluxos de trabalho devem comunicar claramente os detalhes de cada estágio, incluindo onde entra a ação da área de Vendas.
4. Definição de metas e KPIs
Ao definir metas, é essencial levar em consideração as áreas funcionais e a maturidade das equipes de Vendas e Marketing, o desempenho histórico e os drivers de geração de leads.
Marketing deve receber metas específicas sobre quantos leads devem ser originados, objetivos para cada fase do funil e quantos SQLs devem ser entregues à equipe de Vendas.
A instituição de indicadores-chave de desempenho (KPIs) ajudará no gerenciamento desses objetivos, bem como lançará luz sobre áreas a serem melhoradas. E todos que fazem parte do SLA devem se reunir regularmente para avaliar os KPIs e atualizar as metas.
5. Escolha de critérios de transferência
Ter uma transferência eficiente entre Marketing e Vendas ajuda a melhorar a velocidade do lead. Por isso, o SLA deve estabelecer o handoff entre as equipes.
Ele deve incluir o que acionará a transferência de leads de Marketing para Vendas, descrever as informações que serão compartilhadas em cada estágio e detalhar como o Marketing notificará as Vendas sobre esses leads.
Sem um processo de transferência robusto, os times tendem a patinar na ambiguidade e encontrar muitas dificuldades para sustentar o alinhamento e o crescimento.
6. Padronização do processo de revisão de SLA
Também é essencial determinar a frequência e o período de tempo para revisar as premissas, os processos e as metas estabelecidos no SLA.
Não há um tempo cravado para isso. Muitas organizações revisam os SLAs a cada seis meses, enquanto outras o fazem a cada trimestre. Deve-se experimentar para ver o que mais funciona caso a caso.
O que fazer se as metas do SLA de Marketing e Vendas não forem alcançadas?
Pensemos agora em uma linguagem para definir claramente um curso de ação caso os objetivos compartilhados não sejam alcançados!
Ambas as equipes estão sendo avaliadas por um conjunto de metas de mútua responsabilidade. Portanto, vão responder com base no desempenho, certo?
→ Eis um ponto importante: os dois times devem ser responsáveis por todos os objetivos, não apenas pelos que estão na sua "rota direta".
Digamos que isso esteja bem alinhado e as metas não sejam atingidas. Neste caso, ações como essas que listamos a seguir podem ser realizadas.
Se as metas compartilhadas não forem alcançadas após 30 dias
- Revise as metas comparando-as com o desempenho real;
- Converse com Vendas e Marketing para criar um plano de ação para resolver o déficit;
- Crie um plano de ação que possa ser implementado imediatamente;
- Selecione e designe uma equipe SWAT menor para implementar as atualizações recomendadas.
Se as metas compartilhadas não forem alcançadas após 60 dias
- Revise novamente o percurso e o desempenho do período;
- Crie um plano de ação que possa ser implementado imediatamente para garantir que a equipe não perca as metas nos próximos 30 dias e apresente esse plano à equipe executiva para aprovação ou revisões;
- Faça com que representantes dos dois times se reúnam com a equipe executiva;
- Avalie junto à alta hierarquia se há algo que pode ser feito em termos de incentivo, adição de recursos, investimentos;
- Selecione e designe outra equipe SWAT enxuta para fazer as atualizações recomendadas;
- Garanta que o time SWAT reporte semanalmente o progresso à equipe executiva;
Se as metas compartilhadas não forem alcançadas após 90 dias
- Faça com que a equipe executiva assuma a responsabilidade de criar um plano de ação;
- Provoque a alta hierarquia a analisar:
- as lideranças;
- a estrutura organizacional;
- os indivíduos e suas funções;
- a estratégia atual de Vendas e Marketing;
- e os planos atuais de execução operacional dessas duas áreas.
- Selecione e designe uma equipe SWAT executiva para implementar atualizações;
- Verifique a possibilidade de contratar uma consultoria especializada para propor novos métodos, abordagens, tecnologias, entre outras frentes.
O que aprendemos sobre SLA de Marketing e Vendas?
Um SLA de Marketing e Vendas tende a levar ao aumento do desempenho de ambas as equipes. Inclusive, para encurtar o caminho da integração desses times que em muitas empresas costumam ter atritos quando trabalham de maneira isolada.
Vale também acrescentar que o fortalecimento da inteligência de dados nas duas áreas ajuda não só a definir melhor o SLA como também a fazer o acompanhamento dos resultados a partir dele. Isso requer investimento em ferramentas tecnológicas e também no desenvolvimento das habilidades analíticas de todos os envolvidos.
Que tal, nós te ajudamos a entender o que é SLA de Marketing e Vendas?
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