Caso de sucesso: redução de 25% das notícias detratoras sobre a marca

Contexto

Até um passado recente, a área de comunicação da Caminhões S.A. funcionava da maneira tradicional.

O trabalho consistia principalmente em elaborar ações e acompanhá-las a partir de relatórios mensais.

O processo funcionava, mas apresentava algumas limitações que foram ficando mais críticas com o tempo:

• PERIODICIDADE. Como demorava cerca de 30 dias para se concluir o relatório de mídia, a repercussão das ações só ficava sendo conhecida quando já era um pouco tarde para reagir.
• TRANSPARÊNCIA. A área também não conseguia saber com precisão o que estava por trás dos indicadores exibidos nos relatórios. “Como os
  fornecedores de clipping chegam àqueles números impressos ali?” era uma pergunta recorrente.
• RELATÓRIOS NÃO INTEGRADOS. Os monitoramentos de mídias não eram integrados. À época, a comunicação da Caminhões S.A. trabalhava com 3 fornecedores diferentes.
• MONITORAMENTO INCOMPLETO. Para completar, as mídias sociais não eram monitoradas. E isso se tornou crítico para as estratégias de comunicação.

Como a Cortex solucionou esses desafios 

Além de fazer o monitoramento de forma integrada, com a solução da Cortex, a Caminhões S.A. passou a acompanhar o volume de publicações em tempo real

E percebeu que finalmente seria possível cobrir toda a jornada das notícias, em todas as mídias, como sempre haviam desejado.

Era o fim daqueles “relatórios caixas pretas” que demoravam um mês para
serem gerados. Foi nesse momento que a cultura da inteligência de comunicação chegou à companhia. Assim obtiveram benefícios como:

Índice de reputação da marca
A partir da metodologia que classifica matérias, a Caminhões S.A. entende
como e quanto cada publicação promove ou detrai sua marca. 

Comparação com concorrentes
Agora a empresa faz uma comparação direta da sua reputação com a de seus concorrentes, também em tempo real. 

Dados externos
E consegue ainda monitorar outras informações externas relevantes para
a tomada de decisões da área, como índices do mercado e dados oficiais
do governo.

O resultado: 

Redução do impacto de veículos detratores

Mapeando seus principais influenciadores, a Caminhões S.A. além de canalizar investimentos para os que mais promovem sua marca, também
conseguiu minimizar o impacto negativo que certos veículos geravam.

Alguns, cujo percentual de detração era de cerca de 50% passaram a ter um percentual praticamente nulo. 

Maior exposição na mídia

Hoje, a Caminhões S.A. é a empresa do seu setor com maior exposição promotora na mídia. Com mais de 5% à frente da segunda colocada e aproximadamente 70% à frente da terceira, considerando os números mais atuais. 

Mensagens-chave

A solução de Comunicação Estratégica e Reputação municiou a área para entender como suas mensagens-chave estão inseridas na construção do DNA da marca. Uma das principais contribuições foi permitir o acesso a
informações qualitativas que sustentam os números apresentados.

Reputação relacionada aos atributos do produto

Acompanhar o índice de reputação foi importante para identificar os aspectos do produto que mais impactam - e de que maneira - na percepção do público acerca da empresa.

Informações para outras áreas do negócio

Pelo monitoramento, a Caminhões S.A. também consegue fazer um recorte por modelos de caminhões e identificar os pontos identificados pela mídia como positivos e negativos de cada um.

Dessa forma, a comunicação pode, inclusive, contribuir para outras áreas endereçando as principais críticas para seus respectivos
responsáveis.

Bônus

Conheça o novo processo de comunicação
da Caminhões S.A.:

• Todas as decisões são embasadas em dados e fatos - provavelmente essa é a mais significativa de todas as mudanças;
• O monitoramento de mídias é feito de forma integrada, com classificação das publicações e com um indicador de reputação em tempo real;
• O indicador de reputação acompanha o posicionamento da marca em relação aos concorrentes;
• Trabalham com KPI’s definidos que balizam a área frente à concorrência;
• Usam relatórios e análises de mídias integradas que, até então, não existiam por conta da descentralização dos dados.