Chatbot: o que é e como usá-lo a seu favor

Você sabia que os chatbots vão se tornar o principal canal de atendimento das empresas até 2027? É o que aponta um estudo da Gartner.

A princípio, o tema parece não merecer uma reflexão muito profunda. Afinal, essa ferramenta projetada para interagir de maneira semelhante a uma conversa já é bastante popular.

Contudo, há razões para olharmos com atenção para isso — justamente o que faremos aqui, te conduzindo pelos seguintes tópicos:

• a definição técnica e prática do que é um chatbot;
• um detalhamento dos resultados que esse tipo de aplicação pode trazer para os resultados comerciais das empresas;
• algumas dicas para utilizá-lo de maneira estratégica;
• e muito mais.

O que é um chatbot?

Um chatbot é uma aplicação tecnológica projetada para interagir de maneira muito semelhante à interlocução entre seres humanos. Ela opera em plataformas de mensagens, sites ou aplicativos simulando um diálogo natural para fornecer informações, responder a perguntas e executar tarefas. 

Comumente usado em atendimento ao cliente e variados serviços automatizados, um chatbot facilita a interação instantânea e contínua com os usuários. Especialmente oferecendo respostas e recomendações rápidas.

Do ponto de vista técnico, é interessante saber que trata-se de uma solução construída usando linguagens de programação — como Python ou Java —, e que ela pode estar em uma dessas duas categorias principais: 

• Chatbot baseado em regras — opera seguindo um conjunto pré-definido de instruções e respostas, sendo limitado a cenários específicos;
• Chatbot baseados em Inteligência Artificial (IA) — impulsionado por Aprendizado de Máquina e Processamento de Linguagem Natural, é mais avançado; analisa o texto inserido pelo usuário, compreende o contexto e gera respostas apropriadas usando modelos treinados em grandes conjuntos de dados.  Cada vez mais populares, os modelos de IA, como os da arquitetura GPT (Generative Pre-trained Transformer), permitem que os chatbots entendam nuances linguísticas e forneçam respostas mais naturais. Contudo, eles requerem treinamento extenso e ajustes para melhorar seu desempenho e evitar respostas indesejadas. 

Quais são os principais resultados que um chatbot pode trazer para a área de Vendas?

Vejamos agora um pouco do que um chatbot pode fazer pela operação de vendas de uma empresa. 

1. Atendimento 24/7

Os chatbots oferecem suporte contínuo aos clientes, possibilitando interações a qualquer hora do dia. Com isso, elimina-se a frustração das esperas prolongadas e amplia-se as oportunidades de fechamento de negócios.

Na prática, essa ferramenta possibilita negociações e suporte pós-vendas em momentos em que não há operadores humanos disponíveis. Pode-se, por exemplo, alcançar compradores e prospects de diferentes fusos horários.

2. Respostas instantâneas e personalizadas

Um chatbot bem parametrizado é capaz de fornecer respostas instantâneas e personalizadas com base nas consultas e no histórico dos clientes e prospects. 

Dessa forma, ao entender necessidades individuais, a ferramenta recomenda produtos e/ou serviços relevantes, aumentando as chances de conversão. E, obviamente, contribuindo para melhoria nos índices de satisfação e fidelidade da carteira.

3. Qualificação de leads aprimorada

Outro trunfo de um bom chatbot é coletar informações cruciais durante as interações. Isso, se bem aproveitado, ajuda muito na qualificação de leads. 

Estamos falando, portanto, de uma solução que permite aos vendedores concentrarem seus esforços nas oportunidades mais promissoras, otimizando o processo de vendas. Sem falar em todas as vantagens que Marketing e Inteligência de Mercado podem obter com os insights coletados — em desenho de estratégias, produção de campanhas, e assim por diante.

4. Automação de tarefas repetitivas 

Com tarefas repetitivas gerenciadas por um chatbot, a força de vendas ganha tempo para realizar atividades de maior valor. Por exemplo, construir relacionamentos e lidar com negociações complexas. 

Basicamente, ao retirar do cotidiano da equipe os trabalhos repetitivos, a eficiência operacional é alcançada mais facilmente, impactando inclusive no aumento da produtividade.

5. Nutrição de clientes visando retenção

Vale a pena destacarmos também a possibilidade de programar um chatbot para acompanhar clientes após o fechamento de uma negociação. Ela é absolutamente essencial quando se olha para determinados perfis de compradores mais vulneráveis a trocar de fornecedores. 

Neste caso, a ferramenta é bastante útil para fornecer suporte pós-compra, garantindo que o cliente mantenha o engajamento com a marca. Ou seja, ele se sente acompanhado e, com isso, pode até ficar mais aberto a ações de cross e upselling.

6. Abordagem escalável

Diferentemente do que acontece com a equipe humana, chatbots podem lidar simultaneamente com múltiplas contas. Eles tornam possível atender a demandas crescentes sem a necessidade de aumentar o número de atendentes. 

Isso é especialmente benéfico durante períodos de sazonalidade e picos de tráfego — que nem sempre justificam novas contratações,  oneração da folha de pagamento, treinamentos, e por aí vai.

7. Ganho de competitividade mercadológica

Tudo o que sinalizamos até aqui converge para o que mais se busca em uma operação comercial: o aumento da competitividade. 

Ao implementar um chatbot e integrá-lo a outras soluções tecnológicas usadas por Vendas (CRM, ERP e Sales Intelligence, por exemplo), o time potencializa sua inteligência de dados. Logo, eleva sua capacidade analítica e consegue visualizar melhor os desafios a serem superados — tendo informações e reforço técnico para potencializar resultados. 

Como usar um chatbot a favor da sua operação comercial?

Vistos os benefícios de incorporar um chatbot à estratégia de vendas, vamos agora a um passo a passo para aproveitá-lo ao máximo. Confira, a seguir.

1. Mapeie os processos de vendas e defina objetivos

Antes de implementar um chatbot, certifique-se de realmente compreender os processos comerciais do seu negócio. Essa averiguação é importante para que a ferramenta não seja adotada gerando expectativas que poderão ser frustradas com o tempo.

Identifique os pontos de contato ideais para a intervenção do chatbot. Por exemplo, a qualificação de leads, o agendamento de reuniões ou fornecimento de informações básicas.

Feito isso, estabeleça metas específicas a serem alcançadas com a aplicação. Elas podem ser aumentar a geração de leads qualificados, reduzir o tempo de resposta, melhorar a experiência do cliente, entre outras. 

Isso ajudará a avaliar e mensurar o sucesso da implementação. Além, é claro, de calcular corretamente os retornos do investimento.

2. Escolha a aplicação correta para as particularidades da sua operação

Há no mercado um crescente número de ofertas de chatbots, especialmente com a popularização da Inteligência Artificial. 

Por isso, a escolha da ferramenta ideal deve levar em conta mais que seus aspectos técnicos. Deve-se olhar para a realidade da operação e verificar qual opção trará mais benefícios.

Neste processo, não tenha medo de testar e certifique-se de adotar a solução com mais possibilidades de customização. Afinal, seu negócio é único e é a tecnologia que deve adaptar-se a ele. 

3. Ambiente a equipe com a ferramenta adotada

É muito comum nas empresas a adoção de soluções tecnológicas de maneira impositiva para os funcionários. Contudo, isso normalmente gera resistências, dificuldades de aprendizado e até boicote.

A melhor escolha é sempre demonstrar claramente para os profissionais como o chatbot vai ajudá-los. Para tal, vale a pena trazer o pessoal da tecnologia para explicar tecnicamente o funcionamento e sanar todas as dúvidas.

Possibilite também o diálogo entre Vendas, Marketing, Inteligência de Mercado e demais departamentos nos quais o chatbot vai impactar. Assim, garante-se que todos estarão na mesma página e vão tirar o melhor proveito do recurso. 

4. Crie diálogos relevantes e uma boa experiência para seu perfil de cliente ideal

Olhe para o ICP do seu negócio e, a partir das características já mapeadas, parametrize diálogos naturais e relevantes no chatbot. Além disso, garanta que a interface com a qual os usuários vão interagir seja amigável, de fácil entendimento. 

Faça isso sem perder de vista que é preciso oferecer respostas claras para as perguntas mais comuns. Ademais, garantir orientação e sugestões sobre os produtos mais aderentes a cada tipo de conta e também satisfação comunicacional.

Aqui o grande desafio é evitar interações muito mecanizadas — aquelas que não levam a lugar nenhum e terminam por irritar as pessoas. Por isso, vale a pena testar muito antes de colocar a aplicação no ar. 

5. Integre a ferramentas como CRM, Sales Intelligence e demais tecnologias

Integre o chatbot ao seu sistema de CRM para acompanhar as interações dos clientes. Da mesma forma, conecte-o a sistemas como Sales Intelligence, ERP e outros, facilitando a captação, o ordenamento e a posterior análise dos dados vindos dessas soluções. 

Essa integração é essencial, pois dá um entendimento mais profundo do comportamento dos leads, por exemplo. Assim, personalizar abordagens de vendas será muito mais fácil, ágil e eficiente.

6. Monitore a aplicação e otimize constantemente

Avalie regularmente o desempenho do chatbot por meio de métricas como taxas de conversão, tempo médio de atendimento e feedback dos clientes. Com base nos resultados, faça ajustes para melhorar continuamente sua eficácia.

Tal qual acontece — ou deve acontecer — qualquer iniciativa de negócio, certifique-se de que os objetivos planejados estão sendo alcançados. E quando isso não estiver acontecendo, aja rapidamente para calibrar a parametrização, melhorar o conteúdo, refinar as interações…

7. Evite ter o chatbot como único canal de interação com o cliente

Por fim, um alerta: não há nada que mais irrite um cliente do que ter o chatbot como única opção de contato com o negócio. 

Por mais que a ferramenta seja bem parametrizada, ela deve encaminhar para o atendimento humano nos casos em que não conseguir oferecer respostas. 

Lembre-se que, no fim do dia, prospects e clientes querem sim aproveitar as facilidades da tecnologia, mas também sentir que são respeitados. E isso só é possível se a humanização continuar sendo um valor para a sua empresa.  

→ Dê o play no vídeo a seguir para seguir refletindo sobre a indispensável dimensão humana do sucesso em vendas:

Chatbot: uma solução que, bem aproveitada, pode elevar a competitividade do seu negócio

A adoção estratégica de um chatbot tem se mostrado uma escolha acertada para as empresas que buscam elevar seu poder competitivo. Ela aumenta a capacidade de fornecer atendimento 24/7, dar respostas instantâneas e personalizadas aos prospects e clientes, qualificar leads com rapidez e eficiência, entre outros benefícios.

Ao integrar essa ferramenta com soluções como CRM, ERP e Sales Intelligence, as companhias podem potencializar sua inteligência de dados, otimizando processos e elevando resultados. Além disso, dão a seus times de Vendas, Marketing e Inteligência de Mercado mais recursos para liberá-los de tarefas repetitivas.

Entretanto, a implementação bem-sucedida de um chatbot requer um planejamento cuidadoso. É crucial, por exemplo, mapear processos de vendas, definir objetivos claros e escolher a aplicação correta para as necessidades da operação. 

E na sua empresa, já há um chatbot em uso visando a elevação da competitividade?