Estratégia omnichannel: saiba o que é e como aplicar no seu negócio

A sua estratégia é omnichannel? Neste post, você vai descobrir! Mas, primeiro, vamos entender o que significa esse conceito tão disseminado hoje em dia?

O objetivo dessa vertente de Comunicação e Marketing é otimizar a experiência do consumidor em qualquer ponta do negócio. Ou seja, sincronizar o atendimento, permitindo que o cliente atravesse os diferentes canais com a sensação de estar sendo atendido de forma contínua, não precisando reiniciar o processo em cada novo canal.

Em outras palavras, o diferencial da comunicação omnichannel é a prioridade que se dá ao consumidor. Ele é o foco da estratégia, que busca oferecer uma experiência melhor de compra. Esse processo, por consequência, também traz mais eficiência ao negócio, reduz os custos e aumenta o faturamento da companhia.

Quer entender mais sobre estratégia omnichannel? Então continue lendo!

Como a revolução digital influencia a estratégia omnichannel

A revolução digital resultou no crescente acesso a novas tecnologias, certo? Isso vem operando mudanças profundas na forma como o consumidor se relaciona com as marcas, principalmente no processo de compra, fazendo surgir um consumidor hiperconectado.

Dessa forma, o consumo via meios digitais, seja de informação, entretenimento ou compra de bens materiais e serviços, redefiniu a jornada do cliente. Hoje, com o acesso a diferentes meios, realiza-se muito mais pesquisas antes de adquirir qualquer produto, ainda mais quando se trata de bens duráveis.

Nesse processo, o consumidor vai buscar os canais que estão à sua disposição e são mais práticos para a sua rotina. Isso pode ser um site ou uma rede social, assim como um ponto de venda que esteja no caminho do trabalho ou perto de casa.

É preciso entender que a consolidação da web como meio de consumo não significa de modo algum que formas tradicionais de venda sejam eliminadas. Afinal, estudos indicam que 5 em cada 10 consumidores pesquisam na internet, mas finalizam suas compras em lojas físicas.

Além disso, uma pesquisa da Forrester indica que 74% das pessoas são mais influenciadas quando encontram fatores que criam conveniência, facilidade e disponibilidade de opções para comprar como e onde eles querem.

Portanto, os esforços de Comunicação e Marketing devem ser feitos de forma estratégica entre os canais que a empresa dispõe. Vamos entender mais sobre o tema?

O que é uma comunicação omnichannel?

O que define o modelo omnichannel não é apenas utilizar diversos canais para se comunicar com os clientes ou vender produtos e serviços. A estratégia omnichannel diz respeito à forma como essa comunicação é feita nos diversos canais: redes sociais, site, televisão e ponto de venda.

O objetivo é fazer com que o consumidor tenha o mesmo grau de experiência em qualquer um dos meios. Para isso, o discurso deve estar alinhado e padronizado. Se o negócio anunciar na TV que o valor do produto é X, nas gôndolas do ponto de venda esse preço deve ser igual. Da mesma forma, se o site disponibiliza produtos de diversos tamanhos, a loja física deve fazer o mesmo.

É importante ressaltar isso porque, com frequência, encontramos divergências de informação e atendimento nos canais que um empreendimento oferece. E isso pode fazer com que o consumidor desista da compra.

Diferença entre comunicação omnichannel e multicanal

Ainda que algumas pessoas confundam os termos, a diferença entre comunicação omnichannel e multicanal é simples de entender. Enquanto a primeira define e padroniza a forma como a empresa dialoga e vende seus produtos nos vários meios, a estratégia multicanal refere-se justamente à existência dos vários canais como forma de venda.

No segundo caso, portanto, nos referimos aos canais de venda que a empresa disponibiliza para o consumidor, como:

• e-commerce;
• loja física;
• marketplace;
• redes sociais;
• estandes;
• entre outros.

Então uma estratégia omnichannel é também multicanal? Sim, mas uma estratégia multicanal nem sempre é omnichannel. 

O ponto que diferencia os dois conceitos é que no multicanal não existe preocupação com a integração dos mesmos, podendo ser feito de forma independente ou até competitiva.

Na prática, significa que o site da loja pode praticar preços diferentes do ponto de venda (PDV). O atendimento físico provavelmente também não terá conhecimento dos produtos disponíveis no site da marca, por exemplo.

Benefícios em construir uma comunicação omnichannel nas empresas

Como vimos, a ausência de uma estratégia omnichannel pode causar a perda de vendas. Aliado a esse fato, temos as vantagens de implantação dessa estratégia no negócio, que são muitas! Confira a seguir:

Atendimento personalizado

A integração dos canais de venda e atendimento a partir de uma visão omnichannel permite que o negócio personalize o atendimento que oferece ao consumidor em todas as suas plataformas. Para um melhor resultado, é essencial construir uma jornada de compra do cliente de acordo com as demandas e necessidades dele.

No varejo, por exemplo, temos a Magazine Luiza como referência no uso de comunicação omnichannel. Além das redes sociais, site, aplicativo, comercial na TV, a empresa ainda usa a inteligência artificial no atendimento por whatsapp. Isso estreita a relação com o cliente e oferece uma experiência de compra mais satisfatória. Prova disso é que o resultado desse investimento foi o aumento em 241% nas vendas, segundo a Forbes.

No ramo do entretenimento, temos a gigante do streaming Netflix, que em 2020 ultrapassou o serviço de TV a cabo no Brasil em número de assinantes. Seu sucesso se deve, entre outros fatores, à estratégia omnichannel aplicada em seus canais.

Ao definir uma persona que consegue envolver e engajar o público pelas redes sociais, a plataforma ainda alcança os clientes por e-mail e notificações push no celular ou computador. E esses são dispositivos que podem impulsionar o público diretamente para a página ou app do streaming.

Agilidade

A estratégia omnichannel, além de permitir a personalização do atendimento, acelera esse processo, uma vez que as informações estão integradas e compartilhadas entre os diversos canais que a empresa usa.

Na prática, essa agilidade vai resultar na otimização do atendimento e venda, tornando a equipe mais produtiva e os resultados mais consistentes. 

Brand equity em comunicação omnichannel

Outro benefício do omnichannel é a fidelização do cliente e aumento da credibilidade da marca, posto que que a estratégia tem como base a jornada de consumo do cliente. Isso quer dizer que um consumidor satisfeito pode não só retornar para comprar outros produtos, como recomendá-lo para a sua rede de contatos.

Como construir uma comunicação omnichannel estratégica

Mude o mindset

O primeiro passo para implementar a comunicação omnichannel no seu negócio é romper com a tradicional forma de atendimento. Isso porque hoje a maioria dos processos de compra já ocorre dessa maneira na cabeça do consumidor. 

Veja só: ele pode ser impactado por um anúncio no impresso, mas buscar mais informações nas redes sociais e finalizar a compra em uma loja física, por exemplo. Então, por que não deixar de uma vez esse processo mais estruturado e colher os frutos?

Elabore ou revise o comportamento da sua persona

Outro ponto importante na construção de uma estratégia omnichannel diz respeito às personas da empresa. A construção e consolidação da buyer e brand personas devem ser aplicadas em todos os canais. 

A definição dessas ferramentas de negócio pode partir de dados coletados sobre seu cliente e sua reputação. Sendo assim, agregar o uso do Big Data e da ciência de dados à sua estratégia omnichannel acaba sendo um diferencial competitivo.

Seja data driven

A dica anterior nos leva a esta. Ser data driven significa pautar suas decisões em dados, deixando para trás o achismo. Afinal, esses insumos são uma importante ferramenta para conhecer o perfil do consumidor e sua jornada de compra, permitindo que se crie ou revise a estratégia da empresa.

Além disso, ao dispor de tecnologias que monitorem com precisão a eficácia de cada canal usado, a empresa tem condições de aumentar o valor da marca e melhorar o desempenho de cada meio. 

Resumindo

Como vimos, a estratégia omnichannel atua na fidelização de clientes, otimizando a experiência de compra. No entanto, para alcançar esse resultado é preciso compreender que implantar essa ideia não significa simplesmente ter múltiplos canais de venda. 

Ser omnichannel vai além. Isso significa que a sua empresa deve estar em múltiplos canais oferecendo uma experiência única e completa ao cliente. Porém, para que isso ocorra, é preciso realizar mudanças profundas na própria cultura organizacional.

Ou seja, o ideal é repensar o atendimento da sua companhia e adaptá-lo conforme a realidade do novo perfil do consumidor, muito mais ativo e conectado. 

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