Saiba como utilizar a jornada do cliente para aumentar suas vendas

Seja qual for o tipo de negócio e seus diferentes canais de vendas, todos têm uma jornada do cliente que descreve quais as interações mais apropriadas e as efetivamente realizadas, da atração do potencial comprador até a sua conversão.

Seguindo essa linha, tanto negócios B2B quanto B2C conseguem dividir tal jornada nas etapas de conscientização, consideração e decisão do comprador e, a partir daí, criam estratégias que engajam e geram mais oportunidades de vendas.

Quer saber como desenvolver ações que realmente impulsionem os resultados comerciais do seu negócio usando a jornada do cliente como pano de fundo? Confira algumas dicas neste post.

Defina quem é a buyer persona do seu negócio

Antes de planejar como serão as interações de cada etapa, deve ser definida a buyer persona do negócio, que são arquétipos dos compradores ideais.

Com ela é possível identificar quais as necessidades dos potenciais clientes que precisam ser resolvidas, bem como suas expectativas e comportamento durante a jornada.

Crie um mapa detalhado da jornada do cliente

Uma das formas de usar a jornada do cliente é criando interações exclusivas para cada uma de suas etapas. Mas, para isso, é preciso criar um mapa detalhado de todo o processo.

Boas práticas para mapear a jornada, são:

• determine quais são as etapas da jornada sob a perspectiva do cliente, já que a ideia é personalizar as interações para atender o máximo de suas necessidades;
• entenda que devem existir objetivos claros em cada etapa para que o cliente avance no sentido da compra;
• saiba que existem diferentes tipos de mapas e eles podem ser desenhados a partir do canal do primeiro contato, produto ou serviço alvo da análise;
• descubra quais são os objetivos dos clientes em cada etapa, como saber quais são os sintomas para identificação de suas dores, as melhores soluções para seu problema ou qual prestadora de serviço aceita parcelamento da compra;
• identifique os principais pontos de contato da jornada, nos quais as interações acontecerão mais fortemente; e
• explore as sensações e emoções que geram engajamento com os potenciais compradores.

Entenda quais interações são mais importantes em cada fase

Dessa forma, uma empresa pode mapear suas jornadas a partir do ponto de contato inicial do cliente, como o call center ou anúncio em uma rede social, até sua efetivação da compra, que pode acontecer em uma loja física ou e-commerce.

Isso garantirá, inclusive, que uma empresa avalie quais seus melhores canais de aquisição de clientes, aqueles que convertem mais e, claro, os demais que precisam de ajustes para a melhoria da experiência dos consumidores.

Na pesquisa E-commerce Trends 2018, por exemplo, 97% dos compradores respondentes afirmaram já ter abandonado um carrinho de compras ao final. Qual seria o ponto de contato dessa jornada que poderia ser melhorado?

Essas melhorias devem considerar quais as interações ideais de cada momento da jornada.

Conscientização

É preciso entender que nessa fase os potenciais clientes ainda não compreendem as suas necessidades e nem os impactos de não solucionar seus problemas.

Investir em um bom volume de conteúdo otimizado e personalizado para a persona é uma das ações mais importantes nessa etapa. Dessa maneira, ela será conscientizada de que precisa buscar a solução para sua demanda rapidamente.

Consideração

Na consideração, a persona já entende seu problema e, agora, busca as melhores soluções. Para agilizar o processo comercial, os diferenciais do produto e do serviço devem ser expostos nessa fase.

Dessa maneira, ao final da etapa de consideração das soluções, ela entenderá os valores que os diferenciais da empresa podem trazer para ela. Ou seja, não é preciso fazer uma argumentação prolongada na hora da venda.

Manter o contato frequente com a persona que seguiu para essa fase é muito importante, mas não pode ser de forma excessiva. Assim, oferecer newsletters e fazer interações que demonstrem a qualidade dos produtos e serviços é fundamental.

Decisão

Nessa fase, a persona já considerou as possibilidades de solução e já pode tomar sua decisão. Uma abordagem mais direta pode ser realizada, como um primeiro contato por telefone, por exemplo.

É preciso mostrar disposição para personalizar a proposta de acordo com as necessidades finais da persona. Visitas de negócios, dependendo do tipo de empresa, também podem contar como interação da etapa da decisão.

Invista no engajamento do cliente

Envolver o cliente criando uma associação de valores é uma forma eficiente de aumentar seu relacionamento e satisfação com a empresa e seus produtos. Isso fará com que ele interaja mais com a empresa e sua marca, não só nos momentos de aquisição, mas também em seus meios sociais, no círculo próximos e no mundo digital.

Em outras palavras, uma empresa deve achar seus clientes certos, oferecer a eles a experiência de compra perfeita e depois estimular o bom relacionamento.

A jornada do cliente tem um fator comportamental muito grande, ou seja, precisa ser acompanhada regularmente para que melhorias e personalizações sejam aplicadas no timing certo. É importante lembrar que toda informação pode ser transformada em estratégia e, por consequência, em mais vendas e fidelização.

Para isso, também é importante acompanhar as tendências do mercado, a área de marketing e vendas. Quer uma ajuda nesse processo de atualização constante? Assine agora mesmo nossa newsletter e receba uma seleção dos melhores conteúdos.