Você já se perguntou o que é estratégia omnichannel? A prática consiste na elaboração de uma comunicação integrada entre os diversos canais utilizados pela empresa, seja online ou offline.
Essa ideia parte da evolução do conceito de multicanal e prega uma convergência de linguagem estratégica entre diferentes espaços comunicacionais para tornar a experiência do público mais agradável.
São os avanços da transformação digital que permitem o aprimoramento de práticas como essas. Afinal, o desenvolvimento da tecnologia, assim como a multiplicação dos seus meios, se misturou de vez nas nossas vidas. O mesmo aconteceu com as áreas de comunicação empresarial.
Foi-se o tempo em que as opções de interação entre companhias e seu público se limitavam ao correio e ao telefone.
Hoje, são e-mails, redes sociais, blogs, sites, mensagens, Whatsapp e outros tantos canais que surgem a todo instante que precisam ser devidamente integrados para uma interação mais efetiva e homogênea com sua audiência.
Portanto, continue a leitura do artigo para entender melhor o que é estratégia omnichannel e como ela pode ser empregada em um plano de comunicação hoje em dia.
O que é estratégia omnichannel?
Comecemos a definir o que é estratégia omnichannel a partir de sua terminologia. O “omni” das duas primeiras sílabas representa em latim “tudo” ou “inteiro”, enquanto “channel” significa “canal” em inglês.
Dessa forma, há conexão entres os canais online e offline de uma empresa para unificar a relação do cliente com a marca.
Tendo bem definido o público-alvo, todas as ferramentas de comunicação da companhia devem estar alinhadas com o mesmo objetivo central e voltado para a mesma buyer persona.
Um exemplo prático desse fenômeno hoje em dia são clientes de posto de gasolina que podem efetuar o pagamento de um abastecimento presencialmente por meio do aplicativo da empresa, fazendo parte assim de um programa promocional de fidelidade.
Qual a diferença omnichannel e multicanal?
- Multicanal – reunião dos diversos canais de comunicação e vendas à disposição dos clientes e prospects. Por exemplo, se sua empresa adere a esse tipo de estratégia, ela pode oferecer oportunidades de interação via e-mail, telefone, rede social, site oficial, loja física, entre outras. Entretanto, esses meio não estão necessariamente integrados entre si.
- Omnichannel – omni, de origem latina, significa todo. O termo em inglês channel = canal, logo, omnichannel = todos os canais.
Fonte: Shutterstock
Entretanto, esse conceito aparentemente similar ao anterior, vai além. Ele implica em ter os canais acima mencionados funcionando em sintonia, de forma com que todas as informações dos consumidores capturadas por eles estejam integradas e convergentes.
Por exemplo, você pode comprar uma camiseta por um e-commerce sem ter que esperar alguns dias para recebê-la na sua casa. Basta encontrar a loja mais próxima para retirar exatamente o produto que você adquiriu. Em resumo, o site e a loja física estão integrados, oferecendo uma melhor experiência para o cliente.
Portanto, a prática omnichannel se diferencia da multicanal pela sua coordenação homogênea em prol da melhora da experiência de compra do cliente.
O profissional de comunicação moderno no universo omnichannel
Esse profissional precisa se readaptar e desenvolver um processo que crie uma jornada de comunicação contínua com o cliente: que passe pela web, pelo celular, redes sociais, plataformas de atendimento, mídias online, sites de reclamação e qualquer outra plataforma por onde se possa estabelecer um relacionamento ativo entre coonsumidor e marca.
Esta, por sua vez, deve ser presente, ativa, proativa e consistente em todos os canais importantes para sua estratégia.
Ou seja, no final das contas, o universo omnichannel traduz uma realidade à qual todo profissional de relação pública e comunicação moderno deve estar atento.
Qual a importância da análise de dados para desenvolver campanhas omnichannel mais assertivas?
Pela análise de dados dos clientes, pode-se alcançar o público-alvo com mensagens específicas, por qualquer canal de comunicação que se acredite ser mais impactante – essa é a novidade trazida pelos avanços tecnológicos.
Graças às novas ferramentas de monitoramento de dados, as mensagens direcionadas são o trunfo do momento para a comunicação.
Por exemplo, ao identificar um mesmo comportamento de compra do seu cliente — compras repetidas pelo site e retirada em loja — você pode criar campanhas específicas para esse nicho do seu público com descontos ou vantagens.
Mas não só isso. Os dados estão por todos os lados e também podem ser aproveitados para ajudar os profissionais de comunicação a saberem quais campanhas funcionam melhor — ou até as que não funcionam.
Nesse caso, pode-se recorrer aos dados para avaliar as campanhas antes, durante e depois de seus lançamentos. Feito isso, a comparação desses resultados apontará aquelas que dão mais retorno.
Portanto, não há desculpas para continuar usando as mesmas táticas de abordagem única do passado. É muito mais vantajoso testar várias opções para saber qual delas transmite a mensagem desejada com mais eficiência.
Como a estratégia omnichannel pode ajudar no monitoramento da marca e gerenciamento de crise?
A conectividade 24/7 é agora, praticamente, uma obrigação para qualquer marca. Logo, a onipresença é fundamental para um gerenciamento abrangente e eficiente de todos os relacionamentos estabelecidos nas multiplataformas.
Depois que “apagar incêndios” se tornou quase o carro chefe das funções típicas da comunicação moderna, não é recomendado dormir enquanto uma “queimada de más notícias” pode estar prestes a devastar sua reputação na mídia, não é mesmo?
Essa queimada é uma crise de imagem, enquanto as vozes detratoras, seja da mídia, de influenciadores ou de consumidores, são os ventos fortes que tornam seu efeito mais devastador
Por isso, para ajudar no gerenciamento de crise, uma boa dica é recorrer às tecnologias que permitem a configuração de alertas para monitorar as menções à sua marca em blogs, redes sociais, na mídia online e na imprensa.
Uma supervisão contínua permite que você testemunhe a percepção pública em primeira mão, além de poder ter uma ideia clara sobre qual é o momento certo para agir.
Afinal, a Comunicação, nos dias de hoje, não pode dormir. As marcas precisam manter relacionamentos fortes, ininterruptos e positivos com seu público, principalmente nas mídias sociais.
Nesse mundo cada vez mais acelerado, a área também deve estar preparada para atender com rapidez as questões e demandas dos seus consumidores – principal dica para uma boa gestão de crise.
Isso pode até parecer uma preocupação mais do Marketing que da Comunicação, mas, como você verá em nosso tópico final, os perfis profissionais estão se fundindo cada vez mais rápido.
Integração da Comunicação com o Marketing
Uma das consequências da tempestade digital que invadiu tanto a comunicação, como o marketing, foi a fusão dessas profissões, até então, diferentes.
Hoje em dia, os profissionais dessas áreas devem ser multifacetados, ter habilidades complementares em SEO, analytics e em mídias sociais.
Além dessas habilidades técnicas, também devem reunir uma série de outras características, tais como:
- escrever conteúdos persuasivos e de valor;
- gerenciar os diversos canais de comunicação — principalmente, as redes sociais.
Isso prova como o universo omnichannel exige um novo perfil de profissionais: antenados, conscientes das diferenças de opiniões, executores e analíticos.
Resumindo: O que é solução omnichannel?
Ao explicarmos o que é estratégia omnichannel, chamamos a atenção das áreas de Comunicação sobre a importância de restabelecerem suas formas de interação depois do surgimento de uma série de novos canais entre consumidores e marcas.
Assim, vimos que utilizar-se de uma abordagem única , já não é mais tão eficiente nos dias de hoje. Depois da proliferação dos novos canais, o universo da comunicação precisa ser omnichannel.
Dessa forma, as publicações que antes dependiam da boa vontade dos veículos de mídia, hoje já podem ser autogeridas pelas próprias marcas. E elas devem trabalhar a fim de garantir que suas campanhas sejam ágeis e eficientes para causar o impacto desejado.
Assim sendo, é recomendado que as novas áreas de comunicação tenham em mente que:
- a análise de dados é fundamental para elaborar campanhas mais assertivas;
- as marcas devem ser presentes e ativas em todos seus canais;
- a interação da Comunicação e Marketing mostra-se cada vez mais forte — o que faz com que os profissionais de ambos os setores unam suas qualidades em prol da companhia.
Portanto, você, comunicador, como tem gerido a imagem da sua marca? Ela está presente em todos os canais disponíveis? Como você faz a gestão dos seus canais individualmente? Você analisa os dados gerados por eles para ter insights que ajudam em suas estratégias?
A Cortex pode te ajudar nessa jornada.
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