Elaborar um plano de comunicação de crise eficaz é uma prática fundamental para os tempos de volatilidade e incerteza trazidos pela transformação digital. Mudanças inesperadas no segmento de mercado e desgastes na imagem da marca por algum motivo específico precisam do suporte de uma estratégia previamente estabelecida para driblar a situação.
Atualmente, os profissionais de Relações Públicas e de Comunicação Corporativa precisam lidar com um cenário bem mais complexo do que o de anos atrás.
Afinal, se antes essas áreas tinham uma preocupação maior com a mídia tradicional, hoje novos canais de comunicação surgiram com o advento das redes sociais, dos dispositivos móveis e todo o aparato digital a que já estamos acostumados.
O Instagram, Facebook e Twitter são exemplos de espaços relevantes para as equipes de RP estabelecerem vínculos interativos e monitorarem a reputação da marca.
Visto que a rede social do passarinho atingiu a marca de 186 milhões de usuários em 2020, o potencial é grande, concorda?
Neste contexto, elaborar um plano de comunicação de crise tornou-se uma tarefa extremamente complexa para as áreas envolvidas.
Não só pela proliferação de novas mídias, mas também pela velocidade com que a informação circula nos dias de hoje. Isso faz com que reputações possam ir do topo ao fundo do poço em pouco tempo.
Para que a sua empresa aprenda a lidar com essa nova realidade, selecionamos três dicas importantes para estabelecer uma boa comunicação em situações de crise. Vamos a elas!
3 dicas para um plano de comunicação de crise eficaz
Um plano de comunicação de crise deve ser cuidadosamente elaborado com todas as informações que a empresa tiver à disposição. Desta forma, ela estará preparada para se posicionar perante seu público, stakeholders e mídias de forma clara e profissional. Preservando, assim, a imagem da marca e garantindo uma boa gestão de reputação.
Portanto, abaixo listamos 3 dicas fundamentais para ter uma boa estratégia de comunicação em tempos de crise.
1. Invista em monitoramento de mídias em tempo real
Para se preparar de forma qualificada em tempos de incerteza, volatilidade e possibilidade de prejuízo à imagem da marca, investir no monitoramento de mídias em tempo real é imprescindível.
Com a grande quantidade de dados disponíveis — tanto externos quanto da própria companhia —, e com a aquisição de uma plataforma SaaS, o trabalho de inspecionar mídias sociais e tradicionais traz informações valiosas para a estratégia de comunicação corporativa.
Afinal, ao gerar feedbacks e insights preditivos, o monitoramento permite que a organização se antecipe a possíveis crises e esteja pronta para se posicionar de forma inteligente.
Além disso, a prática possibilita o acompanhamento do brand awareness, isso é, o que seu público e principais influenciadores andam falando sobre a marca. Dessa forma, os gestores têm a capacidade de controlar variáveis e mudanças bruscas no mercado e na reputação da marca de forma contínua.
2. Faça análise de sentimento em redes sociais
As redes sociais atualmente representam um dos principais canais de interação entre empresas e consumidores, ou seja, um espaço importante para avaliar métricas de customer success no gerenciamento de crise e mensurar o grau de satisfação do público.
Uma breve olhada nos comentários de uma publicação da marca no Facebook ou Instagram é um termômetro acerca da reputação da companhia junto aos usuários. Essa leitura precisa ser agregada a dados mais precisos e métricas modernas de comunicação para, então, ser possível coordenar as diretrizes de um plano de comunicação de crise eficaz.
Neste contexto, um olhar 360º sobre o sentimento do público em relação à marca é fundamental para controlar de forma precisa e coordenada a manifestação de uma possível crise.
Aliás, ao fazer uma análise de sentimento, as área de Relações Públicas conseguem:
- identificar usuários insatisfeitos para reavaliar as estratégias de comunicação ou de desenvolvimento de produto/serviço;
- perceber quem são os clientes mais fiéis à marca;
- descobrir influenciadores relevantes para a sua marca;
- encontrar informações valiosas para o plano de comunicação de crise;
- gerenciar crises e dificuldades com rapidez.
3. Invista em media training
Por fim, é de fundamental importância investir em (social) media training para criar um plano de comunicação de crise eficaz. Afinal, a prática define a forma com que a empresa ou um porta-voz especial deverá se dirigir em entrevistas à imprensa ou em comunicados nas redes sociais.
Um treinamento bem feito implica que a empresa procure um bom relacionamento com sua audiência.
O tom e a postura do comunicado devem ser levados a sério. A empresa ou seu representante devem agir de forma clara e serena, sem recorrer a impulsividade ou a uma atitude exageradamente defensiva.
Dessa forma, costura-se uma relação pacificadora e harmoniosa entre a marca e o público.
Resumindo a importância de um plano de comunicação de crise eficaz
O investimento em um plano de comunicação eficaz coloca sua empresa em uma zona de segurança e controle para a gestão de reputação da marca.
Investindo em uma plataforma de análise inteligente de dados, é possível filtrar as informações mais relevantes para que o negócio possa se antecipar a desafios e transformações no segmento de mercado ou até mesmo a feedbacks negativos do público.
Neste contexto, a Cortex pode ajudar áreas e profissionais de Comunicação a monitorarem todo esse cenário para elaborar um plano de crise eficaz. Tornando, deste modo, marcas e empresas mais adaptáveis às flutuações e mudanças no mercado.
Sobre a Cortex
A Cortex é a empresa número 1 em soluções de inteligência para crescimento. Não satisfeita em apenas expor relatórios e gráficos com os dados, a tecnologia sofisticada da plataforma Cortex PR traz insights e soluções inteligentes para orientar a atuação e gerir a reputação da marca no mercado empresarial.
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