O feedback do cliente é um importante elemento no exercício de refinamento das iniciativas de Go-to-Market. Especialmente porque agora elas devem ser cíclicas, contínuas e iterativas — não mais pontuais como eram até pouco tempo.
Ele é valioso em diversas frentes, da elaboração de produtos e/ou serviços às campanhas de Marketing. Inclusive, chegando à forma com os profissionais de vendas se aproximam dos compradores e negociam.
Além disso, a coleta e a análise dos retornos dados pelos clientes — muitas vezes, implícitos — servem para a contínua aprendizagem. Por sua vez, ela é determinante na competitividade das estratégias de ida ao mercado.
Vamos refletir sobre isso com profundidade?
Continue lendo para ver:
- por que é essencial ouvir o cliente;
- como usar o feedback do cliente no planejamento e na execução de Go-to-Market;
- e muito mais!
Feedback do cliente: por que é essencial ouvi-lo
As informações sobre contentamentos e descontentamentos, bem como avaliações, entre outras, trazidas pelos clientes, proporcionam insights valiosos que orientam decisões estratégicas e táticas.
Ajuste ao mercado
Empresas que as utilizam de maneira propositiva conseguem ajustar suas ofertas para garantir que o que comercializam se alinhe com mais precisão às demandas de seu público-alvo.
Dessa forma, alcançam diferenciação da concorrência, melhoram e demonstram a proposta de valor com mais assertividade, proporcionando boas experiências a compradores e consumidores.
Identificação de problemas
Clientes frequentemente declaram problemas e desafios que enfrentam ao usar produtos ou serviços. Em muitos casos, eles também demonstram de forma implícita reações negativas.
Ao captarem e analisarem dados relacionados a tais situações, as companhias conseguem detectar falhas operacionais, por exemplo. E fazer disso o impulso necessário para aumentar a qualidade, comunicar melhor, prestar suporte mais satisfatório, entre outras frentes.
Inovação guiada pelo cliente
O feedback do cliente também é uma fonte rica de ideias para inovação.
Ao ouvir sugestões e críticas, as organizações mais bem-sucedidas costumam desenvolver novas funcionalidades ou até mesmo novos produtos que atendam a necessidades emergentes.
Com isso, os esforços de inovação com foco no cliente garantem que os lançamentos futuros sejam relevantes e bem-recebidos pelo mercado.
Tomada de decisão informada
Os dados de feedback dos clientes também formam uma base sólida para decisões estratégicas nos mais variados níveis.
Por exemplo, eles permitem ajustes de rota em Marketing, Vendas e Suporte com base em insights reais, em vez de suposições.
Nessas e em outras frentes, amparam ações mais eficazes e com maior probabilidade de sucesso, reduzindo custos, aumentando a rentabilidade e muito mais.
Vantagem competitiva
Tudo isso faz das empresas que escutam ativamente seus clientes mais preparadas para desfrutarem de vantagem competitiva.
Elas conseguem se adaptar rapidamente às mudanças mercadológicas, superar as investidas da concorrência e ter clientes mais propensos a recomendar seus produtos e serviços.
Como o feedback do cliente influencia abordagens de Go-to-Market
Quanto ao aproveitamento do feedback do cliente em abordagens de Go-to-Market, ele pode vir de muitas formas.
Confira, nos tópicos que seguem, um detalhamento das principais.
Refinamento do posicionamento
As informações dos clientes ajudam a refinar o posicionamento no mercado. Isso porque elas revelam como os usuários ou beneficiários dos produtos e serviços o percebem.
Logo, servem como base para definir mensagens e fazer melhorias no valor oferecido. Em outras palavras, facilita a garantia de que a proposta de valor seja clara e ressoe com o perfil de cliente ideal, de maneira mais personalizada.
Otimização de canais de distribuição
O feedback do cliente também serve para a identificação dos canais de distribuição mais eficazes.
A partir dele, é possível reavaliar e ajustar suas estratégias de distribuição com base nas preferências e comportamentos dos compradores.
Consequentemente, garantindo que os produtos estejam disponíveis nos locais adequados e na hora certa.
Aprimoramento do suporte ao cliente
Muitas vezes, os comentários dos clientes destacam áreas onde o suporte pode ser melhorado. Isso vai desde a eficiência no atendimento até a resolução de problemas específicos.
Como sabemos, boas práticas de suporte resultam em maior satisfação e, consequentemente, melhoram as taxas de retenção e fidelização.
Estratégias de precificação
Entender a percepção de valor por meio do feedback do cliente ajuda a ajustar a forma com que as ofertas são precificadas.
Em conjunto com outros parâmetros (como a concorrência e o grau de exclusividade do que é comercializado), o retorno dos clientes possibilita definir preços que reflitam os benefícios percebidos pelo mercado, evitando tanto a subvalorização quanto a supervalorização.
Campanhas de Marketing e Vendas direcionadas
Por fim, boa parte do sucesso das iniciativas de Go-to-Market tem a ver com o grau de personalização das iniciativas de Marketing e Vendas.
Nisso também o feedback do cliente é muito importante: permite segmentar campanhas, ações e estruturar formas de relacionamento com mais precisão e eficácia.
7 dicas para usar o feedback do cliente a favor da sua abordagem de Go-to-Market
1. Faça a coleta detalhada
Utilize métodos como pesquisas, entrevistas e análises de comportamento de uso.
Investigações via plataformas de Sales Intelligence e CRM, por exemplo, permitem avaliar a carteira de clientes e, rapidamente, alcançar um grande número de compradores.
Selecione uma amostragem e realize entrevistas profundas para obter insights detalhados e contextuais sobre experiência, satisfação e assim por diante.
Além disso, use recursos tecnológicos e metodológicos que revelem como os compradores interagem com o produto em diferentes etapas da jornada.
2. Analise os dados para identificar padrões e pontos críticos
Nesta análise de feedback do cliente, busque padrões que revelem funcionalidades desejadas, problemas recorrentes e preferências — de comunicação, atendimento, entre outras.
Isso vai ajudar na identificação das principais dificuldades enfrentadas pelos clientes e suas expectativas de interação com a equipe de vendas. Em seguida, use as descobertas para ajustar estratégias e garantir que o negócio vai atender às necessidades do mercado.
3. Use os resultados da análise para aumentar a proposta de valor
Também utilize os insights obtidos para aprimorar a proposta de valor que sua companhia quer transparecer.
Ajuste os benefícios destacados das ofertas para refletir o que é mais importante para os clientes. Por exemplo, se muitos mencionam a necessidade de suporte rápido, remodele os processos e reforce esse compromisso em campanhas de Comunicação e Marketing.
4. Prepare as equipes para uma ida ao mercado mais certeira
Treine suas equipes de Marketing, Vendas e Inteligência de Mercado com base nos dados de feedback do cliente.
Use esses insights para desenvolver materiais de capacitação que abordem as principais preocupações e necessidades dos compradores e influenciadores de compras.
Dessa forma, os profissionais estarão preparados para responder de forma eficaz às perguntas e objeções de prospects, bem como de clientes já conquistados.
5. Estruture uma estratégia de prospecção e vendas eficiente
Com base nas análises do feedback do cliente, desenvolva técnicas de prospecção e vendas sob medida para o perfil de cliente ideal da companhia.
Use essas informações para criar abordagens personalizadas, demonstrar conhecimento do mercado e das necessidades dos compradores, entre outras iniciativas que potencializam resultados comerciais.
6. Se necessário, reconfigure a rota em tempo hábil
Durante a execução da campanha de Go-to-Market, use os dados históricos, mas também continue coletando e analisando feedback do cliente.
Isso vai permitir ajustes estratégicos em tempo real, garantindo que sua abordagem permaneça relevante e eficaz.
Se os dados indicarem que uma tática não está funcionando, mude rapidamente para evitar surpresas desagradáveis ao final do ciclo.
7. Mensure resultados considerando a percepção dos compradores
Combine o feedback do cliente com métricas e indicadores de desempenho para avaliar o sucesso das abordagens de Go-to-Market.
Utilize essas informações para dimensionar os resultados de maneira qualitativa, aprendendo com cada ciclo para aprimorar continuamente. Além disso, para ter uma visão mais completa do impacto das ações e abordagens, orientando melhorias futuras.
O feedback do cliente é fundamental para o sucesso das abordagens de Go-to-Market
Aproveitar os retornos dos clientes em cada etapa da estratégia de Go-to-Market permite uma compreensão mais profunda das necessidades e preferências do mercado. Além disso, possibilita ajustes precisos no produto e nas abordagens de Marketing e Vendas.
Essa atitude resulta em propostas de valor mais alinhadas, campanhas mais eficazes e uma experiência significativamente aprimorada aos prospects e compradores já conquistados.
Em suma, o feedback do cliente orienta o desenvolvimento e a melhoria das ofertas, prepara melhor as equipes envolvidas e garante iniciativas mais certeiras e adaptadas aos desafios mercadológicos.
Sobre a Cortex
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