São diversos os tipos de crise de imagem com os quais uma empresa pode lidar nos tempos atuais. Afinal, atualmente, a vigilância pública sobre os negócios é constante; nunca foram tantas organizações envolvidas em escândalos, boatos e fake news.
Para se ter uma ideia, a estimativa é que cada comprador lê em média 7 avaliações online antes de se decidir por um fornecedor.
Além disso, 92% dos consumidores afirmam que a responsabilidade social é um fator decisivo na hora de avaliar uma marca, de acordo com um levantamento recente.
Vamos entender isso em profundidade?
Continue lendo para ver:
- os principais tipos de crise de imagem a serem mapeados e proativamente tratados;
- como a Inteligência de Comunicação torna este tratamento mais eficaz;
- e muito mais!
Quais são os principais tipos de crise de imagem?
Comecemos por listar os principais tipos de crise de imagem que podem afetar um negócio na atualidade.
Crise de produto
Um dos tipos de crise de imagem mais recorrentes está relacionado aos produtos fornecidos pelas empresas. Ele normalmente está ligado a reclamações, justas ou não, que começam a surgir, principalmente no ambiente online.
Esse é um tipo de impacto sobre a reputação que requer máxima agilidade. Seja para fazer o recall de itens com defeito, seja para esclarecer boatos ou mesmo melhorar a forma de comunicar o uso dos produtos.
Há casos também em que é preciso entregar compensações aos clientes; e publicizá-las ao máximo para demonstrar o compromisso que a companhia tem com a qualidade.
Crise de conduta
Neste caso entram escândalos de corrupção, fraudes ou comportamentos antiéticos. Normalmente, notícias negativas sobre a forma com que a organização conduz sua governança ganham atenção da imprensa.
Quando uma crise nesses moldes se instala, cabe à alta hierarquia realizar investigações internas, punir os responsáveis pelo acontecido e reforçar políticas de ética e compliance.
Também é preciso ser bastante ágil para comunicar as medidas tomadas aos stakeholders. Por exemplo, enviar notas de esclarecimento e pedidos de desculpas à imprensa, além de responder com rapidez aos órgãos reguladores — firmar acordos judiciais, entre outras medidas cabíveis.
Crise de comunicação
Com bastante frequência, empresas dos mais variados setores são envolvidas em ruídos comunicacionais. Por exemplo, campanhas publicitárias que ofendem determinados públicos, mensagens mal interpretadas, e assim por diante.
Trata-se de um dos tipos de crise de imagem que costuma dar bastante trabalho aos comunicólogos e analistas de Relações Públicas. Afinal, eles próprios podem ter causado o problema ou deixado que a situação fugisse do controle.
Para lidar com isso, é preciso emitir desculpas sinceras, retirar ou corrigir as peças ofensivas. Ademais, em muitos casos, é necessário implementar treinamentos de sensibilidade cultural junto aos porta-vozes e à comunidade interna de maneira geral.
Crise de atendimento ao cliente
Também as insatisfações de clientes com o relacionamento geram crises de imagem. Especialmente nas redes sociais, em fóruns de discussão ou em plataformas como o Reclame Aqui.
Esse tipo de problema normalmente requer revisão dos processos do Serviço de Atenção ao Cliente (SAC) e reciclagem da capacitação dos atendentes.
Além disso, deve-se avaliar se é necessário emitir comunicados em determinados canais — sempre evitando que um evento pontual transborde para outras "bolhas".
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Crise de segurança da informação
É cada dia crescente o volume e a intensidade de vazamentos de informações confidenciais, entre outras fraudes virtuais. Há empresas, inclusive, que precisam responder à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) após terem seus bancos de dados invadidos.
Neste caso, é preciso ter um plano de ação bem desenhado para imediatamente informar o público afetado. Paralelamente, implementar reforço nas medidas de proteção da informação e, rapidamente, oferecer suporte para mitigação de danos.
Crise de liderança
Há também os casos em que a má conduta de lideranças, sejam elas porta-vozes ou não, causa ranhuras na imagem de um negócio.
Exemplos disso são escândalos relacionados a assédio, declarações que ferem a sensibilidade da opinião pública, erros de informações, entre muitos outros.
Para lidar com esse que é um dos tipos de crise de imagem que costuma ter bastante atenção midiática, as recomendações são várias. Elas vão desde emitir comunicados de desculpas ou correções públicas até, nos casos mais graves, substituir líderes problemáticos.
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Inteligência de Comunicação: como usá-la para evitar e superar as crises de imagem?
Os vários tipos de crise de imagem que listamos acima requerem uma coisa: Inteligência de Comunicação. Ou seja, planejamentos prévios baseados em levantamento de vulnerabilidades e ações certeiras.
Tudo isso requer amparo tecnológico, permitindo que os profissionais envolvidos consigam captar, processar e analisar grandes volumes de dados para realizar diagnósticos e ter insights acionáveis nos quais alicerçar decisões e iniciativas.
Uma boa escolha é disponibilizar ao time uma plataforma como a que a Cortex oferece.
Com ela, as companhias com melhor desempenho reputacional lidam com as possibilidades de terem suas imagens abaladas de maneira proativa. Além disso, conseguem contornar crises instaladas com agilidade, evitando que escalem em dimensão e impactos negativos — inclusive financeiros.
Nossa plataforma proporciona Inteligência de Comunicação, pois vai além do apoio técnico.
Ela é dotada de Inteligência Artificial, Big Data e Ciência de Dados, dando aos profissionais de Comunicação, Relações Públicas e Marketing a facilidade de gerir a imagem corporativa com rapidez e eficiência, em poucos cliques.
Também estabelece em todo o negócio um alto poder analítico em termos de gestão de reputação — gera antecipação a eventuais problemas.
No detalhe, a solução da cortex facilita:
- análises reputacionais em tempo real, com indicadores qualitativos e quantitativos;
- monitoramento de mídias (tradicionais e plataformas digitais).
- benchmarking competitivo — comparação estratégica com players concorrentes;
- acompanhamento de tendências de debates da opinião pública, entre outros;
- mapeamento e monitoramento de bolhas ideológicas e de informação;
- mensuração de retornos sobre os investimentos em Relações Públicas, Comunicação e Marketing;
- e muito mais.
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Todos os tipos de crise de imagem requerem Inteligência de Comunicação
Somente empresas que contam com times capacitados para planejar a gestão de crise, analisar eventos e tendências, e agir de maneira estratégica conseguem passar por intempéries sem grandes abalos.
Elas, invariavelmente, investem em um bom stack de tecnologia, permitindo que seus profissionais atuem de maneira consultiva. Inclusive porque entendem o quanto a Comunicação impacta direta e indiretamente o desempenho de seus negócios.
Com quais tipos de crise de imagem você já teve que lidar? Você pode afirmar que sua companhia tem Inteligência de Comunicação para manter-se inabalável quando se trata de reputação?
Sobre a Cortex
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