A venda por espelhamento é uma técnica muito útil na prospecção outbound. Especialmente porque na busca ativa por clientes, conseguir a confiança do potencial comprador o quanto antes é fundamental.
Por definição, ela diz respeito ao vendedor "imitar" sutilmente as dicas de comunicação verbal e não verbal do prospect ou cliente. Isso para estabelecer correspondência, ou transferência, e, assim, mitigar resistências, ter mais aceitabilidade no diálogo.
Mas, há muito mais sobre esse tema que queremos que você saiba. Por isso, te convidamos a seguir lendo o detalhamento dos seguintes tópicos:
- o que é venda por espelhamento e como ela acontece;
- por que essa prática funciona bem nas estratégias outbound;
- como o uso de cases de sucesso ajuda a potencializá-la;
- por onde começar para aplicá-la em sua operação comercial;
- e muito mais.
O que é venda por espelhamento?
Venda por espelhamento é uma poderosa técnica de rapport em vendas — o processo de construir confiança e harmonia para estabelecer uma relação positiva com o cliente.
Ela diz respeito a refletir, consciente e sutilmente, as formas de comunicação do interlocutor para que ele sinta familiaridade.
Também chamada de venda por correspondência, ela tem muito a ver com foco no prospect ou cliente. Isso porque, ao "espelhá-lo", o profissional de vendas demonstra empatia e disposição para entendê-lo e auxiliá-lo na busca pela solução de problemas e atingimento de objetivos.
Essa prática baseia-se no fato de que as pessoas tendem se sentir mais confortáveis com aqueles que percebem como semelhantes.
Funciona assim: durante um contato com o prospect, o vendedor observa cuidadosamente a linguagem corporal, o tom de voz e o ritmo de fala do comprador. Ele então ajusta discretamente seu próprio comportamento para alinhá-lo a esses aspectos.
Por exemplo, se o interlocutor fala rápida e diretamente, o vendedor também imprime essas características em sua maneira de falar. Dessa forma, atinge uma conexão subconsciente e fortalece a relação, aumentando a probabilidade de fechamento de negócio.
Metaforicamente falando, é como dançar uma valsa: ambos movem-se em harmonia, seguindo o ritmo e os passos um do outro para que a dança seja bem-sucedida.
Para além da venda por espelhamento
→ Veja, na tabela a seguir outras maneiras de gerar rapport em negociações com prospects e clientes:
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Atitudes para criar rapport em vendas |
Exemplo de aplicação |
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Escuta ativa |
Ouve-se atentamente, mostrando compreensão e validando suas preocupações ou necessidades. |
Fazer perguntas claras e focadas. E repetir informações para garantir que compreendeu corretamente o que foi verbalizado. |
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Linguagem positiva |
Usa-se palavras e frases que mantenham uma conotação positiva durante a conversa, mesmo ao discutir desafios ou problemas. |
Substitui-se "não posso fazer isso" por "vamos ver o que podemos fazer". |
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Sintonia de valores |
Busca-se identificar e conectar-se aos valores ou missão da empresa, mostrando como sua oferta alinha-se a eles. |
Destacar como o produto ou serviço ajuda na sustentabilidade, um valor importante para a companhia que o comprador representa. |
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Elogio sincero |
De maneira genuína, reconhece-se e enaltece-se algo admirável ou bem feito pelo comprador e/ou sua empresa, visando construir uma relação de respeito mútuo. |
Elogiar a organização por uma recente conquista ou inovação noticiada nos meios de comunicação. |
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Compartilhamento pessoal |
Compartilha-se informações de cunho pessoal apropriadas para gerar uma conexão mais humana e menos formal. |
Mencionar o próprio interesse em um hobby que se sabe que é compartilhado pelo comprador. |
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Adaptabilidade |
Ajusta-se a abordagem com base no feedback e nas nuances da conversa, mostrando flexibilidade e disposição para atender necessidades e ajudar a atingir objetivos e metas. |
Alterar a apresentação do produto no meio da reunião para focar mais nos benefícios específicos desejados pelo cliente. |
→ Que tal conhecer também alguns gatilhos mentais para vendas? Eles são bastante úteis na hora de prospectar.
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Por que o espelhamento é importante no Outbound Sales?
Entre as diversas maneiras de construir rapport, o espelhamento em vendas é uma técnica muito útil especialmente na busca ativa por novos negócios.
Isso porque, conforme já pontuamos, essa técnica é uma maneira empática de dialogar. Ela funciona bem quando o potencial cliente não está esperando o contato e, muitas vezes, nunca interagiu com o fornecedor.
É importante ter em mente que, naturalmente, os compradores corporativos têm resistências ao contato com vendedores que não conhecem. Afinal, são cheios de afazeres e estão o tempo todo sendo interpelados por representantes de empresas interessadas em vender para eles.
Há, portanto, todo um esforço de aproximação, inclusive dificultado pelos gatekeepers, que filtram ligações ou visitas inesperadas. Logo, quando se consegue uma conversa, obter confiança o mais rápido possível é fundamental.
Olhemos pela perspectiva do comprador. Ele se dispõe a receber um profissional de vendas e, portanto, precisa sentir que está diante de alguém com quem vale a pena estender a conversa.
Se isso não acontecer, muito provavelmente, lançará mão de todas as objeções possíveis ou simplesmente agradecerá a visita ou chamada dizendo que "falaremos em uma próxima oportunidade".
O contrário também é verdadeiro: se houver um 'match' imediato, mesmo que a transação não aconteça naquele momento, o comprador terá esse potencial fornecedor em conta.
Com muito mais certeza, falará positivamente dele em uma reunião com o comitê de compras ou com outros decisores.
Como utilizar casos de sucesso de clientes e sua força como prova social na venda por espelhamento?
Você sabia que 78% dos profissionais de Marketing B2B usam cases de sucesso de clientes para demonstrar valor "no mundo real"? É o que aponta um estudo publicado recentemente na Forbes.
Nas empresas de provedoras de tecnologia, por exemplo, os casos de sucesso são muito utilizados. Tanto que cerca de 47% classificaram essa tática como de extrema relevância para seus esforços de ganho de mercado em um levantamento global da Uplift Content.
Eis um trunfo a, no momento adequado, ser usado durante a prospecção: contar uma história de um comprador cujas características são parecidas com a do interlocutor. Ou seja, narrar como o produto ou serviço trouxe resultados para um comprador e sua empresa.
O case de sucesso é o que se chama em Marketing de prova social.
Nele, o cliente relata os problemas e desafios que tinha e como eles foram resolvidos com a oferta do fornecedor. Isso é muito poderoso, pois vai além do discurso do vendedor: é o cliente testemunhando o funcionamento e os retornos obtidos.
E qual é o momento ideal para mostrar um case de sucesso?
A resposta a essa pergunta não é taxativa.
Na verdade, é o vendedor aplicando a técnica de espelhamento em vendas quem vai sentir a hora adequada para trazer o caso de sucesso à tona.
E a melhor forma de fazer isso?
Também depende.
Por exemplo, se o rapport estiver bem consolidado, basta fazer um relato minucioso da história de êxito. Em outros casos, vale a pena exibir um vídeo com o depoimento do cliente durante a apresentação, ou enviar por e-mail o material preparado pelo Marketing.
O que é certo é que os cases de sucesso são ferramentas excelentes na venda por espelhamento. Eles geram identificação, humanizam a negociação, validam promessas e elevam o valor das ofertas.
→ Leia também:
Quais são as estratégias mais práticas para implementar a venda por espelhamento em Outbound?
Vamos agora a algumas dicas que vão te ajudar a começar a praticar venda por espelhamento em campanhas Outbound.
Estude o segmento da empresa e também o comprador antes do primeiro contato
Para início de tudo, é importante estudar profundamente o ecossistema da empresa com a qual se quer estabelecer uma parceria comercial. Isso, lá na frente, na hora de falar com o comprador, vai demonstrar conhecimento de causa e estabelecer credibilidade.
Da mesma forma, vale a pena investigar o próprio interlocutor. Por exemplo, saber as causas que o movem, o que ele enfrenta de desafios no cotidiano profissional, entre outras variáveis.
Para isso, use a tecnologia.
Um bom sistema de inteligência de Vendas, dotado de Inteligência Artificial e outros recursos para captar, processar e analisar grandes volumes de dados, ajuda muito. Desde dimensionar o mercado e pesquisar o perfil de cliente ideal (ICP), até localizar os contatos corretos dos compradores, entre muitas outras vantagens competitivas.
Observe e escute ativamente antes de começar a espelhar
Outro ponto fundamental é "desativar" o impulso de presumir como o potencial cliente se comporta e age. No caso, o melhor a se fazer é colocar a observação e a escuta ativa em ação.
Dessa maneira, na hora de atuar estabelecendo proximidade e correspondência, tudo tende a fluir com mais espontaneidade e discrição. Do contrário, vai parecer forçado e imitativo no mais negativo dos sentidos.
Adapte seu estilo de comunicação ao do prospect
Dados os passos anteriores, é hora de ser flexível e ter muita empatia para se comunicar no ritmo, na velocidade e na forma do interlocutor.
Obviamente, isso não quer dizer que se está trabalhando com uma "matemática". Na verdade, a forma de dialogar precisa corresponder em uma medida ponderada, sutil.
Saiba que essa habilidade é treinável.
Pode-se, por exemplo, fazer cursos de oratória e até Programação Neurolinguística (PNL) — a ser utilizada de maneira ética, ressalte-se.
Ative seu lado mais consultivo para aumentar sua autoridade
Por fim, a venda por espelhamento e a postura consultiva são como a mão e a luva. Elas precisam caminhar juntas, uma vez que o que se quer não é persuadir, mas sim gerar confiabilidade.
Ela, em síntese, "é uma abordagem que se concentra na criação de valor e confiança com um cliente potencial e na exploração de suas necessidades antes de oferecer uma solução", como define a HubSpot
→ Dê o play no vídeo a seguir e conheça técnicas dicas e ferramentas para criar a cadência de prospecção perfeita:
Vender por espelhamento é compreender o prospect e atuar de forma a gerar correspondência positiva com ele
Esta técnica busca criar um ambiente de confiança e familiaridade, onde o prospect se sente à vontade e compreendido.
Ao espelhar o tom de voz, a linguagem corporal e até os termos técnicos usados pelo cliente, o profissional de vendas estabelece um terreno comum. Com isso, facilita a comunicação e aumenta as chances de uma resposta positiva.
Por fim, vale a pena pontuar mais uma vez: a venda por espelhamento exige do vendedor uma capacidade de adaptação rápida e sutil, sem que pareça forçado ou artificial.
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