Como aumentar as vendas melhorando a experiência de compra online?

A entrega de uma boa experiência de compra online tem relação direta com o nível de satisfação do cliente, com a sua fidelização, com o seu comportamento em relação à marca e, por consequência, com a imagem e o faturamento do e-commerce.

Para se ter uma ideia, uma pesquisa do Opinion Box, denominada “Panorama da Experiência do Cliente no Brasil”, apontou que 87% dos clientes preferem comprar de empresas que oferecem boas experiências.

Somada a essa constatação, o levantamento também mostrou que 81% dos consumidores gastam mais em marcas que proporcionam experiências satisfatórias. Por outro lado, 82% deixam de comprar de um local quando isso não acontece.

Considerando o crescimento do comércio eletrônico nos últimos tempos — o Brasil está entre os 10 países que mais cresceu nesse setor em 2020, segundo pesquisa da eMarketer — a experiência do cliente, certamente, se tornou um importante diferencial competitivo.

Mas como melhorá-la e, com isso, aumentar as chances de vender mais? Confira, neste artigo, 7 maneiras de potencializar o alcance desse resultado.

7 maneiras de melhorar a experiência de compra online

Entende-se por experiência de compra todas as percepções e vivências que um cliente tem com uma marca. Isso vai desde o momento que ele a descobre, até a relação que desenvolvem após o consumidor efetivar a compra de um produto ou a contração de um serviço.

Em outras palavras, esse período deve contemplar diferentes momentos da jornada de compra e não se limitar à criação de um site visualmente agradável, ou à oferta de boas promoções.

No entanto, ainda que 92% das empresas concordem que clientes satisfeitos são mais leais, segundo a pesquisa citada anteriormente, apenas 35% têm a experiência do consumidor como um dos seus valores.

A fim de evitar que você também cometa essa falha, estas 7 estratégias têm tudo para ajudar a melhorar a experiência de compra online dos seus consumidores e, com isso, potencializar as suas vendas. São elas:

• tenha uma plataforma de venda responsiva e otimizada;
• ofereça diferentes meios de pagamento;
• trabalhe com checkout transparente;
• atente-se à segurança em todas as etapas;
• disponibilize soluções omnichannel;
• crie ações baseadas em dados;
• não descuide do pós-venda.

1. Tenha uma plataforma de venda responsiva e otimizada

Segundo o levantamento da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), o smartphone é o dispositivo mais utilizado para realização de compras via internet (87%).

Porém, o Google apontou que 53% das visitas a sites mobile são abandonadas pelos potenciais compradores se a página demorar mais de 3 segundos para carregar completamente.

Por conta disso, as taxas de conversão via smartphone, e outros dispositivos móveis, tendem a ser mais baixas do que as no desktops.

Isso quer dizer que uma boa experiência de compra online começa com a oferta de uma plataforma de venda otimizada e responsiva, que abra rapidamente em diferentes telas, e que facilite a navegação do cliente.

2. Ofereça diferentes meios de pagamento

Após acessar o site, escolher o produto desejado e verificar questões como preço, frete e prazo de entrega, as formas de pagamento tendem a ser o próximo ponto de atenção do comprador.

Sobre isso, vale destacar que, quanto mais amplo for o leque de métodos de pagamento oferecido, maiores as chances de o potencial cliente não desistir da sua aquisição.

A ideia com essa oferta mais abrangente é disponibilizar ao consumidor a sua solução de pagamento favorita, bem como otimizar o tempo gasto para esse processo, dois fatores que contribuem bastante para melhorar a experiência de compra online.

Para isso, é bem importante utilizar uma boa plataforma de pagamento para e-commerce, que contemple diferentes meios de pagamento, facilite a inclusão de novos métodos conforme forem surgindo, e que, ao mesmo tempo, otimize a gestão financeira da empresa. 

3. Trabalhe com checkout transparente

E por falar sobre a etapa de pagamento de uma compra virtual, o checkout transparente é uma boa forma de simplificar esse processo.

Entre as opções de checkout online, o transparente é aquele no qual o comprador não é direcionado para outros ambientes para finalizar a sua aquisição.

Isso quer dizer que toda a parte de cadastro e inclusão de dados de pagamento acontece na página do próprio e-commerce. 

Além de reduzir o tempo gasto nessa fase, ao não ser conduzido para outras telas a sensação de segurança é maior, o que contribui para o cliente não abandonar o seu carrinho de compras.

4. Atente-se à segurança em todas as etapas

Ainda falando sobre segurança, atentar-se a esse fator é primordial para melhorar a experiência de compra online do seu público e evitar problemas financeiros para você e para os seus consumidores.

Dados da empresa ClearSale, divulgados no portal IstoÉ Dinheiro, apontaram que as tentativas de fraude subiram 83,7% apenas no 1º trimestre de 2021.

Existem várias formas de proteger o comércio eletrônico e os clientes de possíveis fraudes na internet, algumas delas são:

• ter um certificado digital;
• utilizar bons sistemas antifraude;
• trabalhar com gateways confiáveis;
• usar plataformas de e-commerce que atendam aos padrões de segurança.

5. Disponibilize soluções omnichannel

O varejo omnichannel é uma abordagem que, praticamente, deixou de ser uma alternativa para as marcas e passou a fazer parte das suas estratégias de vendas.

O conceito consiste em integrar os canais digitais e físicos da empresa, tais como os de atendimento, de compras e de pagamentos.

O objetivo é simplificar a jornada do cliente e também permitir que ele escolha a maneira de comprar e de pagar que mais se adequa ao seu momento.

Por exemplo, é possibilitar que o consumidor adquira um produto no e-commerce e retire na loja física da marca, ou comprar presencialmente e fazer o pagamento por um meio digital, como QR Code ou link de pagamento.  

6. Crie ações baseadas em dados

Já parou para pensar no volume de dados que é gerado diariamente em um comércio eletrônico?

Utilizar essas informações adequadamente ajuda bastante a aprimorar a experiência de compra online e, consequentemente, a potencializar as vendas.

Os dados da sua empresa podem ser transformados em inteligência de vendas e, com isso, gerar maior previsibilidade de receita, permitir analisar mais pontualmente o comportamento do consumidor, criar campanhas de marketing mais direcionadas etc.

7. Não descuide do pós-venda

Por fim, não se pode pensar e aplicar apenas abordagens que levem o cliente a comprar somente uma vez da sua marca. Se o propósito é fidelizá-lo e, assim, manter a sua lucratividade, uma estratégia de pós-venda se torna essencial.

Quanto à importância dessa abordagem, vale destacar os dados da pesquisa da Bain & Company apresentados pela Harvard Business Review, os quais apontaram que conquistar um novo cliente é 25 vezes mais caro do que reter um.

Além disso, taxas de retenção crescentes em 5% podem aumentar os lucros da marca em 25% a 95%. 

Entre as maneiras de conseguir isso estão criar programas de fidelidade, fazer follow up, upsell, cross sell etc.

Resumindo todas essas informações, percebe-se que as boas experiências são o segredo para elevar o nível de satisfação dos clientes e, com isso, aumentar as chances de a empresa vender mais.

Por isso, considere o perfil do seu público, o seu modelo de negócio, e adote soluções e estratégias, como as citadas aqui, para alcançar esses objetivos.

Este artigo foi escrito por Rafael Lavezzo, Chief Revenue Officer da Zoop, fintech líder em tecnologia para serviços financeiros.