Conheça 5 indicadores para melhorar a performance do call center!

Ter uma base de dados constantemente atualizada é fundamental para atingir o sucesso de vendas. Especialmente para empresas que atuam com atendimento telefônico, por exemplo, a performance do call center pode ficar comprometida sem o suporte de informações precisas de prospects e clientes.

Para se ter uma ideia, 25% dos registros em data science ficam obsoletos anualmente, segundo dados de 2020 da ABEMD (Associação Brasileira de Marketing de Dados). Isso mostra o tanto de insumos preciosos a respeito de seu público-alvo que se perdem com o passar do tempo.

Portanto, resolver essa situação com tecnologias de inteligência de vendas que fazem monitoramento em tempo real se faz urgente. Mostraremos neste artigo como melhorar a performance do call center pelo acompanhamento de rendimento a partir de indicadores mensuráveis. Vem com a gente!

Como melhorar a performance de call center?

Um problema comum que vemos atrelado à performance de call center nos dias de hoje são as abordagens feitas às cegas em virtude de uma qualificação de leads malfeita ou inexistente, além de base de dados não atualizadas.

Se, por exemplo, um time precisa fazer diversas ligações para finalmente chegar à pessoa certa que pode tomar uma decisão de compra, há algo errado na estratégia comercial. 

Afinal, gastou-se muito tempo em um processo que pode não ter gerado lucro algum para a empresa e, se gerou, demorou um tempo maior que o necessário.

Em tempos de mercados tão dinâmicos e voláteis, tomar decisões ágeis, assertivas e bem orientadas pode ser um diferencial competitivo e tanto. Pois não há mais espaço para planejamentos feitos às cegas e sem o devido embasamento de uma análise de dados automatizada.

Por exemplo, só em 2021, há uma média de 2 quintilhões de bytes gerados todos os dias em big data, segundo artigo da G2. Dentre essa enorme quantidade de informação, as empresas podem coletar insumos relativos a:

• o segmento de atuação; 
• tendências de mercado; 
• detalhes sobre o perfil de consumo e padrão de comportamento do público-alvo.

Dessa forma, para ter acesso a esse tipo de informação estratégica, é fundamental o investimento em uma ferramenta de inteligência de mercado capaz de coletar, interpretar e monitorar esses registros em tempo real.

Assim, as empresas conseguem mapear melhor o possível público-alvo com maior probabilidade de fechar negócios e realizar abordagens telefônicas mais assertivas e eficazes.

Quais são os principais indicadores de call center?

Vimos acima que o atendimento personalizado a um público-alvo bem definido tende a melhorar consideravelmente a performance do call center. Fora isso, existem algumas KPIs internos capazes de mensurar o rendimento dos profissionais.

Portanto, selecionamos abaixo os 5 principais indicadores de call center para você monitorar os resultados de suas equipes. Vamos a eles!

1. Tempo médio de atendimento

Conforme a própria nomenclatura evidencia, o Tempo médio de atendimento (TMA) indica o quanto um operador de vendas leva, em média, para realizar um atendimento. 

O cálculo desse indicador é muito simples: basta somar o tempo total gasto em todos os atendimentos e dividí-lo com o número total de chamadas telefônicas com os clientes.

Ele dá uma parâmetro para se medir a produtividade em vendas do profissional. Entretanto, ela precisa estar associada à quantidade de vendas fechadas para determinar se a TMA baixa de um vendedor realmente é sinônimo de produtividade. 

2. Tempo médio de espera

Esse indicador, também conhecido por sua sigla TME, aponta quanto tempo o cliente espera na fila até receber o atendimento do operador. 

O cálculo desse índice se mostra fundamental, pois quando ele é muito alto, deve gerar um alto número de desistência de clientes ainda antes de ser devidamente atendido.

Consequentemente, ele nos leva a outro importante indicador de performance de call center: a taxa de abandono.

3. First contact resolution

Esse indicador calcula a capacidade da equipe de call center em fechar uma venda ou suprir as demandas do cliente já no primeiro contato telefônico. 

Provavelmente seja o principal índice de produtividade e desempenho das equipes, pois mostra a capacidade do vendedor em trazer soluções de forma rápida, objetiva e contundente.

4. Net promoter score

Também conhecido por sua sigla NPS, o net promoter score mede de forma sucinta o nível de satisfação do cliente com o atendimento recebido e a possibilidade de ele indicar a marca para algum conhecido.

Geralmente, é pedido para que ele dê uma nota de 0 a 10 ao final da chamada. Dessa forma, quando a avaliação é de 0 a 6, o cliente é considerado um detrator; de 7 a 8, o feedback é considerado neutro; já quanto é 9 ou 10, o atendimento é considerado excelente.

5. Taxa de conversão

Por fim, o último indicador de performance do call center que vamos analisar é a taxa de conversão. Assim como o NPS, ela já é bem difundida como um KPI de vendas em geral, pois é usada para diversos canais de comunicação.

O objetivo dela é apontar quantos leads foram convertidos em clientes, isso é, quantos negócios foram fechados pela sua equipe comercial.

Portanto, o cálculo consiste na relação entre a quantidade de vendas convertidas em relação ao total de atendimentos feitos.

Como a inteligência de dados pode ajudar a performance do call center?

Os indicadores de call center funcionam como um termômetro para avaliar quanto tempo um vendedor passa em uma chamada, a taxa de rejeição de ofertas, o número de conversões, entre outras.

Esses indicadores, por meio de uma ferramenta de sales intelligence, podem ser associadas com as informações externas (informações de clientes e tendências de mercado) para, assim, gerar insights que orientem o processo de tomada de decisão estratégica.

Há soluções de growth intelligence que oferecem uma ferramenta de vendas B2B voltada para as seguintes funcionalidades:

• conhecer o mercado e segmento de atuação em detalhes;
• enriquecer a base de dados continuamente para desenvolver um perfil de consumo mais completo dos clientes;
• descobrir novos nichos de atuação e expansão dos serviços;
• e gerar insights por meio de inteligência artificial para orientar decisões, fazer projeções e acelerar as vendas.

Portanto, se este artigo foi útil para você e tem interesse em continuar recebendo informações sobre o mundo dos negócios, acompanhe nossos conteúdos no blog! Até a próxima!

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