Follow up de vendas é o acompanhamento do potencial cliente. Ou seja, a continuidade do contato com o lead ao longo da jornada de compra.
Quando feito de forma correta, ele é decisivo para o fechamento do negócio. Inclusive porque já se sabe que 60% dos compradores dizem não ao menos quatro vezes antes de dizer sim.
Quer outro motivo para entrar em contato com o lead ou comprador?
Estima-se que 80% dos contratos B2B exigem uma média de cinco contatos antes de serem firmados, segundo levantamento da Invesp.
Para ter sucesso nessa abordagem, contudo, é preciso seguir as boas práticas dessa estratégia. E é justamente isso que vamos te mostrar ao longo deste artigo.
Continue lendo para ver em detalhes:
Podendo ser traduzido para “acompanhamento comercial”, o termo follow up de vendas diz respeito a tudo que é feito “após o discurso inicial para incentivar o cliente em potencial a agir”, como descreve a HubSpot.
Também é correto dizer que o follow up de vendas é um passo crítico na construção e manutenção de relacionamentos de longo prazo com potenciais compradores, sejam eles novos ou já pertencentes à carteira de clientes.
Ele envolve esforços de comunicação para ver como o lead está se saindo e se ele tem algum problema ou dúvida sobre o produto ou serviço ofertado.
Estamos falando, portanto, de uma estratégia que vai muito além de encontrar um motivo para entrar em contato com o lead. Ela envolve um conjunto de ações planejadas para manter o contato propositivo com clientes em potencial após uma primeira interação.
Especialmente visando nutrir o relacionamento, esclarecer dúvidas, reforçar a proposta de valor e aumentar as chances de conversão.
Para se ter uma ideia da importância dessa estratégia, basta saber que cerca de 80% das vendas de produto ou serviço exigem ao menos cinco ações de follow up, como aponta uma pesquisa da Brevet.
Ou seja, a fama de insistente dos vendedores é real, mas, ao mesmo tempo, só ela garante o fechamento de negócios. Especialmente no mercado B2B onde os comitês de compras são altamente profissionais e respondem a rígidos processos de negociação.
Além disso, o follow up de vendas mostra o quanto a empresa se importa e dá o tom dos próximos passos no relacionamento.
Ele ajuda a detectar problemas corrigíveis ao mesmo tempo em que desfaz a ideia de que toda a simpatia empregada tinha o pedido como único objetivo.
E mais: sem isso, os vendedores podem nunca aprender sobre alguns dos motivos mais comuns pelos quais os compradores nunca voltam.
Basicamente, o follow up está ancorado em quatro grandes princípios. Confira, a seguir, um detalhamento de cada um deles.
É preciso incluí-lo na programação diária dos vendedores.
Sem isso, é muito fácil os profissionais se envolverem em novas atividades, deixando os leads qualificados de lado.
São muitas as maneiras de acompanhamento: da visita à chamada telefônica, do e-mail à mala direta, passando por interações nas redes sociais (social selling), entre outras.
Cabe a cada empresa, segundo o perfil de cliente ideal que atende e também as ofertas que entregam, determinar quais são os meios mais efetivos de follow up.
Um grande objetivo do acompanhamento é apenas mostrar que o vendedor se importa e tem um compromisso de longo prazo com o cliente.
Se o profissional só aparece periodicamente para fazer novas vendas, os compradores não o verão como genuinamente interessado neles.
Do contrário, se ele ligar para dizer "obrigado novamente" e informar que está disponível vai causar uma impressão positiva.
A maioria dos clientes não ligará para reclamar se tiver problemas com suas compras.
Em vez disso, eles simplesmente não voltam e podem contar a amigos, familiares ou outras empresas sobre sua experiência.
Ao perguntar como as coisas estão indo, o vendedor tem a chance de resolver gargalos ou mal-entendidos e deixar os compradores satisfeitos. Se já estão satisfeitos, o follow up é um bom momento para pedir indicações, por exemplo.
O timing do follow up de vendas precisa ser estratégico. Ele é determinante para o sucesso no avanço do diálogo com clientes em potencial, além de influenciar diretamente no resultado final de cada negociação.
Confira, a seguir, as diversas ocasiões em que contatos de acompanhamento são bem-vindos.
Em linhas gerais, logo após o primeiro contato é o momento em que o interlocutor ainda está com a conversa fresca na mente. Logo, reforçar o interesse demonstrado é essencial.
Outra situação indicada é após enviar uma proposta.
É comum que compradores precisem de tempo para revisar detalhes. No entanto, um follow up bem realizado garante que dúvidas sejam resolvidas rapidamente — o que ajuda a manter o processo de vendas em movimento.
Quando um potencial cliente demonstra interesse, mas não dá continuidade, o follow up se torna vital.
Esse momento indica uma oportunidade de reavivar o interesse; mostrar o comprometimento do vendedor com a solução.
Também é importante após um evento ou reunião significativa.
Essas ocasiões criam um vínculo que precisa ser reforçado — é preciso se assegurar de que o cliente perceba seu valor e esteja inclinado a avançar na negociação.
Não podemos esquecer dos marcos importantes do cliente, como um lançamento de produto ou serviço, início de projetos de expansão, entre outros.
Em tais situações o bom follow up de vendas é oportuno. Ele demonstra que o profissional está atento às necessidades e ao momento ideal para oferecer sua solução.
Muitas vezes, quando há silêncio por parte do cliente pode ser sinal de que um follow up de vendas é necessário. Nesse caso, o objetivo é entender se há obstáculos ou dúvidas que precisam ser superados.
Por fim, após a compra, o bom follow up é uma questão de comprometimento e esforço de interesse na fidelização.
Esse pós-venda aumenta as chances de garantir que o cliente se sinta amparado depois que fechou um negócio. Além de sondar se ele está satisfeito e, se necessário, realizar ajustes ou reparações.
Ademais, neste caso, o follow up de vendas abre portas para novas oportunidades, bem como fortalece e ajuda a consolidar a relação.
Baseando-se nos princípios básicos, confira, a seguir, um passo a passo para a execução do follow up de vendas perfeito!
Para cada tipo de prospect ou cliente há um momento certo de fazer follow up. Isso significa que nem sempre se faz um contato de acompanhamento apenas depois do envio da proposta comercial.
Há casos em que o follow up vai cair melhor após o primeiro contato, seja pessoal ou via telefone. Por exemplo, enviando um e-mail onde são descritos rapidamente os tópicos conversados.
Em outras ocasiões, é interessante enviar uma mensagem via WhatsApp dois ou três dias depois da primeira reunião, e assim por diante.
Seja como for, é recomendado que o período de follow up seja determinado na segmentação de clientes, quando são separados os contatos conforme características específicas dentro do software de CRM.
Outro passo fundamental é a escolha dos canais por onde cada perfil de comprador será acompanhado pelos times de Marketing e Vendas.
Como sabemos, há uma tendência à multicanalidade no mercado B2B atual, no entanto, não é recomendado “atacar” os prospects de todos os lados quando se trata do follow up.
Uma boa tática é sondar por qual meio o potencial comprador gostaria de receber contatos da empresa já na primeira reunião. Dessa forma, evita-se irritá-lo com abordagens indesejadas.
Também o timing correto do follow up é essencial em um processo de vendas estratégico. Isso pelos mesmos motivos citados no tópico relativo aos canais: é preciso evitar excessos.
Se, por um lado, o acompanhamento não pode representar o maior esforço dos vendedores, ele também merece atenção.
Além disso, é preciso que os profissionais saibam detectar oportunidades para fazer contato, o que requer uma atuação menos mecanizada, de maior sensibilidade.
Em suma, considerando o perfil de cliente ideal e a receptividade dos contatos, deve-se estabelecer uma frequência na qual o bom senso não é sacrificado.
Agora, como fazer um follow up sem ferir suscetibilidades? A resposta está na entrega de valor, ou seja, em acrescentar algo na vida do potencial comprador em cada contato realizado, seja ele pessoal ou via e-mail.
Basicamente, o prospect precisa sentir que está aprendendo algo, sanando alguma dúvida, recebendo alguma dica ou simplesmente tendo uma conversa agradável. Ele jamais deve concluir que a única razão para ser procurado é a venda pura e simplesmente.
Se for enviar um e-mail, que tal colocar uma dica na mensagem? Se for fazer uma ligação, é interessante que ela esteja dentro de um contexto amigável — um desconto, uma dica de uso etc.
Não há nada mais poderoso do que fazer follow up demonstrando aos clientes em potencial que o objetivo é facilitar.
Em outras palavras, quanto mais consultiva for a atuação do profissional que faz contato, maior será a afinidade gerada e, consequentemente, mais próximo do sucesso ele estará.
Vale a pena lançar mão de técnicas de relacionamento, demonstrando interesse genuíno nos objetivos a serem alcançados pelo comprador. Paralelamente, dar enfoque em abordagens personalizadas — que o interlocutor sinta claramente que foram pensadas sob medida para ele.
Seja via redes sociais, em videoconferências ou presencialmente, é sempre bom que o follow up seja conduzido de maneira a não dar as conversas por encerradas.
Pelo contrário, quando os potenciais clientes sentem que ainda há o que evoluir no diálogo, eles estarão mais abertos a receber novos contatos.
Isso pode ser feito de maneira explícita (convidando para agendar uma nova interação), ou implícita (sugerindo que em breve serão apresentadas novidades).
Por fim, se tem um bom follow up também quando o vendedor sente que aprendeu algo. Aliás, o aprendizado contínuo é muito importante na atual dinâmica mercadológica, na qual as incertezas e as mudanças estão sempre presentes.
Neste sentido, vale a pena reavaliar rotineiramente como os contatos de acompanhamento estão sendo realizados. E verificar se há novidades neste campo dentro do nicho no qual a empresa atua — fazendo benchmarking competitivo ou simplesmente trocando ideias com colegas.
O feedback dos clientes e prospects também são muito úteis neste exercício. Com eles, é possível realizar ajustes e manter a estratégia sempre renovada.
Ele é altamente recomendado nas negociações entre empresas. Isso porque o ciclo da jornada de compra B2B é sempre longo e o menor sinal de desinteresse do vendedor pode abrir caminho para a concorrência.
Ao mesmo tempo, os próprios clientes tendem a ter uma rotina tão corrida que acabam fechando negociações com os vendedores que mais se fazem presentes.
Contudo, é preciso ter em mente que esse acompanhamento deve ser metódico, finamente estudado e realizado, sob o risco de parecer insistência infundada.
Em suma, o follow-up de vendas requer método e inteligência. Dessa forma, contribuirá para o sucesso comercial da empresa, em médio e longo prazo.
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