No contexto empresarial, gestão de crise em tempo real é o processo de monitorar e responder imediata e eficientemente as situações que podem ameaçar a reputação corporativa.
Essa administração proativa é necessária para todas as empresas atualmente. E ela precisa ser liderada por Comunicação e Relações Públicas (RP), com o apoio dos boards executivos e envolvimento de todos os departamentos.
Isso porque os níveis de exposição crescem a cada dia com a convergência midiática e a polarização da sociedade. Ou seja, o volume de críticas, ruídos, boatos e até notícias falsas têm se agigantado com as bolhas informacionais, entre outros fenômenos.
Apesar disso, apenas 23% dos grandes negócios têm planos de prevenção e resiliência para lidar com essa realidade, de acordo com um estudo global da PwC.
Um grande questionamento é: como fazer gestão de crise em tempo real? E sobre isso vamos te ajudar a refletir, percorrendo os seguintes tópicos:
- os impactos das crises de imagem na reputação das marcas;
- as razões para tornar o monitoramento de crises em tempo real uma rotina;
- o quanto o poder analítico dos comunicadores e analistas de RP ajuda nessa missão;
- e muito mais.
Confira!
Quais são os impactos de uma crise de imagem na reputação corporativa?
Em um mundo onde a alta conectividade impera, a reputação corporativa é um ativo ainda mais valioso. Logo, uma crise de imagem pode ter repercussões significativas, afetando a percepção pública e, consequentemente, o desempenho financeiro e operacional de uma organização.
Confira, a seguir, um detalhamento das principais consequências de uma crise de imagem na confiabilidade organizacional.
Perda de confiança do consumidor
Um dos impactos mais imediatos de uma crise de imagem é a perda de confiança por parte de quem adquire os produtos ou serviços.
Basicamente, quando a companhia é vista como irresponsável, antiética ou negligente, os consumidores tendem a perder rapidamente a "fé" na marca.
Isso pode levar a uma diminuição nas vendas, além de colocar em risco a lealdade dos clientes — o que normalmente resulta em encolhimento de faturamento e lucratividade.
Queda no valor de mercado
A reputação corporativa está intrinsecamente ligada ao valor mercadológico de uma empresa. E isso não é uma preocupação exclusiva das companhias de capital aberto, embora essas tenham razões mais fortes para se ocupar do tema.
Para todos os negócios, uma crise de imagem pode resultar em uma queda acentuada de valor. Principalmente porque acionistas, investidores, credores e até órgãos reguladores tomam decisões em meio à oscilação dos humores da opinião pública.
A equação é simples: a percepção de risco reduz a confiança, o que impacta nos processos avaliativos dos agentes de mercado.
Dificuldades de recrutamento e retenção de talentos
Também o poder de atração e retenção de profissionais pode ser abalado por uma crise de imagem. Isso é especialmente preocupante quando se trata de contratar e manter profissionais de alta formação e performance.
Basicamente, os talentos mais disputados não querem ter em seu currículo uma empresa envolvida em escândalos. Muitos sequer cogitam inscrever-se em processos seletivos de companhias cuja reputação é negativa.
Aumento dos custos de Comunicação e Relações Públicas
Como remediar é sempre mais caro que prevenir, é correto afirmar que crises de imagem aumentam os gastos com Comunicação e RP.
Isso porque normalmente é preciso elaborar e executar rapidamente campanhas de reconstrução da confiabilidade da marca.
Essa iniciativa implica, por exemplo, na contratação de agências ou consultorias especializadas — contratos de última hora tendem a ter um valor mais alto.
Perda de parcerias comerciais
Abalos reputacionais também afetam negativamente os relacionamentos comerciais de todos os níveis.
Fornecedores, distribuidores e outras empresas parceiras podem reconsiderar sua associação com a marca, temendo que a crise de imagem chegue até eles.
Quando não há rupturas propriamente ditas, condições comerciais menos favoráveis tendem a se materializar — redução de prazos de pagamentos, cláusulas contratuais mais rígidas, processos judiciais por danos, e assim por diante.
Limitações no crescimento e na sustentabilidade
Esses e outros impactos, isoladamente ou combinados, normalmente limitam as oportunidades de crescimento e expansão de uma empresa.
Novos investimentos, exploração de outros nichos, lançamentos de ofertas, entre outras frentes, podem ser prejudicados pela desconfiança do mercado.
No extremo, a capacidade de inovar e crescer fica comprometida, afetando o potencial competitivo de longo prazo.
Qual é a importância de fazer gestão de crise em tempo real?
Embora algumas organizações consigam se recuperar rapidamente de crises de imagem, a maioria enfrenta danos reputacionais de longo prazo. Isso porque a memória coletiva é influenciada pela permanência de informações na internet.
Logo, Comunicação e Relações Públicas precisam estabelecer um planejamento no qual os papéis, as responsabilidades, os protocolos e as mensagens para diferentes cenários e estágios de crise estejam bem claros.
Feito isso, parte-se para o monitoramento proativo de tendências de mídia e opinião pública, riscos e eventos que possam abalar a imagem da marca.
Neste trabalho também entram ações de acompanhamento das movimentações do segmento de mercado no qual a empresa atua. Afinal, nem sempre o estopim de uma crise está intimamente ligado à marca.
Há casos em que polêmicas geradas por outras companhias recaem sobre muitos players do mesmo ecossistema de negócios.
No detalhe, a gestão de crise em tempo real é determinante para:
- prevenção de danos irreversíveis à reputação;
- identificação de tendências negativas;
- proteção do valor da marca;
- mitigação da propagação de informações falsas;
- resposta rápida e eficiente a eventos negativos já estabelecidos;
- preparação de porta-vozes;
- diálogo assertivo com jornalistas, líderes de opinião e influenciadores;
- manutenção da confiança dos stakeholders;
- minimização de perdas financeiras;
- entre outras razões.
Todo esse esforço tem um objetivo central: impedir que se chegue à necessidade de reconstrução total da reputação. Essencialmente porque ela costuma exigir um trabalho prolongado, oneroso e sem garantia de sucesso.
VOCÊ SABIA?
69% das grandes empresas enfrentaram uma crise reputacional nos últimos cinco anos.
Muitas se depararam com artigos negativos na imprensa. Outras tiveram que recolher produtos por problemas de qualidade, sentiram reveses financeiros por conta de escândalos; ou mesmo desastres naturais lhes trouxeram problemas de confiabilidade.
E mais:
95% das lideranças reconhecem que suas companhias precisam melhorar a gestão de reputação, especialmente focando nos aspectos preventivos.
— PwC’s Global Crisis and Resilience Survey
Como a inteligência de dados para Comunicação pode te ajudar na gestão de crise em tempo real?
Agora falando sobre o nível prático da gestão de crise em tempo real: ele só é viável quando Comunicação e RP têm inteligência de dados. Ou seja, contam com tecnologia para produzir, captar e processar grandes volumes de informações — e capacidade analítica para extrair delas insights valiosos.
O emprego de ferramentas de monitoramento de mídias, por exemplo, é extremamente necessário. Ele amplia significativamente a possibilidade de agir com a velocidade ideal a partir de decisões amparadas por relatórios e dashboards dinâmicos.
Ademais, a inteligência de dados oferece aos responsáveis por administrar preventivamente a imagem corporativa a flexibilidade e a adaptabilidade necessárias. Isso porque eles passam a atuar amparados por informações atualizadas e seguras.
Na prática, o elevado nível analítico obtido ajuda a monitorar tudo o que é dito sobre a marca e o mercado no qual ela está inserida.
A partir disso, é possível antever possíveis ranhuras na imagem, lidar com a mídia e os líderes de opinião de maneira proativa, e dialogar com um número cada vez maior de interlocutores.
Você já conhece a solução de Comunicação Estratégica e Reputação da Cortex?
Ela é usada pelas companhias com maior maturidade comunicacional — e alta reputação — para, entre outras frentes:
- realizar análises de reputação em tempo real, com indicadores qualitativos e quantitativos;
- monitorar mídias tradicionais e plataformas digitais;
- fazer comparação estratégica com concorrentes;
- acompanhar tendências de debates da opinião pública;
- mapear e monitorar bolhas ideológicas;
- mensurar retornos sobre os investimentos;
- e muito mais.
Com a plataforma da Cortex, a inteligência de dados se torna uma realidade palpável para comunicadores e analistas de RP. Eles, inclusive, conseguem transformar suas áreas em hubs de conhecimento para os demais departamentos — e falar a língua dos C-Levels.
Em suma, a tecnologia e as habilidades analíticas fornecidas pela Cortex elevam as capacidades de gestão de crise em tempo real.
Gestão de crise em tempo real é o trunfo das empresas mais resilientes
Facilitar ações de reparo da confiabilidade em tempo hábil e com custos — financeiros e simbólicos — sob controle. Esta é uma das vantagens competitivas das companhias que conseguem gerir crises de maneira proativa.
Para isso, elas investem em tecnologia e nas capacidades analíticas de seus profissionais de Comunicação e Relações Públicas. Além, é claro, de atuarem ativamente para evitar que problemas se concretizem por meio de operações ética, social e ambientalmente responsáveis.
Na sua empresa, a gestão de crise em tempo real já é uma realidade?
Sobre a Cortex
A Cortex é a empresa número 1 em soluções de inteligência para crescimento. Caso queira saber como analisar sua reputação e dos concorrentes em todas as mídias online e offline com monitoramento integrado em tempo real, conheça nossa solução de Comunicação Estratégica e Reputação.
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