O mapeamento da jornada do cliente é uma prática importantíssima para lidar com os desafios no ecossistema B2B. Esse processo descreve sistematicamente as interações dos compradores com conteúdos e canais da marca, desde as fases iniciais de conversão em leads até o pós-venda.
Registrar, cruzar e analisar essas informações é imperativo para conhecer melhor o público-alvo e obter insights que orientem a tomada de decisão estratégica. Além disso, pode revelar demanda reprimida, oportunidades de criação de produtos e serviços, fortalezas e fraquezas diante da concorrência, entre outras questões.
Não por acaso, o investimento em inteligência de vendas tende a crescer 10,5% ao ano até 2027, segundo a Grand View Research. Basicamente, esse dado demonstra a preocupação e o empenho das empresas em analisar dados relevantes para otimizar Marketing e Vendas.
Sendo assim, o que acha de saber como desenvolver ações que realmente aumentem as vendas do seu negócio usando o mapeamento da jornada do cliente como pano de fundo? Continue lendo, pois aqui vamos te mostrar:
- o que é o mapeamento da jornada do cliente;
- quais são os passos para realizá-lo com eficiência;
- como tecnologias e práticas de inteligência de vendas ajudam nessa missão;
- e muito mais!
O que é o mapeamento da jornada do cliente
O mapeamento da jornada do cliente consiste na elaboração de uma representação visual do percurso normalmente percorrido pelo comprador. Isso geralmente é feito com base em cinco pilares:
- conhecimento;
- interesse;
- satisfação da demanda;
- ação;
- e comunicar de valor.
No detalhe, busca-se entender como o cliente reconhece a marca, quando, como e por onde ele a descobre. Nessa etapa, a empresa tem a oportunidade de gerar buzz, divulgar suas ofertas.
Também é analisada a capacidade de gerar interesse e satisfazer a procura, que são duas fases da jornada do comprador que estão intimamente ligadas: os clientes exploram a marca e adquirem a solução que vai ao encontro de suas necessidades. Eles podem comprar em uma loja física e ler avaliações ou buscar recomendações.
Só então os clientes vão realizar uma ação — idealmente, comprar.
Por fim, a marca tem a oportunidade de defender novamente a sua posição e manter contacto com o cliente. Seja enviando um email de agradecimento pela compra efetuada, solicitando um feedback ou oferecendo a possibilidade de enviar comentários e avaliações, por exemplo.
É importante ter em mente que o mapeamento da jornada do cliente, apesar de seguir esse passo a passo, é diferente em cada empresa. Afinal, há particularidades de cada negócio, de cada tipo de perfil de cliente ideal, entre outras.
Exemplo de mapa da jornada do cliente
Imaginemos uma empresa que fornece softwares para outras empresas. Neste caso, o mapeamento da jornada do cliente poderia seguir essa matriz:
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Fase da jornada |
Pontos de Contato |
Necessidades do cliente |
Ações da empresa |
Indicadores de sucesso |
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Descoberta |
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Consideração |
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Decisão |
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Compra |
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Pós-Venda |
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5 dicas para fazer o mapeamento da jornada do cliente
Confira, a seguir, cinco dicas para o mapeamento da jornada do cliente que servem a todos os tipos de empreendimentos.
1. Dimensione o mercado para entendê-lo em profundidade
Ao iniciar o mapeamento da jornada do cliente, o dimensionamento de mercado assume uma posição central. Ele diz respeito a compreender a amplitude e as características do mercado-alvo, direcionando eficazmente as estratégias de prospecção, negociação e atendimento.
Uma análise abrangente possibilita ajustes nas abordagens, alinhando-se às demandas e peculiaridades dos diferentes nichos que a companhia pode atender. Além disso, ela possibilita olhar para a concorrência e entender em quais frentes é possível se diferenciar.
2. Defina o perfil de cliente ideal e entenda a buyer persona do seu negócio
Antes de planejar como serão as interações de cada etapa, deve-se revisitar o perfil de cliente ideal (ICP). Ou seja, verificar se as contas-alvo condizem com a atual realidade da empresa (seus produtos e serviços, além de capacidade de atendimento, entre outros fatores).
Em seguida, é preciso estudar finamente as buyer personas do negócio; os perfis dos compradores (quem são eles, o que esperam, suas dores e necessidades, suas formas de trabalhar e assim por diante).
Com isso, é possível identificar quais são as necessidades dos potenciais clientes que precisam ser resolvidas, bem como suas expectativas e comportamento — insumos esses fundamentais para o mapeamento da jornada do cliente.
3. Crie um mapa da jornada do cliente detalhado e rico em informações
Uma das formas de usar essa ferramenta é criando interações exclusivas para cada uma de suas etapas.
Nesse sentido, é preciso criar um mapa de jornada do cliente detalhado com informações de todo o processo, desde as fases de prospecção.
Algumas boas práticas a serem seguidas, são:
- determine quais são as etapas sob a perspectiva do cliente, já que a ideia é promover um atendimento personalizado que atenda ao máximo suas necessidades e dores;
- entenda que devem existir objetivos claros em cada fase para que o consumidor avance no sentido da compra;
- saiba que existem diferentes tipos e exemplos de mapa de jornada do cliente e eles podem ser desenhados a partir de fontes diversas, como o primeiro canal de contato, produto ou serviço alvo da análise;
- descubra quais são os objetivos do ICP em cada etapa, por exemplos: saber quais são os sintomas para identificação de suas dores, as melhores soluções para seu problema ou qual prestadora de serviço aceita parcelamento da compra;
- identifique os principais pontos de contato da jornada, nos quais as interações acontecerão mais fortemente;
- por fim, explore as sensações e emoções que geram engajamento com os potenciais compradores.
4. Entenda quais interações são mais importantes em cada fase
Uma empresa pode aprender como mapear a jornada do cliente já a partir do ponto do primeiro contato com a marca — por exemplo, por meio de uma interação via call center ou anúncio em uma rede social — até a efetivação da compra, que pode acontecer em uma loja física ou e-commerce.
Isso garantirá, inclusive, que uma empresa avalie quais seus melhores espaços para conquistar clientes e aprimorar aqueles que precisam de ajustes para a melhorar a experiência de compra.
Para ilustrar, 97% dos compradores respondentes afirmaram já ter abandonado um carrinho de compras antes de fechar negócio, segundo dados da pesquisa E-commerce Trends.
Informações como essa podem ser consultadas pela inteligência de mercado de uma organização para entender quais motivos levam a essa taxa de desistência nesse ponto do mapeamento da jornada do cliente.
Assim, analisando as variáveis, é possível identificar quais pontos podem ser aprimorados para aumentar a taxa de conversão.
Conscientização
É preciso entender que nessa fase os consumidores ainda não compreendem as suas necessidades e nem os impactos de não solucionar seus problemas.
Portanto, investir em um bom volume de conteúdo otimizado e personalizado para a persona é uma das ações mais importantes nesse momento.
Pois, dessa maneira, ela entenderá que precisa buscar a solução para sua demanda rapidamente e enxergará essa possibilidade no serviço oferecido pela empresa.
Consideração
Na consideração, o lead já entende seu problema e, agora, busca as melhores soluções. Para agilizar o processo comercial, os diferenciais do produto e do serviço devem ser expostos nessa fase.
Assim, ao final dessa etapa, o potencial cliente entenderá os valores que os diferenciais da empresa podem oferecer.
Ou seja, não é preciso fazer uma argumentação prolongada na hora da venda, pois, além disso, o vendedor já terá todos os dados à sua disposição para fazer uma abordagem assertiva e objetiva.
Decisão
Nessa fase, por fim, a persona já considerou as possibilidades de solução e já pode tomar sua decisão.
Como já mencionamos, o vendedor precisa mostrar disposição para personalizar a proposta de acordo com as necessidades finais do cliente.
No caso do segmento B2B (Business to Business), visitas de negócios, dependendo do tipo de empresa, onde será apresentado um pitch de vendas pode ser uma ótima pedida para essa etapa.
5. Invista no engajamento do cliente
Envolver o cliente criando uma associação de valores é uma forma eficiente de aumentar sua satisfação e promover a fidelização com a empresa e seus produtos.
Isso fará com que ele interaja mais com a marca e faça sua propaganda “boca a boca” em momentos cruciais de divulgação, como nas mídias digitais e nos círculos de relacionamento.
Em outras palavras, uma empresa deve achar seus clientes certos, oferecer a eles a experiência de compra perfeita e depois estimular o bom relacionamento.
→ No vídeo a seguir, confira outros insights práticos que vão te ajudar no mapeamento da jornada do cliente:
O mapeamento da jornada do cliente requer inteligência de dados
Entendido como mapear a jornada do cliente, fica claro que para o sucesso de sua implementação, é preciso contar com tecnologia e inteligência de dados. Afinal, deve-se monitorar em tempo real as principais informações relativas ao público-alvo e às tendências do segmento de atuação.
Especialmente em tempos de transformação digital, a volatilidade e a velocidade com que a informação circula e, consequentemente, muda as características perfil de consumo, são fatores que devem ser levados em consideração.
Logo, é preciso investir em uma boa ferramenta de inteligência de vendas. Dessa forma, a empresa consegue atuar com agilidade, confiabilidade e precisão na hora de interagir com os clientes, resolver suas demandas e vender mais.
Esse tipo de solução tecnológica dotada de Inteligência Artificial e recursos de Ciência de Dados, Analytics e Big Data, permite reunir, processar e analisar grandes volumes de dados. Isso, aliado a capacidades analíticas superiores das equipes de Marketing, Vendas e Inteligência de Mercado, faz com que o mapeamento da jornada do cliente seja contínuo e confiável.
Como está o mapeamento da jornada do cliente na sua empresa?
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