Online reputation management, a gestão de reputação online, é fundamental para todas as marcas atualmente. Especialmente porque o cultivo de uma boa percepção digital influencia decisões de compra e investimentos, fidelidade de clientes, entre outros aspectos decisivos para os negócios.
Para se ter uma ideia, 75% dos consumidores analisam avaliações na internet para determinar se confiam ou não em uma empresa. Neste contexto, ao menos 54% dos compradores declaram evitar fornecedores com uma classificação online inferior a quatro estrelas.
Agora, como realizar online reputation management?
Essa e outras perguntas são respondidas em detalhes aqui.
Continue lendo para entender:
- o que é gestão de reputação online;
- por que nenhuma empresa pode deixar de ter uma estratégia de online reputation management;
- como começar a estruturar online reputation management;
- e muito mais!
O que é online reputation management?
Online Reputation Management, a gestão de reputação online, consiste em monitorar, influenciar e controlar a percepção pública de uma marca, empresa ou indivíduo na internet.
Ela é feita com estratégias que abrangem desde o acompanhamento de menções e avaliações até a criação de conteúdo positivo e a resposta a críticas. Isso visando manter uma imagem favorável no ambiente digital.
Também é correto afirmar que a gestão da reputação online é um esforço das áreas de Comunicação e Relações Públicas (RP). Ela, conduzida por comunicadores e outros especialistas, integra-se a estratégias como branding, marketing e até atendimento ao cliente.
Isso significa que essas duas equipes devem colaborar para monitorar, analisar e responder às percepções públicas de forma coesa e eficaz.
Logo, devem ter habilidades e ferramentas para administrar bem a dinamicidade digital, agindo com eficácia a favor do negócio. Só assim conseguem garantir uma abordagem holística na construção e manutenção da imagem corporativa.
Qual é a importância de fazer online reputation management?
A gestão da reputação online é fundamental para o sucesso e a longevidade das organizações. Especialmente porque os ambientes digitais e não digitais convergem continuamente; são arenas onde a opinião pública se move de forma ávida.
Quando bem realizada, uma estratégia de online reputation management influencia a confiança dos stakeholders, o desempenho financeiro, a capacidade de gestão de crises e o posicionamento nos mecanismos de busca. Além disso, a satisfação do cliente, a transparência, a competitividade e a eficácia das estratégias de comunicação e relações públicas.
Veja, nos tópicos que seguem, um detalhamento dos benefícios que as empresas obtêm ao investir nisso.
Boa presença na web
Ninguém mais tem dúvida de que uma boa presença online bem arquitetada influencia o posicionamento de uma marca nos mecanismos de busca.
Conteúdos positivos e bem gerenciados melhoram o SEO, aumentam a visibilidade e facilitam para que os públicos-alvo encontrem a empresa, seus produtos e serviços.
Isso é conseguido por negócios que, de maneira sistemática e metodológica, fazem online reputation management. Eles tomam as rédeas de sua participação na web e, com mais facilidade que outros, navegam nos espaços online de maneira propositiva.
Ganho de confiabilidade
Ativo intangível, a confiança influencia diretamente as decisões de compra e investimento.
Logo, empresas com reputação online positiva atraem mais e melhores clientes, parceiros e investidores. Elas monitoram e administram ativamente a forma como são mencionadas nos ambientes digitais, por isso, tendem a transmitir maior confiabilidade.
Diferencial competitivo
As companhias que têm proatividade em online reputation management são mais resilientes aos movimentos do mercado. Elas obtêm avaliações positivas — e sabem como aproveitá-las a seu favor — e, assim, vendem mais e com mais margem de lucro.
Dessa forma, são mais estáveis e sustentáveis, financeira e mercadologicamente falando. Afinal, fazem do feedback de stakeholders satisfeitos seu maior trunfo de promoção e visibilidade.
No detalhe, conseguem se diferenciar perante concorrentes, atrair talentos, clientes e oportunidades de negócio.
Facilidade para lidar com crises
No cenário digital, crises de reputação podem surgir rapidamente e se espalhar com velocidade.
Sabendo disso, as organizações que têm uma estratégia de gestão de reputação online trabalham continuamente para identificar e mitigar riscos antes que se tornem grandes problemas.
Elas preservam a integridade de suas marcas e, muitas vezes, conseguem reverter crises a seu favor. Sobretudo porque têm capacidade de responder rapidamente a situações adversas.
Como começar a realizar online reputation management?
Veja um passo a passo para iniciar a implementação da sua estratégia de gestão de reputação online.
Passo 1: Prepare a equipe com tecnologia e habilidades analíticas
Comece unindo Comunicação e RP para que, juntas, essas áreas assumam a iniciativa de online reputation management.
Feito isso, capacite os membros em análise de dados, interpretação de métricas e compreensão de tendências digitais. Só assim, eles poderão agir com as habilidades necessárias.
Certifique-se também de que os profissionais dispõem de tecnologias de monitoramento de mídias, análise de sentimentos, entre outras frentes.
Passo 2: Faça uma auditoria online
Com o time formado e bem equipado, realize uma auditoria abrangente para avaliar a presença digital da marca.
Pesquise o nome da empresa nos principais motores de busca e analise os resultados nas primeiras páginas. Faça isso buscando identificar menções em blogs, notícias, fóruns e redes sociais.
A ideia geral é diagnosticar como está a reputação da marca atualmente no online. Pois, a partir disso, serão planejadas e executadas ações de melhoria e manutenção de imagem.
Passo 3: Olhe para concorrentes e similares
Estude as estratégias de reputação online de concorrentes diretos e empresas similares.
Analise suas presenças digitais, incluindo sites, blogs e perfis em redes sociais.
Observe, por exemplo, como as marcas que você está analisando respondem a feedbacks e gerenciam crises. Dessa forma, além de detectar fortalezas e fraquezas, também será possível conhecer práticas eficazes e margens de diferenciação para a sua empresa.
Quando bem executada, essa análise comparativa oferece insights valiosos para aprimorar a própria estratégia de reputação online.
Passo 4: Desenhe sua estratégia de reputação online
Com base nas informações coletadas, desenvolva uma estratégia de reputação online alinhada aos objetivos da empresa.
Defina metas claras, como aumentar avaliações positivas ou melhorar o posicionamento em buscas. E estabeleça diretrizes para a criação e compartilhamento de conteúdo que reflita os valores da marca.
Planeje também ações para engajar o público, como campanhas interativas ou programas de fidelização.
Além disso, estabeleça protocolos para resposta a feedbacks, garantindo consistência e profissionalismo. E implemente medidas para monitorar e avaliar o progresso — isso vai ajudar a, sempre que necessário, realizar ajustes em tempo hábil.
Passo 5: Monitore as menções à marca
Crie um sistema contínuo de monitoramento das menções à marca em todas as plataformas digitais. Se possível, configure alertas para palavras-chave relacionadas à empresa, produtos ou serviços.
Analise regularmente os dados coletados, identificando tendências e áreas de preocupação. E mantenha registros das interações, bem como debata sobre elas com o time buscando usá-las como insumos para revisões de rotas sempre que oportuno.
Como a plataforma de PR Intelligence da Cortex ajuda a implementar e executar online reputation management?
Aqui na Cortex nos orgulhamos de fornecer a plataforma de PR Intelligence utilizada pelas companhias com melhor reputação no Brasil. Com ela, essas empresas conseguem monitorar em tempo real a exposição da marca nas mais diversas mídias, identificando menções e tendências relevantes.
Elas têm uma visão abrangente da percepção pública e facilmente detectam potenciais crises de reputação. Inclusive porque conseguem identificar e decifrar bolhas ideológicas e de informação que, normalmente, são de difícil localização.
Possibilitando análises qualitativas e quantitativas, a plataforma demonstra o impacto das menções, considerando o sentimento e a influência dos veículos. Esses insights orientam estratégias de comunicação mais assertivas, alinhadas aos objetivos corporativos.
O benchmarking também se torna contínuo e propositivo com a plataforma Cortex. Basicamente, a solução permite comparar a performance da marca com a de concorrentes, identificando oportunidades de melhoria.
Além disso, relatórios integrados facilitam a comunicação dos resultados aos stakeholders, demonstrando o valor das ações de gestão de reputação.
Aproveite nossos recursos de Inteligência Artificial
Dotada de IA, a solução de PR Intelligence da Cortex também provê funcionalidades que facilitam tradução de dados numéricos em textos, entendimento de indicadores importantes para a área, entre outros benefícios.
Além disso, facilita a identificação de padrões e tendências que impactam diretamente as estratégias comunicacionais. E mais: ajuda a destacar os indicadores mais relevantes, tornando as análises precisas e as decisões acertadas.
Sua empresa está preparada para fazer online reputation management?
No ambiente digital, onde tudo acontece rapidamente e o alcance é global, a reputação corporativa é bastante sensível.
Por isso, uma boa estratégia de online reputation management é fundamental. Sem isso, é como se o negócio andasse à deriva; vulnerável à dinamicidade virtual, sem controle de como é mencionado.
O que você achou das nossas dicas para começar a estruturar online reputation management?
Sobre a Cortex
A Cortex é líder em IA aplicada a negócios e Inteligência de Go-To-Market. Caso queira saber como usar IA em mensuração e analytics de mídia, além de monitorar a reputação corporativa de forma integrada, conheça nossa solução de PR Intelligence.
Ou, se preferir, não perca tempo: agende uma conversa com a equipe de especialistas Cortex e traga sua estratégia de comunicação para a era dos dados.
