Análise de clientes: o que é e como usá-la no seu negócio

A análise de clientes é um recurso estratégico que permite às empresas tomar decisões com base em dados sobre os compradores. A partir dela, alcança-se maior eficiência nas vendas e aumenta-se a competitividade no mercado, entre outras vantagens. 

Basicamente, as companhias que investem nisso de maneira contínua conseguem transformar insights em ações práticas. Elas obtêm contexto e fundamentação para agir proativamente, o que as ajuda a pavimentar um caminho de crescimento sustentável.

Para se ter uma ideia da importância disso, basta sabermos que o mercado global de análise de clientes não para de se expandir. Por exemplo, estima-se que a aquisição de soluções tecnológicas para essa finalidade deve movimentar 38,08 bilhões de dólares até 2031.

Agora, quais são as razões para analisar clientes? O que é preciso fazer para implementar essa estratégia?

Essas e outras perguntas são respondidas ao longo deste texto. Continue lendo para entender! 

O que é análise de clientes?

A análise de clientes é uma combinação de pesquisa qualitativa e quantitativa sobre os compradores já conquistados. Isso com o propósito de entendê-los melhor para tirar conclusões significativas que o ajudam nos esforços de Marketing e Vendas, entre outras frentes. 

Basicamente, essa análise permite compreender as necessidades dos clientes, os tipos de mensagens aos quais eles respondem bem e por que eles estão ou não comprando. Além disso, a determinar os canais, as abordagens, os métodos e as ações para mantê-los satisfeitos e também conquistar outros que tenham o mesmo perfil.

A partir de uma boa análise de clientes pode-se descobrir os motivadores de compras e segmentar grupos de compradores para melhor endereçar iniciativas. Ademais, ter insumos informacionais sobre os quais trabalhar para realizar melhorias internas — consertar gargalos, adequar fluxos de trabalho, e assim por diante.

Em suma, estamos falando sobre o processo de coletar e analisar dados firmográficos, demográficos, psicográficos e de intenção, além de interesses, comportamentos e outras características. 

Por que a análise de clientes é importante no mercado B2B?

No contexto do ecossistema de negócios B2B, a análise de clientes deve ser um exercício contínuo. Isso porque este é um mercado altamente concorrido e que lida com compradores profissionais, além de administrar longos ciclos de negociação e ser permeado por constantes mudanças.

Com isso em mente, confira, a seguir, um detalhamento dos principais motivos para as empresas B2B implementarem a análise de clientes. 

Compreensão profunda do cliente

A análise de clientes fornece insights detalhados sobre os processos de decisão, permitindo que as empresas adaptem suas abordagens de vendas e marketing para atender às especificidades de cada cliente. 

Sem essa compreensão, há sempre grandes dificuldades para personalização de ofertas e construção de relacionamentos sólidos e duradouros. 

Identificação de oportunidades

Também a identificação de nichos inexplorados ou subatendidos costuma acontecer a partir da adequada execução da análise de clientes. 

Por exemplo, ao examinar padrões de compra e feedbacks, é possível detectar demandas não satisfeitas e desenvolver produtos ou serviços sob medida. Inclusive no que diz respeito à diferenciação da concorrência, uma vez que os fornecedores que melhor conhecem seus compradores podem se dirigir a eles com mais originalidade.

Otimização de estratégias

A avaliação correta de dados precisos sobre os clientes permite a criação de campanhas de Marketing e Vendas, bem como de atendimento em qualquer fase do relacionamento, de maneira mais direcionada e eficaz. 

Essa avaliação propositiva facilita a compreensão dos canais preferidos de comunicação, bem como dos fatores que influenciam as decisões de compra. Logo, possibilita a elaboração de discursos e abordagens mais persuasivos de prospecção e fechamento de vendas. 

Além disso, a análise de clientes auxilia na definição de preços competitivos e na detecção ou criação de oportunidades de cross-selling e upselling.

Melhoria da satisfação e retenção de clientes

Companhias B2B que capricham nesta análise conseguem antecipar as necessidades e expectativas de seus clientes. Assim podem oferecer soluções mais alinhadas às suas demandas. 

Isso resulta em maior satisfação e fidelização, reduzindo a perda e aumentando o valor do ciclo de vida do cliente. Elas costumam ter excelentes taxas de retenção, o que as ajuda a lidar com o alto custo de aquisição de novos clientes de uma maneira mais suave.

Tomada de decisões informadas

Também é importante destacar que a contínua análise de clientes fornece uma base sólida para a tomada de decisões estratégicas. 

Ao fundamentar escolhas em dados concretos sobre o comportamento e as preferências dos clientes, entre outros aspectos, é possível minimizar riscos e aumentar a eficácia das ações. 

Isso é particularmente importante em ambientes de negócios complexos, nos quais a capacidade de adaptação rápida às mudanças determina a sobrevivência e o crescimento.

Aumento da eficiência operacional

Organizações que têm boa compreensão de seus clientes são mais hábeis em otimizar seus processos internos para melhor atender às demandas do mercado. Elas conseguem, com muito mais facilidade, entender processos que precisam de melhorias.

Por exemplo, ao identificar os principais fatores que influenciam a satisfação do cliente, gestores e estrategistas podem adequar processos de produção ou logística. E, entre outros resultados, veem a produtividade aumentar e os custos caírem.

Desenvolvimento de produtos e serviços

A análise de clientes também facilita o desenvolvimento de novos produtos e serviços. Sobretudo porque as ofertas são criadas com base em necessidades e desafios reais — reduz-se tempo e custos com prototipação e testes.

Pode-se dizer também que os esforços de inovação são menos custosos e demorados quando se têm respostas obtidas por processos analíticos dos clientes.  

Monitoramento e avaliação de desempenho

Por fim, a análise de clientes realizada de maneira sistematizada permite que as empresas monitorem o desempenho de suas estratégias e façam ajustes conforme necessário. 

Ao acompanhar métricas relacionadas ao comportamento e à satisfação do cliente, elas conseguem identificar rapidamente o que precisa ser corrigido. Seja em termos operacionais ou estratégicos, criando uma cultura de melhoria contínua que favorece a competitividade e a relevância no mercado.

Quais são os principais métodos de análise de clientes?

Na tabela a seguir, confira um resumo das principais metodologias de análise de clientes:

Como fazer análise de clientes? 5 dicas para iniciar

Veja agora um passo a passo para começar a fazer análise de clientes.

1. Coleta de dados

Começa-se pela coleta sistemática de dados relevantes sobre seus clientes. 

Essas informações podem ser obtidas por meio de diversas fontes:

• Dados de vendas: informações sobre transações anteriores, incluindo produtos ou serviços adquiridos, frequência de compras e valores.
• Histórico de interações: registros de comunicações entre a empresa e os clientes, como e-mails, chamadas telefônicas e reuniões.
• Feedback de clientes: opiniões fornecidas pelos clientes, que podem ser coletadas em pesquisas de satisfação ou plataformas de avaliação.
• Informações demográficas e firmográficas: dados sobre o porte da empresa cliente, setor de atuação, localização geográfica, perfil do comprador e outros aspectos relevantes.

→ Para a coleta eficiente desses dados, é recomendável o uso de sistemas integrados como CRM (Customer Relationship Management), ERP (Enterprise Resource Planning) e GTM Intelligence, além de ferramentas de automação de Marketing.

2. Análise de dados

Com os dados coletados, procede-se à análise para extração de insights valiosos. 

Nesta etapa, diversas técnicas podem ser aplicadas; tais como:

• Análise de cohorts. Consiste em segmentar clientes em grupos com características comuns e observar seu comportamento ao longo do tempo. Essa abordagem permite identificar padrões e tendências específicas de cada grupo.
• Modelos preditivos. Utilizam-se algoritmos estatísticos para prever comportamentos futuros dos clientes, como a probabilidade de recompra ou cancelamento de contrato.
• Segmentação e clusterização. Aplicam-se algoritmos de machine learning para agrupar clientes com base em similaridades, como comportamento de compra ou características demográficas.

→ A aplicação dessas técnicas requer o uso de ferramentas analíticas avançadas e a expertise de profissionais capacitados em análise de dados. Por exemplo, uma solução de GTM Intelligence.

→ Dê o play no vídeo a seguir e confira um debate de alto nível sobre a importância da análise de dados nos negócios:

3. Modelagem de propensão de vendas

Utiliza-se dados históricos e algoritmos para identificar quais clientes têm maior probabilidade de realizar uma compra. Basicamente, considerando fatores como:

• Histórico de compras: frequência e valor das transações anteriores.
• Engajamento: nível de interação do cliente, seja por meio de visitas ao site, abertura de e-mails ou participação em eventos.
• Características firmográficas: setor de atuação, porte da empresa, faturamento anual, localização, e assim por diante.

→ Ao identificar os clientes com maior propensão à compra, a empresa pode priorizar seus esforços de vendas, direcionando recursos para leads com maior potencial de conversão.

4. Mapeamento da jornada do cliente

Também o mapeamento da jornada é fundamental na análise de clientes. Ele envolve a verificação detalhada de como os clientes percorrem as diferentes etapas do funil de vendas, desde a descoberta até o fechamento do negócio. 

O objetivo aqui é identificar pontos críticos e oportunidades de melhoria na experiência do cliente. Ou seja, tornar mais fácil a identificação de gargalos ou pontos de atrito que estejam impedindo a progressão do cliente de uma etapa para outra.

Vale lembrar que as etapas típicas da jornada do cliente incluem:

• Conscientização: o cliente toma conhecimento da existência da marca e de suas ofertas.
• Consideração: o comprador avalia as opções disponíveis e considera a empresa como uma potencial fornecedora.
• Decisão: o cliente decide pela aquisição do produto ou serviço oferecido pela empresa.

→ Com base nessas informações, devem ser implementadas melhorias nos processos de Marketing, Vendas e atendimento. Visando, sobretudo, otimizar a experiência do comprador e aumentar as taxas de conversão.

5. Monitoramento de KPIs

O monitoramento contínuo de indicadores-chave de desempenho (KPIs) também precisa ser realizado. Ele serve especialmente para avaliar a eficácia das estratégias implementadas e identificar áreas que necessitam de ajustes. 

Aqui estão alguns KPIs relevantes para negócios B2B:

• Lifetime Value (LTV). Representa o valor total que um cliente gera para a empresa ao longo de todo o seu relacionamento. → Um LTV elevado indica clientes fiéis e rentáveis.
• Custo de Aquisição de Clientes (CAC). Reflete o investimento necessário para adquirir um novo cliente. → Manter o CAC baixo é fundamental para a sustentabilidade financeira.
• Taxa de Conversão. Percentual de leads que se convertem em clientes efetivos. Uma taxa de conversão alta indica eficiência nas estratégias, sobretudo de marketing e vendas.
• Índice de Satisfação do Cliente (CSAT). Mede o nível de satisfação dos clientes com os produtos ou serviços oferecidos. → Altos índices de satisfação estão correlacionados com maior fidelização e recomendação.

Como usar os insights da análise de clientes na estratégia de Go-to-Market (GTM)?

Como o Go-to-Market agora precisa ser contínuo, sistemático e iterativo, a análise de clientes passa a ser um processo fundamental. Por meio dela, é possível averiguar quais são os segmentos mais promissores, bem como revisitar continuamente o perfil de cliente ideal.

A aprendizagem obtida com a avaliação propositiva dos clientes dá aos times de Vendas e Marketing mais confiança para ir ao mercado. Eles conseguem atingir as contas certas nos momentos adequados, pois sabem quais são suas necessidades e seus desafios.

Além disso, a análise de clientes facilita a delimitação de territórios de vendas. E isso proporciona maior cobertura mercadológica ao mesmo tempo em que evita conflitos, reduz as margens de atuação da concorrência, entre outros benefícios.

Outro trunfo da análise de clientes para melhoria da estratégia de GTM é a facilidade de lidar com comitês de compras. Estes são sempre mais complexos e de difícil alcance, mas podem ser devidamente abordados quando se conhece bem os decisores — suas dores, seus propósitos.

Em suma, conhecendo bem os clientes, tudo passa a ser melhor direcionado; a ida ao mercado é bem endereçada, priorizando sempre os nichos e os compradores mais promissores. Ou seja, aqueles que trarão mais lucratividade para o negócio. 

→ Dê o play no vídeo a seguir e confira dicas de especialistas para inserir a Inteligência de Go-to-Market nos seus processos de vendas:

Quais ferramentas usar na análise de clientes?

Há uma infinidade de soluções tecnológicas que facilitam análises de clientes. Contudo, vamos nos deter aos principais tipos de ferramentas — veja, nos tópicos que seguem.

CRM (Customer Relationship Management)

Sistemas de CRM centralizam informações sobre clientes, incluindo histórico de interações, dados de vendas e preferências. 

Com este tipo de solução, é possível analisar comportamentos e necessidades e, a partir disso, desenhar estratégias de marketing e vendas mais direcionadas e eficazes. 

Além disso, automatizar processos, melhorar o atendimento e a gestão do relacionamento com o cliente. Bem como, avaliar o desempenho de vendedores e outros profissionais envolvidos, inclusive com base nos retornos obtidos pelos compradores. 

GTM Intelligence (Go-to-Market Intelligence)

Plataformas de GTM Intelligence integram dados internos e externos para mapear mercados, identificar oportunidades e analisar a concorrência. Elas auxiliam na definição do perfil de cliente ideal e na segmentação de mercado, otimizando estratégias de entrada e expansão. 

Além disso, fornecem insights em tempo real, permitindo ajustes rápidos nas táticas de vendas e marketing.

BI (Business Intelligence)

Soluções de BI coletam, processam e apresentam dados empresariais em dashboards e relatórios interativos. Elas consolidam diversas fontes, oferecendo uma visão holística do cliente e amparando estratégias de personalização e fidelização.

Na análise de clientes, esse tipo de tecnologia permite monitorar KPIs, identificar tendências e padrões de comportamento, facilitando a tomada de decisões informadas. Especialmente para a alta hierarquia do negócio.

A análise de clientes é um exercício estratégico fundamental para negócios B2B

Por meio dela, as companhias entendem se estão performando de acordo com o que seus públicos-alvo esperam. Além disso, obtêm insights para melhorar continuamente, mantendo-se competitivas diante da complexidade do mercado.

Contudo, é sempre bom lembrar: a análise de clientes precisa ser conduzida de maneira estratégica. Seguindo boas práticas, utilizando ferramentas tecnológicas de ponta e tendo o aprendizado como um norte bem claro.