Social Listening é uma prática moderna de diálogo com stakeholders. Ela oferece insights valiosos a partir da percepção do que as pessoas declaram em ambientes digitais sobre uma marca e o mercado no qual ela está inserida.
Mais de 35% dos analistas de Marketing e Comunicação a empregam para detectar tendências, enquanto mais de 25% buscam monitorar concorrentes. E mais: em 2023, as tecnologias para levar essa abordagem a cabo estiveram entre as mais buscadas por esses profissionais, segundo levantamento do The Social Intelligence Lab.
Agora, como o Social Listening funciona? Quais benefícios as empresas que o realizam obtêm? Por onde começar?
É o que vamos te mostrar ao longo deste artigo, organizado a partir desta lista de tópicos:
- um detalhamento sobre essa tática, suas serventias e limites;
- como comunicadores corporativos podem aproveitá-la;
- e muito mais.
Acompanhe!
O que é e para que serve Social Listening
Para a HubSpot, o Social Listening “é o monitoramento dos canais de mídia social da sua marca para qualquer feedback do cliente e menções diretas da sua marca”. Ademais, a prática é completada “por uma análise para obter insights e agir sobre essas oportunidades”.
Neste sentido, é correto dizer que o termo Social Listening — que pode ser livremente traduzido para “escuta social” — se refere à estratégia de monitorar e analisar as menções de uma marca nos mais variados canais, especialmente no ambiente digital.
Também é importante mencionar que o Social Listening é um processo realizado com auxílio de ferramentas tecnológicas, uma vez que o volume de diálogos sobre um negócio costuma ser bastante grande na web.
Logo, essa prática passa pela análise de Big Data. Ou seja, é necessário reunir, ordenar, processar e encontrar valor em contingentes significativos de dados.
Em suma, para praticar o Social Listening no mundo corporativo é preciso prestar atenção a como a marca é citada, o que os públicos de interesse estão falando sobre ela no ambiente digital e também na mídia tradicional. E mais: agir sobre o que se detecta nesta escuta ativa e estratégica.
Quais vantagens a realização do Social Listening traz para os negócios
De um modo geral, as empresas que praticam Social Listening de maneira estratégica obtêm:
- compreensão aprofundada do público-alvo, identificando necessidades, interesses e preferências;
- melhorias na gestão da reputação, monitorando menções diretas e indiretas, respondendo comentários positivos e negativos em tempo hábil, entre outras iniciativas;
- análise da concorrência, podendo ter insights sobre as estratégias comunicacionais e de Marketing — o que as ajuda a perceber oportunidades de diferenciação;
- melhorias de produtos e serviços, uma vez que os feedbacks conseguidos em tempo real facilitam a compreensão das reais demandas — bem como de descontentamentos ou lacunas a serem preenchidas nas ofertas;
- identificação de tendências emergentes, no mercado em geral e no setor de atuação — o que as coloca em vantagem competitiva para adaptação rápida às mudanças no mercado;
- aprimoramento de conteúdo, adequando habilmente o nível de relevância e atração de materiais institucionais, publicitários, entre outros;
- geração de leads e aumento das conversões de vendas, pela proximidade com os clientes e também pela facilidade de detectar compradores potenciais por meio de interações online;
- refinamento da medição de desempenho, seja campanhas de Marketing e Comunicação, ou mesmo de produtos e serviços — ao "escutar" estrategicamente o público-alvo, têm insumos informacionais para decidir por ajustes em tempo hábil;
- redução de riscos, seja de crises de imagem ou de avanço da concorrência — a observação atenta da opinião pública pode, por exemplo, facilitar a identificação de problemas em estágios iniciais para tomar medidas preventivas;
- personalização de abordagens, a partir das interações bem informadas — Comunicação, Marketing, Vendas e outros departamentos têm mais contexto para trabalhar ações sob medida para diferentes perfis de stakeholders.
Qual a importância do Social Listening para a Comunicação Corporativa
Quando pensamos em uma estratégia de Comunicação, lembramos que seu objetivo é transmitir mensagens-chave para os stakeholders de uma organização. Esses públicos de interesse podem ser clientes, investidores, analistas, funcionários, membros da comunidade etc.
Dentro disso, ao pensar em como realmente alcançar e compreender esses públicos, é fundamental ouvir. Afinal, não há um relacionamento quando apenas uma das partes emite comunicados e a outra só ouve, passivamente.
Nas atuais estratégias de Comunicação Integrada não é diferente. Hoje a mídia social é um tesouro de informações, mas ela só tem serventia quando usada como uma ferramenta de escuta.
Ao mesmo tempo, o forte intercâmbio de informações nas redes sociais abre espaços para ruídos, detrações e até criação de fake news, que podem abalar a forma como uma marca é vista. Em outras palavras, a atenção dos times de Comunicação precisa ser redobrada, e ouvir se torna uma tarefa permanente.
Assim sendo, o Social Listening é uma tática fundamental para times de Comunicação que querem descobrir o que é importante para seu público-alvo e o que seus concorrentes estão fazendo. Essa também é uma parte fundamental da gestão de imagem — mapear riscos e “sentir” com antecedência quando eles podem se tornar reais, sobretudo.
Quais as vantagens competitivas do Social Listening para a Comunicação Corporativa
Também é correto dizer que a prática do Social Listening oferece à Comunicação Corporativa grandes vantagens competitivas. Confira, a seguir, quais são as principais!
Clareza no posicionamento
Muitas vezes, os profissionais de Comunicação atuam em empresas cujas atividades são bastante técnicas. Dessa forma, lidam com normas regulatórias ou avanços tecnológicos que são difíceis de comunicar claramente.
Neste caso, ouvir os stakeholders pode facilitar muito as ações comunicacionais, pois as dúvidas deles se transformam em insumos para a construção de materiais explicativos.
Da mesma forma, a preparação dos porta-vozes também pode partir dos questionamentos dos públicos de interesse. Por exemplo, se houver um novo regulamento ou padrão no setor, as pessoas que representam a marca podem, sob orientação dos especialistas em Comunicação, se colocar como especialistas no tema.
Diálogo com influenciadores digitais
Ao capitanear o Social Listening, o time de Comunicação também tem mais facilidade de detectar quem são os influenciadores digitais em seu mercado. A partir disso, é possível estabelecer relacionamentos de proximidade, potencializando a defesa da marca por essas pessoas que são respeitadas pelos públicos de interesse.
O relacionamento com formadores de opinião é muito útil, uma vez que essas são as pessoas que falam sobre os principais problemas do mercado em questão, apresentam tendências, discutem soluções, fazem e respondem perguntas e mostram uma verdadeira empolgação com o setor.
Gestão proativa da reputação
Outro benefício da prática do Social Listening está em se antecipar a potenciais crises de imagem, uma vez que a maioria delas se dá por ruídos comunicacionais ou detrações.
Logo, a escuta ativa pode trazer insumos para se trabalhar a reputação da marca, ao fornecer maior previsibilidade de riscos e antecipar problemas, entre outros benefícios.
Por exemplo, ao identificar as primeiras menções de uma fake news envolvendo a marca (ou o mercado no qual a empresa está inserida), os times de Comunicação e Relações Públicas podem agir rapidamente com esclarecimentos e respostas assertivas.
Detecção de pontos fortes e fracos da concorrência
A todo momento, as pessoas estão falando sobre as empresas com as quais fazem negócios. Muitas vezes, elas fazem reclamações que podem revelar pontos fracos dos concorrentes de uma marca.
Ao praticar o Social Listening, os times de Comunicação podem orientar os departamentos de Marketing e Vendas acerca das fragilidades da concorrência que devem ser exploradas.
O contrário também é verdadeiro: o que a concorrência está fazendo bem, tanto em termos de comunicação quanto das ofertas em si, precisa ser conhecido. E ao fazer a escuta atenta, a Comunicação consegue se posicionar como colaboradora da áreas de Inteligência, entre outras — uma espécie de “espiã” qualificada.
Coleta de histórias inspiradoras
Por fim, cada vez mais os esforços comunicacionais das empresas devem ser direcionados para melhorar a experiência do consumidor. Logo, é fundamental conhecer e reunir histórias das pessoas que tenham relação com os produtos e/ou serviços ofertados, principalmente para inspirar campanhas.
Neste sentido, a prática do Social Listening é muito indicada. Com ela, é possível, por exemplo, encontrar cases de sucesso, detectar comportamentos e motivações.
Como aliar a prática do Social Listening à Inteligência de Comunicação
Em um ecossistema empresarial no qual a Comunicação influencia nos resultados, o Social Listening é um incremento estratégico importante.
Pensando nisso, preparamos algumas dicas para aliar essa prática à sua estratégia de Comunicação. Confira nos tópicos que seguem!
Invista em recursos tecnológicos
Há um forte componente tecnológico nas práticas de Social Listening. Com isso, a Comunicação ganha capacidade de análise de grandes volumes de informações com a inteligência de dados,e torna sua atuação ainda mais apurada, inclusive em termos de mensuração de resultados.
Por exemplo, ao contar com ferramentas de monitoramento de mídias, os profissionais conseguem integrar, em uma visão única, a Comunicação e o Marketing.
Amplie as capacidades de monitoramento
O monitoramento integrado de mídias é o processo de mapeamento de diferentes canais e informações sobre a organização, seus produtos e assuntos ligados ao seu mercado. Ele é realizado com ferramentas específicas tornando as atividades automatizadas, o que as torna mais ágeis e eficientes.
Na prática, dizemos que o time de Comunicação faz monitoramento integrado de mídias quando conta com aplicações e recursos tecnológicos para lidar com volumes exponenciais de informações (Big Data).
Essa tática, aliada ao Social Listening, promove uma vigilância contínua de tudo o que é dito sobre a marca e os temas relacionados a ela.
Analise os dados buscando respostas
Com o monitoramento funcionando, o time de Comunicação deve fazer análises dos dados em busca de padrões e respostas para questionamentos previamente definidos.
Em outras palavras, deve-se buscar interpretar o que os públicos de interesse estão dizendo — seja diretamente sobre a marca ou, de maneira indireta, sobre o mercado no qual ela está inserida.
A partir disso, a detecção de oportunidades para a criação de campanhas de comunicação mais assertivas torna-se mais fácil e eficaz.
Crie campanhas a partir da escuta ativa
Outro ponto fundamental é ancorar as campanhas de comunicação na experiência dos stakeholders, demonstrando direta ou indiretamente que a marca se importa com o diálogo.
Ou seja, o processo de Social Listening se torna completo e eficiente quando as expectativas dos públicos de interesse são correspondidas nas ações de comunicação.
Social Listening é a escuta ativa que eleva a competitividade organizacional
Para a Comunicação, praticar o Social Listening é descobrir o que os stakeholders atuais e potenciais estão dizendo nas redes sociais. Em seguida, transformar essas informações em campanhas específicas que ajudarão a levar as mensagens da marca a seus públicos de interesse de uma maneira mais relevante.
Isso equivale a dizer que o Social Listening é um processo que amplia a Inteligência de Comunicação, pois amplia o diálogo e humaniza a marca tornando seu posicionamento mais adequado à boa experiência dos stakeholders.
Sobre a Cortex
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