High Touch x Low Touch: qual é a diferença?

High Touch x Low Touch é uma questão que costuma aparecer em contextos de atendimento ao cliente, vendas e gerenciamento de contas. Esses dois termos descrevem diferentes abordagens de interação com públicos e/ou compradores-alvo.

A administração do sucesso do cliente, aliás, é cada dia mais determinante no sucesso empresarial. Tanto que 72% das companhias entrevistadas disseram tê-lo como uma prioridade em uma pesquisa da Forrester Research.

Estamos falando, portanto, da experiência que as organizações proporcionam a seus compradores. Ela pode vir de diversas maneiras, sendo as duas categorias sobre as quais falamos aqui as que abrangem as iniciativas mais bem-sucedidas.

Vamos entender isso em profundidade?

Continue lendo para ver:

• qual a diferença entre as abordagens High Touch e Low Touch;
• que benefícios cada uma oferece quando executada corretamente;
• quando e como aplicar High Touch ou Low Touch;
• e muito mais!

High Touch x Low Touch: qual é a diferença entre as duas abordagens?

Antes de entrarmos propriamente no tema High Touch x Low Touch, precisamos ter em mente que essas são duas abordagens de engajamento. Elas podem ser, respectivamente, de alto ou baixo contato, conforme a estratégia de sucesso do cliente escolhida pela companhia.

O que é High Touch?

High Touch é um modelo de sucesso do cliente de alto contato. Nele, tanto prospects quanto compradores já conquistados são envolvidos e abordados pela marca de maneira contundente.

Em outras palavras, neste formato são realizadas interações humanas voltadas para o suporte direto e personalizado. Há, portanto, um esforço de proximidade; de relacionamentos mais pessoais.

As companhias normalmente adotam o contato High Touch quando precisam trabalhar vendas complexas.  

Seja porque as ofertas têm maior valor agregado e, portanto, resultam em um ciclo comercial mais longo e com transações de grande valor. Ou porque, somado a isso, se está lidando com compradores ou comitês de compras muito exigentes. 

O que é Low Touch?

Low Touch, por outro lado, diz respeito a interações de baixo contato. 

Neste modelo, iniciativas de autoatendimento são mais frequentes. Ou seja, não há tanta necessidade de interações face a face, podendo-se empregar recursos como chatbot, bases de conhecimento, entre outras.

Trata-se, portanto, de um formato de administração do sucesso do cliente no qual fluxos automatizados agilizam as interações da marca com seus compradores-alvo. 

→ Na tabela, a seguir, confira uma síntese de como esses dois modelos se diferenciam:

Quais são os benefícios de High Touch e Low Touch?

Entremos agora no detalhamento das vantagens que as estratégias High Touch e Low Touch oferecem à empresa. 

Benefícios do modelo High Touch

• Construção de relacionamentos sólidos e duradouros com contas-chave.
• Maior fidelização devido ao atendimento personalizado.
• Maior probabilidade de entender profundamente as necessidades e desejos dos compradores.
• Melhoria na satisfação do cliente através de interações frequentes e de alta qualidade.
• Capacidade de oferecer soluções customizadas e adaptadas, aumentando a competitividade em nichos bastante disputados.
• Aumento do valor do cliente ao longo do tempo com upsells e cross-sells eficazes — a possibilidade de vender para clientes já existentes é 14 vezes maior do que para novos, segundo pesquisa recente.
• Ganho de confiança e credibilidade da empresa perante o mercado.

→ Leia também:

Principais desafios para implementar a centralidade do cliente sem perder escalabilidade.

Benefícios do modelo Low Touch

• Redução de custos operacionais através da automação e de mais eficiência nos pontos de contato.
• Maior escalabilidade permitindo atender um grande número de compradores, inclusive em territórios onde a companhia não tem presença física.
• Rápida implementação e fácil adaptação a mudanças mercadológicas.
• Conveniência para clientes que preferem autoatendimento e soluções rápidas.
• Redução do tempo de resposta por meio de tecnologias como chatbots.
• Facilidade de acesso a informações e resolução de problemas comuns.
• Flexibilidade para o cliente interagir conforme sua disponibilidade e conveniência.

Quando aplicar High Touch ou Low Touch?

Ainda mais importante que pensar na questão High Touch x Low Touch é saber quando implementar esses dois formatos.

É preciso ter sempre em perspectiva que cada abordagem tem seu momento ideal. 

Dito isso, confira, a seguir, um passo a passo que vai te ajudar nessa missão.

1. Analise a complexidade da oferta e o ciclo de vendas

Primeiro, considere a complexidade do seu produto ou serviço e também o funcionamento atual do ciclo de vendas. 

Lembre-se: ofertas complexas e ciclos longos beneficiam-se do modelo High Touch, enquanto para produtos simples e ciclos curtos o mais aplicável é o Low Touch.

2. Avalie o ticket médio e a escalabilidade

Produtos ou serviços com alto ticket médio justificam o investimento em High Touch. 

Em contrapartida, quando se trata de um ticket médio baixo, Low Touch é mais eficiente. Além disso, este modelo permite uma escalabilidade maior com a necessidade de utilização de recursos financeiros.

3. Entenda as expectativas dos clientes e a fidelização desejada

Olhe para sua carteira de clientes e perceba que diferentes compradores têm expectativas variadas. 

Para aqueles que esperam um atendimento personalizado, ofereça iniciativas High Touch. 

E o contrário também é verdadeiro: os clientes que preferem rapidez e autoatendimento serão bem mais aderentes à atenção Low Touch. 

Quando o tema é a fidelização, não esqueça: High Touch ajuda a criar vínculos fortes, enquanto Low Touch é suficiente onde a fidelização não é tão central.

4. Considere a estrutura e o custo-benefício da equipe

A estrutura da sua equipe também é determinante quando se está avaliando High Touch x Low Touch. 

Times grandes podem sustentar um modelo High Touch, enquanto os menores beneficiam-se do Low Touch. 

Sabendo disso, avalie o custo-benefício de cada modelo. Por exemplo, considerando que High Touch pode gerar maior valor a longo prazo e Low Touch é mais econômico.

5. Use dados e feedbacks

Baseie sua decisão também na análise de dados e feedbacks dos clientes e prospects. 

Ao analisar o comportamento do cliente durante a jornada de compra e cruzar os insights obtidos com os feedbacks diretos, vai ficar mais fácil entender qual das duas abordagens funcionará.

Faça isso por meio de uma solução de Inteligência de Vendas, que ajuda a cruzar grandes volumes de dados externos e internos (em integração com CRM, por exemplo).

Dessa forma, será possível entender o perfil de cliente ideal (ICP) em profundidade, bem como avaliar a performance da carteira, dimensionar o mercado, entre outras análises.

6. Treine sua equipe e monitore resultados continuamente

A capacitação das equipes de Marketing e Vendas, bem como de SAC e outras que trabalham com interações com clientes e prospects, é indispensável.

Para High Touch, invista em habilidades de comunicação e resolução de problemas. Para Low Touch, treine os profissionais também em ferramentas tecnológicas e gestão eficiente. 

Nesses dois formatos, a experiência do cliente deve ser o centro dos treinamentos.

Ademais, defina e acompanhe métricas de desempenho tanto da equipe quanto no que diz respeito à satisfação do público-alvo. Isso vai ajudar a realizar eventuais ajustes necessários em tempo hábil — a dinamicidade mercadológica atual requer constante adaptação.

High Touch x Low Touch? Combiná-las pode ser a melhor escolha

Em muitos casos, combinar High Touch e Low Touch pode ser a melhor solução. Afinal, no mercado atual, por mais segmentada que seja a atuação da empresa, não é possível garantir que todos os clientes terão as mesmas preferências de contato. 

Por exemplo, pode-se usar iniciativas High Touch para clientes VIP e canais, abordagens e ações Low Touch para os demais (aqueles que não requerem atenção muito personalizada). 

Essa estratégia híbrida maximiza os benefícios de ambas as abordagens. Ela garante que o negócio terá a cobertura necessária para garantir uma experiência acima da média a seus clientes. 

O que você achou da nossa explicação do tema High Touch x Low Touch?